Entender o comportamento de compra deixou de ser um diferencial e sim uma exigência para quem quer se manter competitivo
Autora: Zahra Jivá
Hoje, mais do que nunca, a jornada de compra é omnichannel. Os viajantes buscam no Google, pesquisam com ajuda da IA, entram em sites, leem reviews, interagem pelo WhatsApp. Não é mais linear e não é curta.
Entender para onde a jornada dos consumidores está caminhando é de grande importância para atrair e conquistar os viajantes. De janeiro a agosto de 2025, os aeroportos brasileiros registraram a movimentação de 84,9 milhões de passageiros entre pousos e decolagens de voos nacionais e internacionais. Isso representa um aumento de aproximadamente 10% em relação ao mesmo período de 2024.
Para transformar toda essa demanda em resultado para a empresa, todo passo da jornada é essencial. De acordo com a pesquisa “The Spring 2025 Travel Pulse”, da Criteo, os viajantes estão gastando mais tempo pesquisando antes de reservar. Em média, agora levam nove dias para concluir uma reserva de passagens aéreas e 12 dias para uma estadia em hotel. As opções de hotéis estão sendo avaliadas cinco vezes mais do que os voos, tornando a concorrência entre as opções de estadia acirrada.
Entender para converter
Com um trabalho efetivo de relacionamento com o cliente, aproveitando todos os recursos de um CRM e todo o potencial da IA, é possível ter todas as informações relevantes reunidas em um só lugar, como dados demográficos (idade, localização, idioma), histórico de compras (datas, destinos, ticket médio), interações anteriores (e-mails abertos, ligações, reuniões) e preferências específicas (tipo de viagem, hospedagem favorita, restrições alimentares). Essas informações formam o perfil comportamental de cada cliente e são essenciais para prever o próximo passo da jornada e oferecer a experiência mais relevante possível.
Por meio do registro de histórico de viagens, feedbacks e origem dos leads, as empresas do setor de turismo podem oferecer sistemas de reserva flexíveis para uma melhor experiência dos usuários, deixando os hóspedes assumir o controle comparando datas, ofertas e locais antes de reservar. A IA também pode sugerir pacotes e upgrades conforme o perfil e a jornada de cada cliente, além de apoiar promoções direcionadas a grupos segmentados, como casais, conferências ou festas de aniversários, adaptando as estratégias de marketing e vendas adicionais de maneira muito mais assertiva.
Otimização para hotéis
Para manter a comunicação com cada cliente ao longo de sua jornada e aumentar o engajamento de reservas, o segmento de hotelaria pode usar tecnologia (como as de plataformas de CRM) para gerenciar reservas e estadias e depois fazer o acompanhamento com programas de fidelidade ou ofertas; registrar informações como requisitos alimentares e de acessibilidade para cada cliente; integrar com ferramentas usadas em todo o seu negócio de hospitalidade e criar automações de fluxo de trabalho; e ter uma visão geral de cada hóspede e seu histórico de comunicação.
Além disso, por meio do CRM, também é possível automatizar confirmações de reservas, lembretes de check-in por SMS e acompanhar a atividade de marketing por e-mail, incluindo aberturas e cliques, para ver como seus clientes estão interagindo com seu negócio. Por meio da personalização, também é possível acompanhar e gerar relatórios, por exemplo, sobre quantos convidados confirmaram, compareceram, cancelaram reservas, a fim de gerar mais clientes.
Automação na agências
Com insights reunidos com ajuda da tecnologia, as agências de turismo podem criar ações práticas automatizadas, como criar gatilhos automáticos para enviar um e-mail de oferta após o cliente abrir uma proposta e não responder em três dias, filtrar e agrupar leads por preferências (ex: “viaja com crianças”, “procura pacotes gastronômicos”) para campanhas personalizadas e até mesmo visualizar rapidamente quais estágios do funil têm maior desistência e testar melhorias na abordagem comercial.
No setor de turismo, onde cada cliente tem desejos, ritmos e interesses únicos, entender o comportamento de compra deixou de ser um diferencial e sim uma exigência para quem quer se manter competitivo.
Ao centralizar informações, interpretar padrões e automatizar ações, um CRM permite que empresas do setor deixem de atuar no improviso e passem a tomar decisões orientadas por dados. Isso se traduz em campanhas mais eficientes, vendas mais consultivas, jornadas personalizadas e, acima de tudo, em clientes mais satisfeitos.
Zahra Jivá é diretora global de estratégias de vendas da Pipedrive.
