Executivas do Instituto Cliente Feliz e da Pormade descrevem as etapas para a construção de uma central de admiradores
A identificação de uma dor internamente pela empresa pode ser o melhor caminho para solucionar melhor as dores detectadas junto aos clientes. Esse caminho levou a Pormade, octogenária fabricante de portas, localizada em União da Vitória, no Paraná, a não só solucionar um problema interno – a sobrecarga no time de vendas que se desdobrava também no atendimento -, mas também, e principalmente, implantar uma cultura cliente que teve como ponto de irradiação a área de experiência do consumidor batizada de Central de Fãs. Envolvendo a organização como um todo e contando com a parceria do Instituto Cliente Feliz, o trabalho desenvolvido vem permitindo colher resultados ao descobrir como transformar eventuais detratores em fãs. Os detalhes dessa transição cultural foram compartilhados, hoje (20), por Rafaella Sampaio, coordenadora da Central de Fãs da Pormade, e Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz, durante a 467ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando a conversa com os motivos que fizeram surgir a Central de Fãs na Pormade, Rafaela explicou que em meio às atividades da empresa foi identificada uma dor que demandava uma resposta. A área comercial estava sobrecarregada com suas funções normais e mais o pós-venda, sendo que essa, demandando mais tempo de atenção aos clientes, desviava a atenção do setor das suas principais responsabilidades. Foi quando surgiu a ideia de se criar uma área de atendimento ao consumidor final, com time exclusivo e especialista, retirando a sobrecarga dos vendedores. O projeto de criação da central nasceu ali, contando com a parceria do Instituto Cliente Feliz, levando à consolidação de uma área que em, um ano, subiu o quadro de colaboradores de 2 para 13, atingindo os objetivos propostos. Um êxito que se beneficiou, nas palavras da coordenadora, de contar, por um lado, com o total apoio da alta direção para os incrementos e avanços necessários e, de outro, das orientações e suporte especializado da consultoria.
Ela conta que, em plena efervescência das reuniões realizadas pelas squads criadas envolvendo todas as áreas da organização, a ideia de mudar de SAC para Central de Fãs partiu do próprio presidente, Cláudio Zini. Fruto de um processo da busca por um diferencial no setor, tentando fugir do conceito tradicional de um serviço de atendimento ao cliente, explicou, por sua vez, Gisele Paula.
“Dessa forma, um dos aspectos logo captados pela alta direção da empresa é que não estávamos criando uma área para simplesmente resolver problemas. Na verdade, ela seria o grande diferencial da organização, um setor configurado como estratégico. Ao propormos que o objetivo fosse transformar os reclamantes em fãs da marca, foi algo que ficou muito marcado positivamente dentro da empresa.”
Gisele Paula
Nascido dentro da cultura colaborativa em que todos debateram essa nova nomenclatura, superada a estranheza e o receio inicial de sua adoção, a própria curiosidade dos clientes ao se comunicarem com a central foi um sinal de que o diferencial estava se confirmando. De acordo com Rafaela, “hoje, essa experiência é vista como um tesouro na companhia, pois cada erro que eventualmente surja se transforma em algo precioso a partir do momento que o evidenciamos e o compartilhamos com todos para que desse processo nasça uma solução em definitivo. Ou seja, além de uma Central de Fãs em si, trata-se de um vetor para melhoria de processos internos e externos”.
O sucesso do nome se confirmou até pelo fato dos clientes perguntarem se era necessário se cadastrar para se tornar um ”membro do clube”. Levando a fundadora do Instituto a explicar o nível de responsabilidade que se assume ao se batizar assim o setor de atendimento. “Isso força a empresa a não só fazer o básico bem feito como a ir muito além do que é esperado. O que incorpora no time de relacionamento a cultura de buscar o encantamento do consumidor. Essa é a beleza desse processo, se tornar algo cultural na organização.” Ela lembrou que os resultados vêm ocorrendo, em um negócio que lida com algo delicado, imaginando-se o transtorno que é para o consumidor receber uma porta com defeito, com atraso ou fora do esperado, acrescentando o efeito magnético que a central provocou na companhia como um todo, envolvendo todos os colaboradores nesse mesmo intuito de centralidade do cliente.
“Uma porta só é vendida quando está abrindo e fechando” é o lema simples e objetivo da alta direção da Pormade quando quer demonstrar a preocupação de que a satisfação do cliente vem de ver o produto instalado e cumprindo com eficiência aquilo a que se destina. Ao destacar esse mote, Gisele quis chamar a atenção também para o fato de que o sucesso do cliente deve ser alcançado por isso e por uma experiência completa, que abrange todas as etapas da jornada, principalmente na interação final, quando se conclui o processo deixando outra “porta aberta” com o consumidor. “Ou seja, terminar o processo em alta.” No que foi complementada por Rafaela que fez questão de frisar que esse produto sem serviço adicionado é o mesmo que nada. Ele só passa a existir no momento em que está instalado e funcionando bem.
Depois da coordenadora da central de fãs esmiuçar como se deu o processo de disseminar junto aos mil colaboradores o mindset da visão do cliente como a nova cultura, passando pela Unicop – Universidade Corporativa Pormade, Gisela aproveitou para explicar como se desenvolve, até hoje, a estratégia de engajamento cultural e como o valor cliente deve se expressar na prática, com todos entendendo de que forma o trabalho de um impacta no do outro, até chegar ao consumidor em forma de encantamento. Elas ainda prosseguiram descrevendo a democratização dos dados obtidos com as pesquisas NPS, as ferramentas embarcadas para incrementar a central e, também, a importância do digital com a insubstituível humanização para o sucesso de um projeto bem-sucedido como esse.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 466 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (25), trazendo Renato Rocha, diretor comercial da Suvinil, que falará da cultura aliada aos avanços das jornadas digitais; na terça, será a vez de Leonardo Hojaij, managing director e investor relations do Andbank Brasil; na quarta, Isabel Noronha, vice-presidente de contas da Adyen; na quinta, Daniel Campos, diretor de marketing da Cinemark; e, encerrando a semana, o Sextou trará o tema “Inovação: Cultura cliente alinhada às reais necessidades das mulheres”, reunindo Marina Ratton, fundadora da Feel, Stephanie Von Staa, fundadora da Oya Care e Tatiana Sadala, cofundadora do Todas Group.
