Executivos de Linx, KPMG, Neogrid e Thoughworks debatem os avanços da inteligência artificial dentro da cultura cliente dos varejistas brasileiros
A inteligência artificial chegou de vez ao varejo brasileiro, alcançando desde grandes redes de supermercados até pequenos e médios varejistas. Há pesquisas apontando que esse avanço deve alcançar quase 40% ao ano até 2030, mas ainda com vários pontos precisando de ajustes. Entre eles, a questão da colaboração de dados para diminuir a ruptura nos pontos de vendas, que ainda impacta na experiência do consumidor final e na rentabilidade. Debatendo essas e outras questões, Christiane Cruz Citrângulo, chief marketing strategy officer da Neogrid; Fernando Gambôa, sócio-líder de consumo & varejo da KPMG no Brasil e na América do Sul; Juliana Velozo, senior VP de retail, CPG, travel & transportation e healthcare da Thoughtworks Latam e Rafael Reolon, diretor de retail da Linx, participaram, hoje (08), da 1175ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Abrindo o bate-papo, Fernando apontou que 90% dos executivos decisores já falam da aplicação de IA nos seus negócios. “É preciso lembrar que IA não é algo novo, mas que veio evoluindo da primeira geração, passando pela IA generativa e chegando aos agentes de IA. Outro ponto a ser lembrado é que quando se falava em investimento na tecnologia, isso estava concentrado principalmente em sistemas de back office, compliance e report, ou seja naquilo que faz o negócio girar. Mas, passamos a nos perguntar: se é o cliente quem traz a receita, porque recebem menos investimentos em tecnologia do que esses sistemas tradicionais? Então, hoje, isso se inverteu. Se investe mais em movimentos voltados ao cliente, sendo esse um fator transformador no varejo.”
Em seguida, Christiane lembrou que a IA no varejo tem sido muito utilizada para previsão de demanda, abastecimento inteligente, precificação dinâmica e tudo que se baseia em dados a partir do comportamento dos consumidores. “Boa parte disso visa reduzir a ruptura no ponto de venda, que expressa a experiência do cliente. E como ela ainda é muito alta nos supermercados brasileiros, na casa dos 13,6%, segundo nosso índice, a IA deve ir avançando, precisando muito da colaboração dos dados.”
Juliana, por sua vez, afirmou que todos querem fazer algo com IA, mas 70% das ações acabam falhando. Por isso, é importante estudar antes para saber onde e como usá-la. “No varejo estamos tendo que usar tecnologia, buscando obter resultados rapidamente, lidando com muitos dados próprios e de mercado, mas é preciso saber como tratá-los e estudá-los para saber como entender o comportamento dos consumidores dentro de um cenário de omnicanalidade. Hoje, o cliente pode escolher por qual canal quer interagir, combinando vários e desafiando-nos a traçar uma jornada ideal dentro desse cenário para personalizar a experiência.”
Já Raphael explicou que gosta de contar de que forma o tema de inteligência artificial foi internalizado na Linx. “Ao analisar os possíveis impactos da mesma no nosso negócio e no dos clientes, adotamos o critério de abordar primeiramente o que deveria ser feito dentro da empresa. Como uma software house, o primeiro passo foi desenvolver uma cultura voltada para IA, começando pela fabricação do software, capacitando nossos analistas, desenvolvedores, lideranças e demais colaboradores e obtivemos resultados. Com essa cultura interna consolidada, passamos a estudar como levar IA para os nossos clientes e identificamos que o primeiro uso por parte deles é na área de marketing, depois vêm análise preditiva, segmentação, personalização, etc. Tomamos a decisão de nos concentrarmos, nesse primeiro momento, na proposta de valor de análise preditiva, passando meses trabalhando na criação do nosso primeiro agente de IA.”
Na sequência, foi feita uma pergunta pela audiência sobre o fato de uma pesquisa apontar que, até 2030, a utilização no IA no varejo deve crescer a uma base de 39,5%. Juliana afirmou que isso irá variar de acordo com o tamanho da empresa. “Envolve a velocidade das tomadas de decisão e de aplicação e é preciso observar que a IA conversacional tem mudado as interações em conteúdo e agilidade”. Respondendo outra questão da audiência, sobre aplicação de IA para vendas pelo Whatsapp e catálogos digitais, Fernando afirmou que o uso de linguagem muito mais natural nos agentes virtuais tem ajudado. Ainda houve tempo para os convidados atenderem outras perguntas do público, tratando de temas como as áreas que os varejistas mais estão investindo na aplicação de IA, os “delírios” da inteligência artificial, além de trazerem experiências práticas de seus respectivos clientes.
O vídeo está disponível, na íntegra, no canal ClienteSA Play, no YouTube, junto com às outras 1174 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (11), trazendo Richard Svartman, diretor de inovação digital da Multiplan, que falará da unificação das plataformas digitais para elevar a experiência; na terça, será a vez de Patricia Bertolin Abrahão, gerente jurídico contencioso e atendimento ao cliente da Recovery; na quarta, Ewerton, Camarano, CEO da Uliving; e na quinta, Johnny Paganini, head comercial da Tastefy. Encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Empresas com propósito: Quais são os impactos na percepção dos clientes?”, em um café da manhã híbrido, reunindo Camilo Frigo, diretor de novos negócios da Pague Menos, Eduardo Murin, COO do CNA+, Felipe Souza, cofundador do Gurupass, José Nery, head de inovação e transformação digital da HPE Automotores (Mitsubishi Motors e Suzuki Motor), Priscilla Pinheiro Antunes Izidoro, gerente de CRM, relacionamento, comunicação e jornada do cliente da Construtora Patriani, e Emilio Vian Vieira, CEO e cofundador da Altio BPO.
