Capacidades ampliadas de IA na Genesys Cloud capacitam supervisores com insights em tempo real, automação e tomada de decisões mais inteligentes
A Genesys, empresa global especializada em orquestração de experiências baseadas em IA na nuvem, anunciou o lançamento de um conjunto de funcionalidades de IA do Genesys Cloud projetadas para apoiar supervisores. Essas inovações ajudam as organizações a enfrentar os desafios do futuro do trabalho, tanto dentro quanto fora do contact center. “À medida que empresas ao redor do mundo buscam eficiência e escalabilidade, a Genesys permite que as organizações ampliem a automação e aprimorem o desempenho dos colaboradores, resultando em melhores experiências para os clientes, maior produtividade operacional e impacto positivo nos negócios”, garantiu Olivier Jouve, diretor de produtos da Genesys.
De acordo com o executivo, “com o Genesys Cloud Supervisor Copilot e o Genesys Cloud Virtual Supervisor, as organizações podem automatizar tarefas rotineiras e fornecer aos gestores suporte e insights para acelerar a execução, melhorar a qualidade do trabalho e aumentar a eficácia geral. Essas funcionalidades oferecem assistência em tempo real às organizações para analisar dados, treinar colaboradores, supervisionar processos e gerenciar operações empresariais críticas”.
A Genesys estima que é possível alcançar uma redução de 40% no tempo de avaliação de qualidade, 25% na realização de avaliações multilíngues e 38% nos custos administrativos de gestão de qualidade por meio da utilização dessas funcionalidades de IA da Genesys Cloud para supervisores, oferecendo uma oportunidade para ganhos operacionais significativos.
De acordo com um relatório recente da Genesys, 46% dos líderes de experiência do cliente (CX) entrevistados afirmaram que melhorar a experiência dos colaboradores por meio de tecnologias de IA, como copilotos, é uma iniciativa que planejam implementar nos próximos dois anos. A Eir, a maior empresa de telecomunicações da Irlanda, já está impulsionando o ROI por meio dessa tecnologia.
“O Genesys Cloud aprimorou nosso engajamento com o cliente, com recursos de IA como Copilots para agentes desempenhando um papel fundamental em nos ajudar a melhorar a eficiência e a qualidade do serviço. O resultado da nossa transformação de IA com o Genesys Cloud: um aumento de 63% em nossa pontuação de esforço do cliente, uma queda de 60 segundos no tempo de atendimento, um aumento de 5% nas conversas de vendas e nossa parceria de vários anos projetada para trazer valor agregado significativo ao longo de três anos. O Supervisor Copilot e o Virtual Supervisor são os próximos agentes de mudança de jogo da IA, que prevemos que continuarão a nos ajudar a elevar nossa agilidade operacional e força de trabalho para experiências mais fortes do cliente”. afirmou John Connors, diretor de transformação de negócios na Eir.
Aprimorando o desempenho para maior Impacto com o supervisor Copilot
O Supervisor Copilot, a mais recente adição à suíte Genesys Cloud Copilot, baseia-se no lançamento do Genesys Cloud Agent Copilot do ano passado para otimizar as operações dos contact centers. Esses copilotos impulsionados por IA reduzem cargas de trabalho manuais, revelam insights e aprimoram os resultados de negócios.
“Atuando como um ajudante para gestores, o Supervisor Copilot oferece suporte prescritivo para garantia de qualidade, conformidade e treinamento. Impulsionado por IA generativa, ele resume automaticamente as interações, permitindo que supervisores revisem rapidamente e tomem decisões informadas. Com inteligência avançada de qualidade e conversacional, o Supervisor Copilot fortalece a conformidade e a eficácia tanto em interações conduzidas por humanos quanto por IA, compartilhando contexto, identificando problemas e revelando oportunidades para melhorar a experiência do cliente”, assegurou Olivier.
Automatizando tarefas para maior produtividade com o Virtual Supervisor
Utilizando grandes modelos de linguagem, o Virtual Supervisor permite que os gerentes preencham automaticamente modelos de avaliação de uma interação, economizando tempo, aumentando a eficiência e garantindo recursos de revisão abrangentes. Essa automação dá aos gerentes uma visibilidade mais profunda do desempenho, comportamentos e habilidades do agente por meio de insights estruturados que informam a tomada de decisões.
Os gerentes configuram o nível de automação e supervisão, incluindo os critérios avaliados e se aceitam suas recomendações, garantindo que o Virtual Supervisor esteja alinhado com as políticas organizacionais, requisitos regulatórios e metas operacionais. Isso permite que os gerentes vão além do controle de qualidade limitado para impulsionar o desempenho em escala.
Disponíveis como configurações opcionais no Genesys Cloud, as organizações podem escolher começar a usar o Supervisor Copilot e o Virtual Supervisor agora. Os recursos funcionam perfeitamente com todas as ofertas nativas do Genesys Cloud, incluindo IA conversacional, dados de eventos e gerenciamento de jornada, para fornecer um envolvimento mais contextual do cliente. Ao compartilhar dados continuamente em interações humanas e lideradas por IA, essas inovações não apenas melhoram de forma independente; elas melhoram juntas ao longo do tempo, proporcionando maior valor comercial.
As capacidades de IA do Genesys Cloud para supervisores já potencializam uma variedade de casos de uso, com mais por vir no futuro. Alguns exemplos de como a organização pode aproveitar esses recursos incluem:
- Tradução por IA: Os supervisores não precisam ser multilíngues para causar impacto. A IA traduz detalhes das interações, incluindo transcrições completas e resumos, em mais de 70 idiomas, permitindo uma análise fácil e um contexto rico.
- Resumo por IA: O resumo por IA ajuda a simplificar as revisões de interações ao transformar automaticamente os dados das conversas em resumos claros, concisos e acionáveis. Ao contextualizar os detalhes, ele captura pontos-chave e insights essenciais tanto dos clientes quanto dos agentes. Essa capacidade de IA generativa aprimora os fluxos de trabalho, reduz o tempo de revisão e permite decisões mais rápidas e informadas.
- Pontuação por IA: A pontuação por IA pode ajudar os gerentes a automatizar as avaliações de qualidade, oferecendo análises mais rápidas, menos tendenciosas e mais consistentes. Ela revisa todas as interações, sinalizando aquelas que precisam de atenção e eliminando as limitações da amostragem manual, permitindo que os supervisores melhorem a eficiência e as melhorias de desempenho.
Segundo o diretor, “à medida que as organizações enfrentam o futuro da IA, a Genesys Cloud pode ajudá-las a se manterem à frente ao potencializar o desempenho humano com insights mais profundos e automação. Por meio de nossa suíte de IA para supervisores, estamos aprimorando as experiências dos clientes e redefinindo como o trabalho é realizado. Com inteligência em tempo real e maior eficiência, as organizações obtêm uma compreensão macro para gestão estratégica e precisão micro para melhorar interações, permitindo acelerar o valor de negócios e a excelência operacional em larga escala.”
