Diretora de marketing e clientes da Zurich reflete sobre estudo que indica a empatia como diferencial decisivo na experiência do cliente, mesmo em plena era da IA
A relação empática com o cliente é o que faz a diferença em uma era marcada pela inteligência artificial. Essa foi a conclusão de um levantamento da Zurich, realizado em 11 países com mais de 11 mil consumidores. Os dados revelaram que 73% dos consumidores evitam empresas que não demonstram sensibilidade às suas necessidades. Reforçou ainda que a IA é uma aliada poderosa, mas apenas como ferramenta. Especialmente no setor de seguros, onde o cliente vive momentos sensíveis, a humanização, a personalização e a empatia seguem insubstituíveis ao longo da jornada, conforme deixou claro Lucía Sarraceno, diretora de marketing e clientes da Zurich, hoje (02), na 1273ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Começando pela pesquisa, a executiva explicou que se partiu da proposta de analisar como fazer a diferença na era da inteligência artificial. O estudo mostrou que 73% dos consumidores evitam empresas que não demonstram empatia e 61% demonstraram a tendência de aceitar pagar mais caro por produtos e serviços de marcas que demonstram genuinamente se importarem com o cliente, sendo que 60% só consomem desse tipo de empresa. Na concepção de Lucía, esses dados reforçam que humanização, personalização e empatia fazem a diferença. Fazendo um recorte dentro da realidade brasileira, ela informou que 65% dos entrevistados afirmaram que a IA já os ajudou em algum momento. “Ou seja, isso prova também que não existe uma barreira ao uso dessa tecnologia. Entretanto, 62% dos brasileiros responderam que a IA não é empática, ou seja, não tem a capacidade de substituir o fator humano.”
Na indústria de seguros, enfatizou a diretora, isso é ainda mais reforçado, porque o cliente, quando chega no ponto de fazer uso do produto, se encontra em uma situação sensível, por algum imprevisto ou fator desagradável. “Essa característica de um atendimento humanizado, personalizado e empático acaba fazendo toda a diferença.” Em meio a análise, ela destacou que essa preocupação, na Zurich, já se demonstrava genuína desde o momento da transformação digital, ocorrida em função da pandemia, quando fazia questão de praticar uma multicanalidade adequada às necessidades e escolhas dos clientes. “Nossa estratégia já era e continua sendo de dirigir as necessidades mais simples para os canais digitais, deixando a capacidade humana lidando com os problemas mais complexos. A IA hoje entra nesse meio para facilitar o trabalho das pessoas.”
Houve tempo para Lucía responder algumas questões da audiência. Uma delas foi sobre quais etapas da jornada dos clientes exigiram uma revisão mais profunda nos últimos anos, ao que ela indicou os momentos da verdade da indústria de seguros: o sinistro e a assistência. “Viemos aperfeiçoando essas etapas, com digitalização para agilizar o atendimento, mas sempre com a humanização necessária. E, também nas vendas, visando facilitar a vida dos nossos parceiros de negócios, que são os corretores.” A executiva também falou do intercâmbio de informações entre os países onde a empresa atua, gerando decisões globais, como o uso de tom de voz no relacionamento, seguindo 10 premissas básicas e simples com a ajuda da inteligência artificial, para evitar o “segurês” na fala e na escrita. Além disso, explicou os “padrões de excelência da experiência”, que faz parte da cultura da organização.
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1272 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,1 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (03), recebendo Lucas Zanon, CEO da Evmob, que abordará o impacto das decisões operacionais na experiência final; na quarta, será a vez de Gustavo Oliveira, CPO do Skeelo; na quinta, Fernanda Milred, COO da Livo; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Varejo: Por que o tom da NRF 2026 foi um chamado para focar no agora?”, reunindo Cecília Ligiéro, diretora de marketing, vendas e inovação da Ancar, Mariana Tahan, diretora de marketing da Wake e Juedir Viana Teixeira, diretor-presidente da JTB Consultoria e presidente do Conselho de Varejo.
