Em 5 anos, seguradora elevou indicadores de satisfação por meio de iniciativas que envolveram tanto as áreas da companhia quanto os parceiros de negócio
A Zurich informou que tem aprimorado seus meios de atendimento, provendo um serviço que busca não só atender, mas também encantar e fidelizar seus clientes. Utilizando a metodologia TNPS – que mede a proporção de clientes que além de satisfeitos, promovem e recomendam que outros tenham a mesma experiência – a companhia registra que mais do que dobrou sua pontuação em cinco anos.
Ao informar que os avanços envolveram tanto as equipes internas quanto os parceiros de negócios, Marcelo Alvalá, diretor de tecnologia e operações da Seguradora Zurich, analisou que, com o passar dos anos, as empresas mudaram a forma de atender as demandas de seus clientes. “Se antes o maior objetivo era resolver problemas, hoje as companhias que estão na vanguarda querem também solucioná-los com agilidade e eficiência, independente do canal em que se manifestam. Antecipam as necessidades dos consumidores e se mobilizam para atendê-las. É a era do cliente no centro de tudo.”
A evolução, conta o executivo, se deu principalmente nos canais oferecidos aos clientes. O objetivo da Zurich é que eles sejam atendidos por aqueles em que mais se sentirem confortáveis, e é por este motivo que a seguradora possui suporte pelo telefone, via chat e até pelo WhatsApp. “Investimos em autosserviços porque entendemos que eles trazem agilidade e conveniência, mas por sermos uma empresa multicanal, disponibilizamos inclusive call center próprio, visando o melhor atendimento possível aos nossos clientes.”
Além de ver crescer os números do TNPS, a Zurich também vê reconhecida a sua atuação com a melhora gradual dos índices do Reclame Aqui, que subiram mais de dois pontos nos últimos anos. Este ano, inclusive, tal como no ano passado, a companhia é finalista na premiação que reconhece as melhores empresas da plataforma.
De dentro para fora
O trabalho da Zurich abrangeu também a preparação das áreas internas, sobretudo as envolvidas diretamente com o atendimento ao cliente, para promover mudanças significativas para a jornada do consumidor. Nesta etapa, a empresa viu a necessidade de prover treinamento para funcionários e parceiros e de rever processos. “Cada equipe teve seu próprio desafio a ser superado. A análise personalizada deu à Zurich uma visão mais micro, o que possibilitou foco em necessidades específicas”, detalhou Marcelo.
No momento da aquisição do seguro, por exemplo, a comunicação foi melhorada para que o cliente tivesse uma explicação mais clara sobre o produto. Também houve a implementação do processo Close the Loop, que tem como propósito ligar de volta para clientes insatisfeitos com o atendimento. O executivo conta ainda que, em Sinistros, foi adotado o processo One & Done para todas as linhas de afinidades. “Graças à inteligência artificial, essa abordagem possibilita que o consumidor seja indenizado em poucos minutos nos casos mais simples.”
Além disso, o marketplace da companhia passou a ser utilizado para indenizações. Na plataforma, os clientes de afinidades podem escolher um novo produto em substituição ao seu – após um incidente -, sempre que a troca for aplicável, no mesmo dia e sem sair de casa. Houve, ainda, revisão da rede de assistências de seguros de afinidades e a ampliação do atendimento no balcão – ou seja, a entrega direta do bem segurado na assistência técnica, no caso de ser necessário um reparo.
