A Máfia, em favor do cliente

Uma coisa é certa. O mercado imobiliário cresceu 38%, apenas no primeiro semestre, de acordo com o Secovi, o sindicato setorial. Mas, em volume de lançamentos. E, num cenário competitivo, onde a oferta pode estar acima da demanda, a Tecnisa evoluiu sua estratégia de relacionamento com clientes com uma proposta que aposta no carisma para fidelizá-los. A nova campanha é uma evolução da Quadrilha Tecnisa. É a Máfia Tecnisa. Na prática, o objetivo é enfatizar o relacionamento com o cliente, apoiando-se em três pilares: estratégia, estrutura, processos e pessoas.
Enquanto Quadrilha, o marketing designou 32 pessoas para estabelecer contato com o cliente. A finalidade era tirar as dúvidas do proprietário quando fosse adquirir o imóvel. O atendimento, no entanto, era limitado e quase não se dava conta do número de pessoas solicitando informação para a central de atendimento da companhia. Então, surgiu a idéia da Máfia Tecnisa, uma estratégia que mobiliza quase todos os funcionários da construtora, cada um desenvolvendo a sua função, porém com o mesmo objetivo: atender melhor o cliente. “Os departamentos de contas a receber, jurídico, assistência técnica, área de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e os engenheiros da obra estão envolvidos, de maneira direta ou indireta, no atendimento ao cliente”, diz Romeo Busarello, diretor de marketing da empresa, que recorreu a todos setores para levar adiante uma campanha que amenizasse mais as exigências do cliente.
Em sua opinião, o cliente está cada vez mais “insuportável” após o ato da compra, obrigando as incorporadoras a praticarem ainda mais a política do relacionamento. “Ele exige tratamento nobre, não aceita qualquer consideração e quer, ao seu jeito, fazer as modificações no imóvel. Quando é para fazer a vistoria, ele não aceita da primeira vez e vive lhe ameaçando de ir à Justiça por qualquer coisa. E, se recebe a fatura do condomínio, já rompe com a comunidade. Isso tudo, portanto, é apenas
um panorama gera l do que é o mercado”, descreve Romeo, explicando que, com os seus 4,5 mil clientes, a Construtora Tecnisa vem se esforçando para evitar estes tipos de problemas, com a adoção da política de antecipar-se aos fatos.
O perfil econômico do cliente que adquire os apartamentos da Tecnisa é de uma pessoa que pode investir acima de 200 mil. Cerca de 25% deles têm formação universitária e têm uma renda média em torno de 8 mil reais mensais. Aproximadamente, 42% de seus clientes são mulheres independentes em busca de apartamentos com dois ou três dormitórios. A idade deste público feminino varia em torno de 30 a 45 anos. O público homossexual também tem forte presença no mercado imobiliário, porém não há ainda uma pesquisa que comprove os números. “Trata-se de um cliente maravilhoso”, disse Romeo. Os imóveis administrados pela Construtora Tecnisa, em São Paulo, estão nas regiões de Pinheiros, Perdizes, Jardins, Aclimação, Chácara Santo Antônio.
Para dar suporte a um público heterogêneo e exigente, o projeto da Construtora ao criar a “Máfia Tecnisa” não foi apenas para mudar o conceito do SAC, que atende uma média de 2,5 mil ligações por mês entre chamadas e retornos. “Começamos a entender que, para se ter um bom relacionamento com o cliente, não poderíamos contar apenas com os serviços desta área. Não adianta o SAC saber todas as metodologias de trabalho – atender bem o cliente, estar sempre sorridente e captar as necessidades dele -, se quando ele liga para a central de cobrança ou fala com os engenheiros, ele não tem a mesma tônica”, rebate Romeo, dizendo que o objetivo é de harmonizar e colocar sinergia nos departamentos. “Nosso pessoal de relacionamento tem formação universitária, mas fal tava mais integração entre eles ou um certo azeitamento entre os departamentos. Este trabalho da Máfia prevê exatamente isso: fazer com que os funcionários se conheçam mutuamente para se entenderem melhor no dia-a-dia de trabalho”, conclui.
Patrícia Guimarães, gerente de Relacionamento com o Cliente, confirma que a política de atendimento ao público da empresa melhorou significativamente com criação do projeto. “Hoje, o trabalho está muito mais integrado. A gente se preocupa muito em atender bem o cliente até o acesso do seu imóvel. Independentemente se os imóveis adquiridos são com dois ou quatro dormitórios, o acompanhamento às obras é sempre o mesmo”, explica a gerente. O cliente recebe um tratamento vip, desde a primeira visita ao apartamento-modelo ou dois meses antes de receber as chaves.
Do corpo a corpo – Sucos, refrigerantes, café, biscoitos e serviço de recepção fazem parte da estratégia do relacionamento. Engenheiras, recepcionistas uniformizadas e seguranças também reforçam o time da “Máfia” que antecipam as expectativas dos clientes. “As pessoas ficam muito ansiosas no período de obras e, através do atendimento, fazemos com que esta ansiedade seja mais amenizada em suas visitas”, disse Patrícia. Além do projeto corpo-a-corpo, a Tecnisa também acreditou na tecnologia de informação. Há três anos, a incorporadora investiu 32 mil reais num software interno que contém dados relevantes do cliente. Inclusive emocionais.
O CRM (Customer Relationship Management ou gestão do relacionamento com o cliente) da Tecnisa atende as suas necessidades. E, principalmente, se o foco é o atendimento ao cliente. “É um software absolutamente simples, que fornece dados desde o dia em que o cliente comprou o imóvel, até os contatos que ele teve durante todo o período da aquisição”, disse Romeo. É catalogado o estado de ânimo dele, o tempo que ficou ao telefone e se foi enviadolhe um e-mail com informações e agradecendo-lhe o contato. O software também tem um serviço de gravação, em que todas as ligações são transformadas em arquivos digitais, permitindo, em caso de uma polêmica com o cliente, enviar-lhe por e-mail ou cópia de arquivo, as conversas feitas por telefone. Tudo para que não haja dúvida e o serviço de atendimento seja o mais transparente possível. “Inclusive, quem trabalha com isso, é obrigado a assinar um termo de confiabilidade”, esclarece o diretor.
Basicamente, o departamento de marketing estabeleceu duas metas: a qualitativa, que tem como foco melhorar a harmonização entre os departamentos, para que os funcionários conversassem entre si sobre atendimento e adotassem um discurso único. “E deu certo! Por que, em 2003, cerca de 14% das nossas vendas vieram por indicação. Neste ano, a previsão é de chegar-se a 25%. Está aí uma prova incontestável de que o relacionamento traz resultados positivos”, comemora Romeo, que em pouco mais de dois anos adotou a estratégia e já está colhendo alguns lucros. As metas quantitativas, segundo ele, envolvem ter o reconhecimento do mercado e da mídia. “Somos a primeira empresa do ramo de construção a ganhar mais prêmios, como o DataFolha em 2003. Este ano, ficamos em segundo lugar”, orgulha-se.