Medir o bem-estar não é um gesto simbólico, e sim uma decisão estratégica
Autor: Ferdinando Gomes
Em um mercado movido por experiências, não basta olhar apenas para o cliente. A nova fronteira da estratégia de experiência do cliente (ou Customer Experience – CX) começa dentro de casa, com o olhar atento ao bem-estar e ao engajamento de quem entrega essa experiência todos os dias. Afinal, colaboradores satisfeitos, reconhecidos e conectados ao propósito da empresa não apenas produzem mais, eles criam interações que fortalecem vínculos, reduzem atritos e ampliam a lealdade à marca.
Dados recentes mostram por que esse movimento é urgente. O relatório State of the Global Workplace 2024, da Gallup, revela que apenas 21% dos profissionais no mundo estão realmente engajados com o trabalho, uma queda que representa perdas de produtividade estimadas em US$ 438 bilhões. No Brasil, os resultados mais recentes da pesquisa da Pluxee sobre Felicidade e Engajamento no Trabalho, realizada em parceria com o The Happiness Index, mostram uma evolução importante: comparando os dados 2024 com 2025, a felicidade dos profissionais brasileiros subiu de 7,3 para 7,6 pontos, enquanto o engajamento passou de 7,1 para 7,4. A melhora indica um avanço na cultura de bem-estar corporativo, embora o país ainda esteja ligeiramente abaixo das médias globais (6,3% menos feliz e 5,1% menos engajado). Um sinal de progresso, mas também de oportunidade.
Bem-estar como estratégia de marca
Os números evidenciam uma verdade essencial: medir o bem-estar não é um gesto simbólico, e sim uma decisão estratégica. O colaborador é o primeiro público da experiência da marca. Se ele não acredita no propósito, se não se sente ouvido ou valorizado, dificilmente conseguirá transmitir ao cliente uma percepção de confiança e satisfação. Por outro lado, quando o ambiente interno é saudável e o engajamento cresce, o reflexo é imediato em métricas como o Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Net Promoter Score (NPS), amplamente utilizados para avaliar a qualidade da experiência do cliente.
A mensuração de bem-estar e engajamento também se tornou mais sofisticada. Pesquisas curtas e frequentes, as chamadas “pulse surveys”, combinadas a dados comportamentais e operacionais, permitem identificar padrões e agir rapidamente. Por exemplo, uma equipe que aponta queda de satisfação após mudanças no modelo de trabalho pode receber intervenções imediatas, desde ajustes na comunicação, a programas de reconhecimento, antes que o impacto chegue à linha de frente com o cliente. Essa abordagem integrada, que cruza indicadores de experiência do colaborador, ou Employee Experience (EX), e de CX, permite transformar números em narrativas de melhoria contínua.
O verdadeiro diferencial, no entanto, está em transformar esses insights em ação. Empresas que conseguem reagir com agilidade às percepções internas criam ciclos virtuosos de aprendizado e inovação. Quando um diagnóstico de bem-estar se torna insumo para revisitar processos de atendimento, repensar metas ou redesenhar jornadas, o efeito vai além do ambiente interno: ele se manifesta no tom de voz, na empatia e até na consistência da marca no ponto de contato com o consumidor. Cada gesto de cuidado interno reverbera externamente como valor percebido.
Do diagnóstico à cultura
Essa transformação exige uma mudança cultural: olhar para o colaborador não apenas como parte da operação, mas como protagonista da experiência de marca. É a partir dele que se constrói a credibilidade do discurso de CX. E, nesse sentido, medir é apenas o primeiro passo. O desafio real está em usar essas medições como bússola estratégica, não apenas para corrigir desvios, mas para antecipar tendências e fortalecer vínculos duradouros com clientes e equipes.
Em resumo, mensurar bem-estar e engajamento é medir a própria capacidade da empresa de entregar o que promete. Quando esses indicadores são tratados como parte central da estratégia de CX, o resultado é uma organização mais humana, adaptável e sustentável. Afinal, toda experiência positiva começa – e termina – com pessoas que se sentem parte do propósito que ajudam a construir.
Ferdinando Gomes é gerente de market insights da Pluxee no Brasil.
