Manoela Gieseler, COO da Asaas

Empresas apostam em tecnologia para aprimorar a experiência do cliente

Segundo estudo da Zendesk, iniciativas de setores totalmente distintos, Harley Davidson, Asaas e o CIEE apostaram na mesma solução de telefonia para transformar suas operações de customer experience

A inteligência artificial tem impactado as operações de empresas de todos os setores da economia. No caso do atendimento ao consumidor, a adoção de soluções baseadas em IA está ligada diretamente ao aumento do retorno sobre o investimento (ROI). É o que mostra o relatório “Global CX Trends 2025” , da Zendesk: os pioneiros na utilização estão mais propensos a atingir um ROI alto com suas ferramentas de IA no CX. O mesmo estudo mostra que os clientes enxergam essa distinção: 70% dos consumidores relatam perceber clara distinção entre empresas que utilizam a IA de forma eficaz no CX e as que não o fazem. De olho nesses indicadores, empresas têm investido em inovação em seus setores de customer experience. 

A Asaas, solução para gestão de cobranças, pagamentos e antecipações de recebíveis, trocou os múltiplos fornecedores para atender demandas específicas e apostou na 55PBX, solução de telefonia integrada ao sistema de atendimento da Zendesk. Manoela Gieseler, COO da fintech, explica que a inovação entregou maior capacidade analítica, ampliação da visão estratégica e aceleração da identificação de oportunidades de melhoria nos fluxos de atendimento. 

“Precisávamos de uma plataforma com layout acessível, fácil usabilidade e recursos que apoiassem a rotina operacional do time, especialmente em uma operação com grande volume de contatos, como a nossa. Além do mais, a URA inteligente que contratamos utiliza recursos como reconhecimento de voz, inteligência artificial e análise preditiva para interpretar comandos, entender contextos e tomar decisões automatizadas”, afirmou Marcela.

A nova solução permitiu à Asaas avançar em várias frentes. De acordo com a executiva, “conseguimos modernizar a URA com uma triagem mais inteligente, flexível e de fácil atualização, incluindo geração automática de áudios a partir de texto. A integração com a Zendesk, que também concentra nosso atendimento por texto, nos possibilita acompanhar a jornada do cliente de ponta a ponta, consolidar dados e gerar relatórios mais completos”. 

Atuando em um setor totalmente distinto, a Harley Davidson contratou a mesma empresa para assumir a telefonia da operação de atendimento ao cliente de toda a América Latina. Alexandre Silva, quality operations manager da companhia, explicou que a mudança aconteceu porque o antigo fornecedor da estrutura não possuía capacidade de telefonia internacional com gerenciamento de indicadores de performance (KPIs). “O gerenciamento de qualquer atividade por meio de KPIs é crucial para a melhoria de qualquer operação e a tecnologia é de fundamental importância na busca desses resultados, economizando recursos e tempo”.

A preocupação com a experiência do cliente também entrou no radar do Centro de Integração Empresa-Escola (CIEE), organização brasileira, sem fins lucrativos, que atua como ponte entre estudantes e o mercado de trabalho, oferecendo programas de estágio e aprendizagem. Jairo de Lima, supervisor de telecomunicações da entidade, explica que o investimento nessa área precisou ser feito para atender a uma demanda do seu serviço de atendimento telefônico. “Integramos o canal de voz da 55PBX na Zendesk, o que propiciou o atendimento omnichannel para os diversos canais. Além disso, facilitamos o fluxo de atendimento por meio da URA inteligente para nossos três públicos: empresas, estudantes e instituições de ensino, utilizando um número de atendimento único”.

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