Projeto piloto com a ferramenta permitiu mapear causas de churn, antecipar problemas e aumentar a efetividade do time de atendimento
A Desktop, empresa de telecomunicações presente em 200 cidades do interior e litoral de São Paulo, reestruturou seus métodos e times de atendimento ao cliente após introdução de ferramentas de inteligência artificial. A companhia aderiu à IA com o objetivo reverter situações de cancelamento e melhorar a retenção de consumidores.
“Havia o desafio de compreender melhor a razão dos cancelamentos que recebíamos, buscando melhorar cada vez mais nossas ações voltadas para retenção de clientes. A ferramenta nos ajudou a revelar padrões de mercado nas cidades onde atuamos e problemas dos quais nossas equipes não tinham visibilidade”, explicou Liliane Siqueira, diretora de CX, projetos estratégicos e processos da Desktop.
Segundo a executiva, “com as análises da IA, a operação de atendimento passou a identificar quais argumentos funcionam melhor para cada perfil de cliente. E, com a aplicação do modelo de linguagem, analisamos os colaboradores com maior taxa de sucesso em reverter situações de cancelamento. Os insights gerados pela ferramenta serviram como base para realizar um novo treinamento com os times, a fim de prepará-los para atender as reais necessidades dos consumidores, com um discurso mais adequado e convincente de acordo com cada perfil”.
A solução também foi implementada como um monitor de qualidade automatizado, substituindo parte do trabalho manual antes realizado pelo time de qualidade. Liliane destaca que “reestruturamos essa equipe e estas pessoas estão focadas em atividades estratégicas como capacitação, investigação de causas-raiz e ações preventivas.”
Inovação aliada ao fator humano
A Desktop enxerga que a IA generativa é mais uma ferramenta de trabalho para as pessoas que atuam na companhia. A aplicação visa melhorar as entregas dessas pessoas e tornar o atendimento humano ainda melhor, já que apresenta para as equipes sugestões de respostas e resgata informações anteriores do consumidor, facilitando o dia a dia dos colaboradores, que conseguem dedicar mais atenção ao real problema do cliente.
Na prática, os insights tornaram o atendimento mais eficiente e melhorou a performance dos colaboradores, além de aproximar o time de qualidade dos atendentes, que podem receber feedbacks e instruções com maior frequência, para que seu desenvolvimento seja contínuo.
Outros ganhos práticos já percebidos pela Desktop incluem maior resolutividade de chamados, maior assertividade na oferta de descontos e planos aos clientes e a redução do tempo médio de atendimento. Além disso, a iniciativa trouxe maior previsibilidade ao processo de relacionamento e possibilitou mais proatividade quando riscos de cancelamento surgiam.
“Outras áreas da empresa também estão desenvolvendo e implementando seus próprios projetos piloto de IA generativa e tem sido ótimo poder contribuir com insights a partir deste case. Investir em IA nos ajudou a tomar decisões que aumentam a confiança na Desktop”, concluiu a diretora.
