Lorena Lima assume nova posição após liderar a estruturação da área de CX e a implantação de IA generativa no atendimento
A EstrelaBet anunciou a nomeação de Lorena Lima como nova diretora de CX e expansão. A executiva já integrava o time da companhia desde 2023, quando assumiu a posição de head de CX, liderando a estruturação da área e a evolução da experiência do cliente em um momento estratégico de crescimento da empresa. Com mais de 15 anos de experiência nas áreas de customer experience, customer service, operações e transformação digital, a executiva construiu uma trajetória sólida em empresas de grande porte e alta complexidade.
Ao longo de sua carreira, atuou em organizações como Quinto Andar, Universidade Estácio e General Motors, liderando times multidisciplinares, projetos de omnicanalidade, eficiência operacional, melhoria contínua de processos e implementação de estratégias focadas em dados e indicadores de satisfação do cliente.
Na EstrelaBet, Lorena liderou a área de CX, onde foi responsável pela implementação de iniciativas inovadoras que elevaram a jornada do jogador e ampliaram a eficiência do atendimento. Entre as principais entregas até o momento está o lançamento do chatbot com inteligência artificial generativa, a “Estela”, que se consolidou como o principal canal de atendimento da EstrelaBet, resolvendo mais de 60% dos chamados com altos índices de satisfação e resolutividade sem necessidade de intervenção humana. “A solução une tecnologia, empatia e personalização ao longo da jornada do usuário, integrando IA generativa capaz de compreender sentimentos, interpretar mensagens de áudio e conduzir diálogos contextuais, além de automatizar grande parte das interações mais comuns com os usuários”, explicou a executiva.
Além disso, ela foi responsável pela implementação e otimização de estratégias de aquisição, engajamento e retenção de clientes, com foco em criar experiências mais integradas e personalizadas. Seu trabalho gerou resultados expressivos, impulsionando o crescimento da companhia ao alinhar as necessidades do mercado com os objetivos de expansão, sempre garantindo relações duradouras e uma base de clientes fiel, essencial para a sustentabilidade do negócio.
“Assumir esta nova posição é um reconhecimento do trabalho construído ao longo dos últimos anos e, principalmente, da importância estratégica da experiência do cliente para o crescimento sustentável da EstrelaBet. Nosso desafio é escalar mantendo proximidade, eficiência e uma jornada cada vez mais simples e segura para o usuário”, afirmou Lorena.Para João Gerçossimo, CEO da EstrelaBet, a promoção reforça a aposta da empresa em talentos internos e em uma gestão orientada ao cliente. “Lorena teve um papel fundamental na estruturação da nossa área de CX e na consolidação de uma cultura verdadeiramente centrada no usuário. Sua visão estratégica, aliada à capacidade de execução, é essencial para o próximo ciclo de crescimento da EstrelaBet“.
