Dentro da série Semana do Cliente, executivos debatem a conexão direta que deve haver entre a cultura interna e a CX
Um estudo da Ipsos aponta que apenas 70% das empresas na América Latina realizam pesquisa sobre a experiência do cliente, sendo que desses, apenas 18% fazem algum levantamento sobre a employee experience. O dado serve para mostrar que ainda há muito o que avançar no entendimento sobre a relação do bem estar dos colaboradores com a entrega de uma boa CX. Traçando esse panorama e mostrando os caminhos para uma estratégia bem-sucedida da EX, Erika Martins, coordenadora do curso de Administração da ESPM, Adriano Gandolfi, diretor de experiência do cliente da Swile, Dante Palazzo, Chief Human Resources Officer do Grupo Nós, Marília Zanotti, head Latam de customer experience da TotalPass, e Rafael Lindemeyer, diretor sênior de clientes da Ipsos, participaram, hoje (16), da 1202ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, dentro do especial Semana do Cliente, realizado na ESPM.
Convidado a se manifestar, para alimentar o debate com números, Rafael iniciou comentando sobre o estudo feito pela Ipsos sobre as práticas de CX e EX. “Embora mercado esteja em evolução, ainda surge sempre a dificuldade, quando se fala de cultura cliente, de vincular a experiência do cliente e a do colaborador. Ou seja, fornecer ferramentas capazes de facilitar a vida do colaborador que está lá na ponta atendendo. Outro problema, é a formação de silos, que necessita de uma governança. Enfim, a conexão entre CX e EX é fundamental para conseguir uma jornada bem construída para o cliente.”
Em seguida, Adriano concordou que não há como desconectar os dois conceitos para se chegar a bons resultados. “Por isso, temos que trabalhar internamente a transformação dos nossos colaboradores, empoderando-os de forma que eles levem isso adiante aos consumidores. Na Swile, procuramos trabalhar muito próximos dos times, em um ambiente colaborativo, ouvindo atentamente o que eles têm a dizer e preparando-os para lidar com o employee dos nossos clientes, que são os RHs. Procuramos potencializar a experiência interna dos nossos colaboradores, verificando o quanto isso reflete na jornada de satisfação dos nossos clientes.”
Complementando, Dante salientou que o Grupo Nós se enquadra entre as 18% que faz a mensuração de employee experience. “Isso porque, nas nossas lojas Oxxo, temos uma política de muita aproximação com os clientes, que devem ser bem acolhidos pelos nossos colaboradores. Ou seja, toda nossa proposta de valor passa pelos funcionários das lojas, mesmo quando o atendimento é por meio do e-ecommerce, preparando a encomenda e impactando direta e frontalmente a experiência de encantamento do consumidor. Pode variar de negócio para negócio, mas no nosso, isso é um imperativo.”
Tomando a palavra, Erika enfatizou que as empresas que não fazem esses levantamentos e o cruzamentos deles serão empurradas a isso. “Percebo, hoje, que se o meu estudante não estiver feliz naquela organização em que trabalha, ele simplesmente sai de lá. E isso independe do porte da empresa, da importância da marca, se ele não estiver se sentindo bem simplesmente vai procurar outra. O que deve levar as empresas a repensarem sua gestão interna.”
Concordando, Marília afirmou que se as marcas não começarem esse trabalho proativamente em busca de melhores resultados, começarão a fazê-lo quando o turnover estiver elevado. “O EX é dividido em várias vertentes, envolvendo a parte dos RHs com suas iniciativas, o que cabe às lideranças ouvindo seus times para entender o que está acontecendo e, também, a questão de fornecer ferramentas que ajudem no trabalho do dia a dia. Ou seja, tudo o que é pensado em UX para uma jornada fluida ao cliente, tem que ser implementado também pensando no público interno. Tendo um dia a dia mais leve, mais arejado, ele certamente repassará essa leveza na experiência do cliente.”
Houve tempo para os convidados responderem questões da audiência, entre elas uma sobre como a cultura interna pode propiciar que cada colaborador se sinta participante e protagonista na missão de entregar valor aos clientes. Citando uma conhecida máxima de Peter Drucker, de que “a cultura come a estratégia no café da manhã”, Dante reforçou que “você pode ter a melhor estratégia desenhada, um modelo de negócio super bem armado, se a cultura organizacional não estiver a serviço dessa estratégia, nada vai funcionar”. Os convidados também debateram a questão dos feedbacks, quais fatores impactam na jornada dos colaboradores, entre outros assuntos. O vídeo está disponível, na íntegra, no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com às outras 1200 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA, na Semana do Cliente, terá sequência amanhã (16), com o tema “Atendimento: Os desafios no alinhamento da visão cliente” reunindo Rafael Lionello, professor de marketing de relacionamento no curso de Administração da ESPM, Adriana Gallego, diretora de customer service da Decolar, Maíra Nogueira, superintendente de satisfação de clientes da Getnet, Roberta Campanini, diretora de sucesso do cliente da FTD, Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay e Sarita Besada, vice-presidente de operações em CX da Concentrix.
Na quinta-feira, o tema “Inovação: Os avanços em IA e outras tecnologias para surpreender o cliente”, será debatido por Erika Martins, coordenadora do curso de Administração da ESPM, Andréia Rocha, executiva de marketing da Plano&Plano, Erica Albuquerque, gerente de comunicação e marketing da Embracon, Marília Garcia, head de pet experience da Petlove, Luciana Maranhão, gerente de experiência do cliente, comunicação e marketing da Log e José Nery, head de inovação e transformação digital da HPE Automotores (Mitsubishi Motors e Suzuki Motor).
Encerrando a Semana do Cliente, o Sextou debaterá o tema “O profissional de CX: Quem está por trás do encantamento dos clientes?”, reunindo Annaysa Salvador, professora de comportamento do consumidor no curso de Administração da ESPM, Adriana Dalonso, head de CX e relacionamento com o cliente da MPD Engenharia, Alessandro Silveira, Chief Transformation and Customer Experience da Copastur, Claudia Storch, diretora executiva de operações e experiência dos clientes na Pluxee, Cintia L. Rodrigues, superintendente sênior da central de atendimento do Grupo Bradesco Seguros e Rômulo Machado, gerente sênior de contact center customer care da Latam.
