Pesquisa da Nice revela também que 69% dos clientes confiam em empresas com tecnologia de IA de forma igual ou maior, do que aquelas sem IA
O estudo “Global Happiness Index/2025”, da Nice, revela que a satisfação com o atendimento ao cliente aumentou 5 pontos percentuais em relação ao ano anterior e atingiu 41%. O principal impulsionador por trás dessa mudança positiva é a IA: 72% dos consumidores relatam experimentar os benefícios dessa tecnologia e da automação no atendimento ao cliente. A pesquisa da Nice entrevistou 12.000 consumidores nos EUA, Reino Unido, Austrália, Japão, México e Brasil. Também ouviu 270 executivos C-Suite de grandes empresas nos EUA e Reino Unido.
Mostrando que IA está em alta, 69% dos consumidores afirmam confiar em empresas que usam IA tanto quanto, ou mais, do que aquelas que não usam. E essa confiança se traduz em sentimentos positivos: entre os consumidores que confiam mais em empresas com tecnologia de IA, 62% relatam se sentir mais satisfeitos com o atendimento ao cliente e 72% se sentem mais satisfeitos no geral.
A interação constante com a inteligência artificial aumenta ainda mais a confiança. Entre aqueles que usam IA semanalmente ou diariamente e confiam em empresas com que disponibilizam essa tecnologia, a confiança quase dobra – e 74% desses usuários frequentes afirmam que a IA melhorou sua experiência de atendimento. “O aumento da satisfação demonstra que os consumidores desejam mais do que transações; eles querem um suporte relevante quando mais importa. Em tempos de incerteza, um serviço excepcional e a capacidade de cultivar a felicidade – não apenas a satisfação – tornam-se um poderoso valor agregado que diferencia as marcas”, analisou Omer Minkara, vice-presidente e analista principal da Aberdeen.
No entanto, ainda existe uma desconexão entre os executivos de alto escalão: 37% deles temem que os consumidores não confiem na IA. Além disso, acreditam que a disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, é o que os consumidores mais desejam, enquanto os clientes classificam a velocidade da resolução como sua principal prioridade. Além disso, embora 68% dos executivos de alto escalão citam o atendimento ao cliente como sua prioridade de investimento em IA e automação, apenas 44% se sentem bem preparados para gerenciar a transição.
Os consumidores relataram os seguintes fatores como os mais importantes para deixá-los satisfeitos em sua experiência: atendimento sem estresse (41%); atendimento descomplicado (31%); e atendimento personalizado (28%).
O Index de 2025 também revelou que os serviços que os consumidores mais desejam ser automatizados, globalmente, incluem cancelamento ou alteração de assinaturas (38%); check-in/out de hotéis (29%); e cancelamento de contas após luto (28%).
Mais da metade (53%) dos consumidores gastaria mais por experiências mais felizes. Em média, eles estão dispostos a gastar US$ 35/mês para que um assistente de IA atenda às necessidades de atendimento com perfeição, chegando a US$ 39 nos EUA e quase US$ 50 entre a geração Z americana. Regionalmente, os brasileiros são os mais dispostos a gastar, enquanto os britânicos, os menos. Os executivos superestimam a disposição do consumidor, já que esperam 76% de interessados neste formato premium – 23 pontos a mais do que o expressado pelos próprios consumidores.
Como a IA está impulsionando a felicidade e a confiança do consumidor
Enquanto globalmente, apenas pouco mais da metade das pessoas (58%) se posicionam como felizes em 2025, no Brasil, 71% dizem estarem felizes este ano. A pontuação média de felicidade na escala Cantril é de 6,94 (média global é de 6,3). Enquanto globalmente, menos da metade das pessoas (41%) está satisfeita com o atendimento ao cliente, no Brasil, 50% estão satisfeitos com sua experiência.
O Efeito IA – Mais de dois terços dos consumidores em todo o mundo (69%) confiam nas empresas tanto quanto ou mais quando usam IA. No Brasil, esse número é de 81%.
Uma nova era na experiência do cliente
Globalmente, quase 3/4 dos consumidores (64%) se sentiram motivados a interagir com uma marca no último ano, por influência das mídias sociais. Isso representa 86% no Brasil, o que sugere que as tendências de atendimento ao cliente nas mídias sociais são particularmente importantes no País. Globalmente, 22% ficaram satisfeitos com a possibilidade de atendimento ao cliente nas mídias sociais. No Brasil, esse número aumenta para 32%. Sem surpresa, a geração Z é a mais propensa a ficar satisfeita com as tendências de atendimento ao cliente nas mídias sociais (32% globalmente e 37% no Brasil).
“Pela primeira vez, o Brasil foi incluído no ‘Global Happiness Index’ da Nice e ouvir diretamente os consumidores brasileiros é fundamental para entendermos as reais expectativas e comportamentos do nosso mercado. Os resultados são claros: 81% dos brasileiros confiam em empresas que utilizam inteligência artificial no atendimento, um indicativo poderoso de que a tecnologia, quando bem aplicada, fortalece vínculos e melhora a experiência do cliente. Essa escuta ativa nos ajuda a seguir desenvolvendo soluções que não apenas automatizam, mas que também personalizam o relacionamento de acordo com as preferências dos consumidores”, ressaltou Luiz Camargo, general manager da Nice para a América Latina.
Visão geral
O Global Hapiness Index traz insights baseados em dados sobre a felicidade do consumidor na era da IA. Ele explora as expectativas dos clientes, o que impulsiona a satisfação no atendimento e como a inteligência artificial e a automação remodelam as experiências atualmente. A Nice entrevistou 2.000 pessoas no Brasil, entre mais de 12.000 consumidores em seis mercados globais (EUA, Reino Unido, Austrália, Japão, Brasil e México) via Focaldata, membro do British Polling Council (BPC) e da Market Research Society (MRS), entre 10/03/25 e 27/03/25.
