Agente de IA Rosie é capaz de analisar imagens em tempo real e responder com base no histórico do app, passando a resolver 76% dos casos
O iFood anunciou o lançamento da versão turbinada da Rosie, agente de IA do iFood que realiza atendimentos ao cliente focados no pós-entrega – como itens errados ou danificados – sob monitoramento humano. Turbinada por agentes inteligentes, a atualização ganha mais funcionalidades e passa a analisar imagens em tempo real, além de dar respostas com base no histórico do usuário. “A nova versão – que estava disponível em fase piloto desde outubro – atende a 76% do volume de casos de pedidos errados, com autonomia e sem apoio humano, e já reduziu o tempo de atendimento em 74% comparado à versão anterior, agora levando 10 minutos para conclusão”, detalhou Caroline Vabo, diretora de experiência do cliente do iFood.
Às vésperas da maior data de varejo do ano, a Black Friday, quando o volume de compras e interações com consumidores cresce de forma exponencial, a Rosie atua como peça-chave utilizando aprendizado de máquina para garantir uma experiência fluida e ágil, mesmo sob grandes pressões operacionais – como o mês de novembro, quando a plataforma projeta aumentar o tráfego em 34%. A atualização da Rosie é focada em solucionar demandas de pós-entrega – que representam 38% do volume de atendimentos – além de poder tirar dúvidas simples e apoiar na resolução de cenários comuns como cancelamentos, consulta de status de pedidos e concessão de cupons. Desde o lançamento piloto, 81% dos clientes que utilizaram a aplicação aprovaram o atendimento da nova Rosie.
De acordo com a executiva, “evoluir a Rosie é essencial para garantirmos uma excelente experiência em milhões de pedidos que o iFood recebe diariamente, ainda mais em picos como o almoço, o jantar ou a Black Friday. Sem automação, não seria possível atender a todos ao mesmo tempo. As IAs de atendimento do iFood operam dentro de regras claras e têm supervisão humana contínua, com ciclos de ajuste e treinamento que alinham os sistemas aos valores da marca, agilidade, confiabilidade e cuidado, para proporcionar uma experiência respeitosa e assertiva em todas as etapas. No entanto, preservamos a humanidade e a consistência. Por isso, automatizamos demandas simples, enquanto as interações mais complexas continuam sendo tratadas por humanos, garantindo empatia e precisão”.
Capacitação do atendimento em parceria com o Reclame Aqui
Para completar a evolução do atendimento para a temporada de Black Friday, o iFood investiu na qualificação de seu atendimento humano. “Em parceria com a RA Educa, ferramenta de educação corporativa do Reclame Aqui, o iFood treinou todo seu time de atendimento – são mais de 90 profissionais – tornando-se a maior operação capacitada pela iniciativa. A certificação funciona como um selo de qualidade em atendimento e resulta em operações mais preparadas para se relacionar com os consumidores”, finalizou Caroline.
