Genesys Cloud Social fornece insights em tempo real das mídias sociais, impulsionando a orquestração de experiência do cliente personalizada e orientada por IA
A Genesys, empresa global especializada em orquestração de experiências baseada em IA na nuvem, anunciou o lançamento do Genesys Cloud Social para ajudar as organizações a usar os canais de mídia social para aprender mais sobre seus clientes e interagir com eles de maneiras personalizadas. “Ao adicionar um amplo social listening público, estamos expandindo os recursos existentes da plataforma Genesys Cloud além das mensagens diretas que proporcionam uma compreensão mais profunda do sentimento do consumidor, enriquecendo cada interação. As organizações podem unificar os insights do cliente em canais de voz, digitais e de mídia social, dando-lhes mais contexto e controle para orquestrar experiências do cliente proativas e personalizadas de ponta a ponta”, garantiu Olivier Jouve, diretor de produtos da Genesys.
De acordo com o executivo, os canais de mídia social se tornaram uma oportunidade cada vez mais crucial e amplamente inexplorada para as organizações construírem relacionamentos com seus clientes. “De acordo com uma pesquisa que a Genesys conduziu em 2024, 52% dos consumidores entrevistados que compartilharam uma interação de serviço negativa nas mídias sociais disseram que o objetivo foi despertar a atenção direta da marca para ajudar a resolver seu problema. No entanto, muitas organizações gerenciam o engajamento nas mídias sociais fora do contact center e não possuem a infraestrutura para integrar este canal com outros meios de comunicação, resultando em dados de clientes isolados e jornadas desconectadas”.
Com um social listening nativo e a análise de sentimento agora incorporadas ao Genesys Cloud, as organizações têm novos níveis de visibilidade sobre o que os consumidores estão dizendo sobre suas marcas on-line e ganham a capacidade de interagir, resolver problemas e gerenciar suas reputações em tempo real. Vários clientes Genesys, incluindo a Almosafer e a Sistecredito, reconhecem o impacto positivo que pode advir dos recursos expandidos de mídia social agora disponíveis como resultado da aquisição da Radarr Technologies pela Genesys no ano passado.
Uma visão dinâmica dos clientes
Conforme explicou Olivier, o Genesys Cloud Social captura postagens e menções públicas de mídia social de redes sociais populares, como o Facebook e o X (antigo Twitter), coletando insights de palavras-chave, contas e hashtags, tudo em um só lugar. A análise de sentimento por meio do processamento de linguagem natural em mais de 48 idiomas ajuda a identificar e classificar as postagens como positivas, negativas ou neutras — permitindo que as organizações mantenham o controle da reputação da marca. O Genesys Cloud usa então esses insights de mídia social, incluindo dados de atitude, sentimento e interação do consumidor, como uma fonte crítica para o Genesys Cloud AI, alimentando a visão de 360 graus do cliente da plataforma para fornecer um engajamento contextual rico que impulsiona a lealdade e a diferenciação.
O Genesys Cloud Social funciona perfeitamente com o Genesys Cloud AI para ajudar as organizações a gerenciar as interações com os clientes em canais de mídia social públicos e privados, permitindo que elas analisem dados, automatizem tarefas e resumam atividades. Para interações com o consumidor que precisam de um toque humano, os agentes podem responder por meio da mesma interface do Genesys Cloud, roteamento e abordagem de fila de espera que usam para outras interações de voz e digitais, aumentando a eficiência e acelerando a resolução na primeira interação.
“Com o Genesys Cloud Social, estamos expandindo a jornada do cliente além dos pontos de engajamento tradicionais, dando às organizações mais visibilidade sobre como os consumidores pensam e sentem antes mesmo de chegarem a um contact center. Esses insights em tempo real não apenas enriquecem as interações com os clientes, mas também alimentam o Genesys Cloud AI, fortalecendo ainda mais nossa capacidade de ajudar as organizações a personalizar as experiências em escala. Isso pode ser uma virada de jogo para organizações que buscam unificar o engajamento, aprofundar os relacionamentos com os clientes e diferenciar suas marcas em um mundo cada vez mais digital”, comentou o diretor.
O Genesys Cloud Social já está disponível com o modelo de token AI Experience, que permite às organizações a flexibilidade de usar a IA para atender às suas necessidades de negócios em evolução. O novo pacote Genesys Cloud CX 4 [adicionar link do blog em 21/03], que oferece às organizações mais experiência de IA com o melhor valor, inclui 30 tokens AI Experience e Agent Copilot para cada usuário e Journey Management para o contact center. Já para o Facebook e o X estará disponível globalmente no final de março de 2025. O suporte para Instagram e Open Messaging, que permitirá virtualmente qualquer canal social — mesmo que não seja suportado nativamente — virá logo em seguida.
