VS adota solução de CRM da Columbus IT

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Com presença marcante nas principais cidades brasileiras, o shopping center é uma indústria de grandes números. A Abrasce, entidade que reúne os maiores centros de compras do País, estima que o setor vá fechar 2006 com faturamento de R$ 44 bilhões e média de 203 milhões de visitas por mês. Parece bastante, mas há ainda muito espaço para crescer. É no que acredita Walter Ferraz, diretor da VS – Victor e Schellenberger, fornecedora de software de gestão de shopping centers no Brasil. “Dependendo da métrica que se use, o Brasil tem de 300 a 600 grandes shoppings para uma população de quase 190 milhões de pessoas. Se compararmos com os Estados Unidos, que têm 300 milhões de habitantes e 40 mil shoppings, o número brasileiro é irrisório”, estima. Com uma carteira de mais de 180 clientes, dois dos quais no exterior, a VS quer mais. A empresa adotou há poucos meses um sistema de relacionamento com clientes (CRM) para preparar o caminho da expansão. O escolhido foi o Columbus Service Desk, solução da Columbus IT, baseada na plataforma Microsoft Dynamics CRM.

Com 20 anos de estrada e uma estrutura enxuta – 23 funcionários -, a empresa utilizou por vários anos um software de gerenciamento de contatos que era eficiente, porém limitado. O programa foi usado tanto pela equipe de vendas como pelo pessoal do suporte técnico. “Mas, com o passar do tempo, vimos que precisávamos de informações mais rápidas e precisas e de um software capaz de lidar com maior volume de dados”, comenta Walter. “Chegamos a considerar um software tradicional para automação de Help Desk. Porém fazíamos questão de que o software fosse capaz de cobrir não apenas a ocorrência em si, mas todos os aspectos pessoais e de relacionamento com o cliente. Foi então que optamos pelo CRM”, conclui. Para uma empresa como a VS, reter clientes torna-se muito mais estratégico que conquistá-lo, e foi para isso que se investiu em CRM. “Temos clientes que estão conosco há 19 anos. Para atende-lo de forma personalizada, temos de conhecer o perfil e as peculiaridades. Manter essas informações atualizadas sempre foi um fator crítico para nós”, conta Walter. Neste cenário, a oferta da Columbus IT foi a que se mostrou mais atraente.

Uma das coisas que o Microsoft Dynamics CRM chamou a atenção da VS foi a flexibilidade. “Nosso Help Desk não é comum. Não temos listas de verificações ou soluções propostas a serem seguidas como um roteiro. Também não temos atendimento de nível zero; se nos compararmos a um esquema de suporte tradicional, já começamos no nível dois, com pessoas que conhecem a fundo o cliente e são plenamente capazes de resolver o problema”, conta o diretor. A VS e o mercado ao qual atende tem outras peculiaridades. Especialistas de TI dentro dos shoppings são raros, e uma postura ativa do analista torna-se fundamental para resolver o problema. “Nem sempre o cliente sabe o que acontece. Nosso funcionário é quem tem de investigar o problema e, para isso, uma base de conhecimentos com informações sobre o cliente é essencial”, diz Walter.

Agora, com a base de informações do CRM recheada de dados sobre clientes e as ocorrências, os analistas podem atuar de forma cada vez mais pró-ativa. Eles são capazes de, ao descobrir um problema com determinado sistema operacional, ajudar todos os outros clientes que tenham o mesmo sistema, sem que seja preciso esperar o problema ressurgir. Ferraz admite, no entanto, que a parte analítica da ferramenta ainda é pouco utilizada. Por isso, explorar todo o potencial da tecnologia de CRM é essencial para as metas de qualidade da empresa. “Sabemos que os instrumentos de marketing e de vendas do sistema são fortes, porém nossas regras comerciais são bastante simples. A parte operacional, com a automação do atendimento aos clientes, foi o ponto de partida, mas queremos usar em breve as ferramentas de controle e gestão, como as de campanhas de marketing”, explica.

Outra meta para o futuro é integrar o CRM recém-adquirido ao sistema de gestão da própria VS, já que o mesmo é utilizado internamente (“casa de ferreiro, espeto de ferro”, brinca Ferraz). “Há alguns pontos de contato entre os dois sistemas que gostaríamos de ver integrados, como o cadastro de clientes, por exemplo.” Com tanto a fazer, a novidade ainda não pôde passar por uma análise rigorosa do retorno sobre o investimento. Mesmo assim, Ferraz já comemora. A meta de retenção de clientes, prioridade absoluta da empresa, foi atingida – nenhum cliente deixou a VS depois que o CRM foi instalado. Os comentários informais foram igualmente positivos. “Na última feira de negócios de que participamos, em setembro, muitos clientes disseram ter sentido melhora no atendimento. Isso era justamente o que queríamos”, conta.