Bom dia, em que posso me ajudar?

Quantas vezes você não quis tirar dúvidas sobre sua conta, investimentos e transações com um gerente quando está navegando na web? E quantas vezes conseguiu? O Banco de Brasília, com o intuito de realizar esse atendimento para o que identifica como uma ansiedade de um crescente número de clientes, optou por investir no que acabou batizado como Agência Virtual. O serviço, inaugurado no dia 7 de julho, na realidade é resultado de uma pesquisa de opinião, realizada no início do ano pelo banco, na qual foram entrevistadas mais de 30 mil clientes que apontaram a necessidade de um gerente de negócios on line para tirar dúvidas, controlar a conta, realizar transações e aplicações, além de consultar seus investimentos.
No final de fevereiro, o projeto já havia sido aprovado pela diretoria. O desafio foi, então, identificar no mercado a ferramenta mais adequada para gerar essa comodidade aos seus clientes, garantindo a privacidade e a individualidade que a operação exige. A solução escolhida foi da Direct Talk. Com uma solução chamada DT Interactive, o atendimento passou a ser realizado em tempo real e atendeu a necessidade da instituição financeira em eximir dúvidas e problemas dos clientes internautas e, conseqüentemente, aumentando as taxas de conclusão das transações on line, a retenção dos clientes, o nível de satisfação e o valor médio das operações.
Outro ganho contabilizado foi a redução do fluxo de ligações via 0800 e ao mesmo tempo elevação da performance da equipe de atendimento. “Possibilitamos aos nossos parceiros um atendimento personalizado, no qual podem identificar suas necessidades. Com isso é possível obter uma visão única de cada cliente, levantar seu perfil e adotar uma postura pró-ativa”, explica Sabrina Fagundes, gerente de projetos da Direct Talk, responsável pelo projeto. Após a escolha da solução, o próximo passo foi a homologação do projeto, seguido da implantação e por final o treinamento dos operadores. Aplicado pela própria Direct Talk, o treinamento envolveu dois tipos de diferentes de curso, um voltado a parte técnica e outro para diferenciação no atendimento on line.
Com a implantação do DT Interactive, o atendimento agora é realizado por uma célula específica do banco. A ligação cai em uma central com seis operadores que filtram o atendimento e transferem via chat para os gerentes on line, criando um canal diferenciado. Com isso os clientes, podem contar com serviços como courrier – para saques, depósitos, pagamentos de contas e entrega programada de talões, em data e horário estipulado -, além de assessoria financeira e abertura de contas pela Internet.
Por enquanto, o BRB prestará estes serviços apenas para clientes com renda acima de R$ 5 mil, identificados como Millenium, mas pretende expandi-los brevemente para os demais setores, em busca da melhoria do atendimento a todos. “A modernização dos canais de comunicação com seus clientes é fundamental para o progresso de toda instituição que busca qualidade e produtividade na realização de seus serviços”, comenta Elizabeth Burgardt, gerente de Área da Agência Virtual.
Também foi lançada junto a Agência Virtual, a Central de Relacionamento BRB, antiga Central de Atendimento (CAC). O prédio em que funciona a unidade apresenta instalações modernas e funcionais para abrigar as gerências de telemarketing ativo e receptivo, tecnologia em telemarketing e Agência Virtual.