A diferença? O Capital Humano

Durante os últimos anos falou-se muito na necessidade das empresas investirem em tecnologia para melhorarem a qualidade de suas centrais de atendimento e/ou televendas. Pabx´s viraram DAC´s, os softwares passaram a permitir discagens automáticas, as ligações passaram a ser 100% gravadas e monitoradas via Internet, CTI, BI, URA e tantas outras novidades faziam parte da prioridade de investimento das empresas. Todas essas mudanças foram realmente importantes. O patamar de qualidade e produtividade das centrais subiu significativamente, mas percebeu-se tempos depois que a tecnologia, como sempre, é simplesmente a ferramenta.


Para oferecer um serviço de excelência é preciso mais. Ter a melhor tecnologia é importante, mas a excelência só virá se toda a equipe de liderança for excelente – e não apenas aquele Gerente ou aquele Diretor. Em resumo, a eficiência das ferramentas tecnológicas depende, essencialmente, do ser humano. Entretanto, apesar da crescente valorização do capital humano nas organizações, há uma escassez de profissionais capacitados para a atividade de atendimento a clientes. Por isso, e cada vez mais, é fundamental investir no aperfeiçoamento de colaboradores para que a aprendizagem se espalhe ampla e profundamente pela empresa.


Esta conjuntura, aliada ao problema da falta de valorização do profissional de telemarketing, motivou a criação de uma Universidade Corporativa, em parceria com duas grandes entidades de ensino superior: a Anhembi Morumbi, em São Paulo, e a Udesc, em Santa Catarina. Os objetivos em princípio eram capacitar os alunos nos conhecimentos e técnicas de ponta na área do relacionamento com o consumidor e prepará-los, de modo integral, para o exercício das atividades administrativas, mercadológicas e sociais. Havia ainda a preocupação de estimular os profissionais a desenvolver uma atitude crítica em relação ao papel do profissional de Gestão de Relacionamento com o Consumidor perante o mercado e a sociedade.


Entretanto, esta equipe, que vai ser formada com um diploma superior reconhecido pelo Mec, em gestão de CRM e com foco na área de Gerenciamento de Call Center, ganhou não somente uma qualificação profissional, mas também motivação para o trabalho, pois se sentiu valorizada. E este deve ser um grande objetivo de todo o segmento de Call Center: valorizar a atividade através do investimento, não apenas em tecnologia mas também – e principalmente – na capacitação formal dos profissionais.


Por último, ao contribuirmos para a educação formal estaremos dando um passo importante para aquilo que chamamos de RSC – “Responsabilidade Social Corporativa”, que é o compromisso permanente das empresas de melhorar a qualidade de vida dos funcionários e de suas famílias, da comunidade local e da sociedade, a partir de um comportamento ético da empresa e que contribua para o desenvolvimento econômico. Que melhor maneira há de fazermos isso, que não seja através da educação formal?!


E a boa notícia é que, ao assumir este compromisso cidadão, sem deixar que ele se transforme numa retórica, a empresa, além dos benefícios diretos – uma equipe mais qualificada e motivada – tem vários outros ganhos indiretos que são tão ou mais importantes: o fortalecimento da imagem da marca, a atenção do mercado e o orgulho e respeito dos empregados por estarem em uma organização que se preocupa com o futuro de seus colaboradores.




Alessandro Goulart é COO da Softway