Consumidores agora esperam resoluções instantâneas, personalização profunda e maior transparência em experiências impulsionadas por IA
A Zendesk divulgou seu relatório “CX Trends 2026” e revela que a Contextual Intelligence (ou Inteligência Contextual, em português) — que é a capacidade de combinar IA, dados e compreensão humana em tempo real — está redefinindo o que significa oferecer um excelente atendimento. O estudo, baseado em percepções de milhares de consumidores, líderes de CX e agentes de atendimento ao redor do mundo, mostra que o futuro da experiência do cliente está em experiências inteligentes e adaptativas, que se sentem pessoais, preditivas e perfeitamente sincronizadas.
O relatório deste ano destaca como as empresas de maior sucesso estão combinando as capacidades da IA com a inteligência emocional do atendimento humano, usando dados e contexto para antecipar necessidades e oferecer suporte antes mesmo que os clientes solicitem.
“A IA já não é mais um diferencial. O que importa é como você a aplica de forma inteligente. Quando 85% dos líderes de CX dizem que um único problema não resolvido é suficiente para perder um cliente, a velocidade, a precisão e a empatia se tornam inegociáveis. Os melhores sistemas conectam interações passadas à intenção presente para antecipar o que vem a seguir, colocando a inteligência contextual em ação. E é esse o equilíbrio que a Zendesk oferece: automação que se sente pessoal e constrói confiança ao trazer contexto real para cada conversa”, afirmou Tom Eggemeier, CEO da Zendesk.
O relatório “Zendesk CX Trends 2026” identifica cinco mudanças-chave que estão moldando a experiência do cliente no próximo ano:
- IA rica em memória: a IA eleva o padrão da personalização ao transportar contexto entre canais e ao longo do tempo — lembrando comportamentos, preferências e momentos anteriores para oferecer interações contínuas e relevantes. Os consumidores agora esperam que o atendimento retome de onde parou: 81% querem que os agentes continuem a conversa sem retroceder, e 74% ficam frustrados quando precisam repetir informações. À medida que essas capacidades amadurecem, 67% esperam que as marcas adaptem o suporte com base em interações anteriores. Organizações de alta maturidade já se beneficiam disso, com 85% dos líderes de CX considerando essencial para construir jornadas verdadeiramente personalizadas.
- Resoluções instantâneas: as resoluções rápidas estão se tornando a expectativa básica, à medida que IA e autoatendimento aceleram a demanda por suporte rápido e preciso em todos os pontos de contato. 85% dos líderes de CX afirmam que os clientes abandonam marcas que não resolvem problemas no primeiro contato, e 86% dos consumidores dizem que a rapidez e a precisão influenciam fortemente suas decisões de compra. Empresas de alta maturidade relatam que a IA acelera significativamente o tempo de primeira resposta e resolução completa, ajudando as marcas a atender às crescentes expectativas dos clientes modernos, enquanto 74% dos consumidores agora esperam atendimento 24/7 graças à IA.
- Suporte multimodal: permite atendimento fluido usando a melhor combinação de voz, chat e compartilhamento visual. Os clientes agora esperam se comunicar da forma mais adequada a cada interação, enquanto a IA garante continuidade e eficiência em diferentes formatos. 76% dos consumidores afirmam que escolheriam uma empresa que permite texto, imagens e vídeo no mesmo fluxo sem reiniciar ou interromper o atendimento, 79% dos líderes de CX dizem que os clientes esperam a opção de usar vídeo ou compartilhamento visual durante o suporte, e 83% acreditam que a IA de voz finalmente atingiu o ponto de potencial para evoluir significativamente a experiência do cliente. Empresas de alta maturidade relatam que 93% de seus agentes de IA lidam com pelo menos um meio não textual, comparado a apenas 54% de organizações de baixa maturidade.
- Análises “promptáveis” e métricas orientadas por IA: líderes podem acessar insights em tempo real e inteligência acionável, permitindo que equipes tomem decisões mais rápidas e baseadas em dados, alinhadas às necessidades do cliente e aos objetivos internos. 82% dos líderes afirmam que análises promptáveis liberam insights em segundos, 81% concordam que dar aos funcionários a capacidade de consultar dados democratiza a tomada de decisão, e 87% dizem que a IA já está melhorando dados e análises. Empresas de alta maturidade monitoram métricas impulsionadas por IA três vezes mais rápido que organizações de baixa maturidade, incluindo taxas de sucesso da automação (66% vs 21%).
- Transparência da IA: a transparência se tornou uma expectativa inegociável, com consumidores exigindo explicações claras para decisões automatizadas. Empresas que incorporam processos transparentes nas operações de IA constroem confiança e fortalecem a lealdade. 79% dos consumidores consideram importante que o raciocínio seja explicado de forma simples, 95% esperam explicações para decisões tomadas por IA, e 80% dos líderes de CX concordam que a transparência em IA será obrigatória para qualquer aplicação voltada ao cliente em dois anos. Organizações de alta maturidade estão se preparando, sendo que 98% já possuem ou planejam controles de raciocínio de IA, em contraste com apenas 40% de organizações de baixa maturidade.
Juntas, essas tendências mostram como a inteligência e o conhecimento se unem para criar experiências de atendimento mais rápidas, personalizadas e profundamente conscientes, estabelecendo um novo padrão de confiança e lealdade dos clientes globalmente. A inteligência contextual será a base para que empresas entreguem um CX excepcional, se diferenciando no mercado e cultivando relacionamentos duradouros com clientes.
Metodologia
O estudo “Zendesk CX Trends 2026” é baseado em respostas de mais de 11.000 participantes em todo o mundo. A pesquisa combinou dois levantamentos globais realizados em 22 países em junho de 2025: um com 6.182 consumidores e outro com 5.115 respondentes empresariais, incluindo líderes de CX, gerentes de atendimento e agentes.
Os países pesquisados incluem Austrália, Brasil, Canadá, Chile, Colômbia, Dinamarca, França, Alemanha, Índia, Itália, Japão, Malásia, México, Países Baixos, Filipinas, Singapura, Coreia do Sul, Espanha, Suécia, Tailândia, Reino Unido e Estados Unidos.
