Executiva da Nuvemshop detalha a evolução da plataforma com a cultura de centralidade do cliente
O dado da ABComm de que apenas 10% do varejo brasileiro comercializa produtos on-line indica o quanto ainda há oportunidade de crescimento neste mercado. Diante disso, a Nuvemshop mantém os planos de continuar a apostar no e-commerce do País, prevendo sua expansão. Criada na Argentina há 14 anos, a empresa vem investindo em aplicações de IA generativa para o autoatendimento dos lojistas, além de manter um time de atendimento humanizado. Como resultado, ela viu as vendas dos lojistas que utilizam sua plataforma crescerem em 2024, como revelou Raissa Lisboa, gerente sênior de CX e suporte na Nuvemshop, hoje (11), na 1083ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
De acordo com a executiva, quando se fala de CX na Nuvemshop, não se está tratando apenas da responsabilidade de uma área, mas de um funil que começa com o produto oferecido ao lojista. “Nossa plataforma é muito simples, muito efetiva, o que é um grande diferencial disponibilizado para quem pensa em empreender. Essa praticidade já é parte da experiência do nosso cliente. E a partir daí, descemos para uma camada de self support que é muito importante para nós. Parte de um primeiro bloco que é um tutorial prático e objetivo para sanar as dúvidas sobre o produto, atrelado à inteligência artificial, usada como apoio e facilitação da experiência do cliente. Até que chegamos a um segundo bloco, a ponta do funil formada pelo nosso time de conexão humanizada com os varejistas on-line que ainda preferem esse caminho, completando a experiência toda que eles têm conosco.”
Salientando ser essa a visão de centralidade do cliente na empresa, a executiva explicou que o conceito de self support já existe desde antes da pandemia, pelo fato da empresa acreditar muito em educação. “Começamos bem antes desse boom de IA generativa com os tutoriais, visando que o cliente aprenda tudo sobre o funcionamento da plataforma, eliminando as barreiras para que as vendas aconteçam. E conforme essa nova tecnologia veio surgindo viemos aplicando e aprendendo também como usá-la para o autoatendimento do cliente, para extrair ao máximo tudo o que a plataforma tem a oferecer. O primeiro chatbot foi criado em 2023 e conseguimos, com ele, fazer uma retenção de 25% a 30% dos contatos recebidos, ou seja, nível aquém do esperado. Hoje já evoluímos para um outro modelo mais conversacional e já conseguimos reter 45% das interações que chegam, o que é bastante representativo para a Nuvemshop.”
De acordo com a gerente sênior, o emprego de IA na experiência ao cliente funciona como um apoio ao lojista e não como uma trava no meio do caminho. Para ela, o sonho é um atendimento virtual tão bom que o cliente se sinta satisfeito resolvendo tudo que precisa, embora podendo sempre contar com a conexão humanizada. Depois de detalhar como foi a jornada de benchmarking para chegar ao estágio atual, Raissa explicou de que forma a evolução da IA no self support impôs uma transformação no time de human support. “Cada vez mais nosso atendimento tem de ser muito empático com o nosso cliente, de conexão emocional mesmo. No momento em que as questões mais simples ficam retidas no autoatendimento, é natural que os mais complexos migrem para a interação humana, exigindo até a reconstrução do nosso time.”
Houve tempo para a executiva responder uma questão da audiência sobre a estratégia de aplicação de IA impactando nos resultados dos lojistas que utilizam a plataforma. “Graças à utilização desses recursos, as vendas em nossa plataforma, em 2024, foram 42% superiores às registradas no ano anterior.” Ela também deu alguns dados da pesquisa realizada este ano junto aos clientes, como, por exemplo, que 60% são empreendedoras, 53% dos varejistas já tem a loja virtual como fonte principal de renda, 48% deles estão na faixa etária entre 30 e 34 anos, e 46% desses empreendedores estão no Estado de São Paulo. A executiva falou também do aplicativo Nuvem, por meio do qual a empresa tem contato com o consumidor final dos lojistas. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1082 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (12), com a presença de Guilherme Mauri, CEO da Minha Quitandinha, que abordará a evolução dos minimercados autônomos; e na quinta será a vez de Thamara Mileski, gerente de marketing da Britvic Brasil (Extra Power, Flying Horse, Juxx e Amazoo). Além disso, encerrando a próxima semana, teremos uma live especial com o tema “Dia do Consumidor: O desafio das mudanças de comportamento, em tempo real”, reunindo Daniela Villela, CEO da Red Balloon, Francisco Donato, superintendente executivo da Mosaico no Banco PAN, Vanessa Rissi, superintendente de marketing, inteligência de negócios e experiência da Veloe, Arthur Silveira, diretor de dados & insights e e-commerce do Grupo Carrefour, Raquel Paternesi, diretora de marketing, vendas e growth do Outback, Abbraccio e Aussie, Isabela Bonassi, coordenadora de consumer insights da Suvinil e Silvio Lima, gerente do Service Relation Customer da Renault, e Larissa Raposo, professora da ESPM.
