O Brasil se tornou o maior vencedor da 5ª. edição do Prêmio Latam 2016, organizado pela Aloic e realizado ontem durante em uma festa na Cidade do México. As comemorações se iniciaram na entrega dos Prêmio, em uma cerimônia que começou após o encerramento do 20 GlobalConcatactForum, realizado do Instituto Mexicano de Telerseviços, um dos sócios fundadores da Aloic, Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes, juntamente com Argentina, Brasil (ClienteSA) e Colômbia, além da presença dos demais parceiros – Paraguai, Chile, Peru e Equador. Com muita festa e pompa, o público lotou a área de cerimônia.“É um momento histórico para o Brasil que, apesar da crise econômica, está no evento com um grupo de 21 executivos celebrando seus melhores casos, estratégias e resultados”, destaca Vilnor Grube, diretor da ClienteSA e atual presidente da Aloic. O Brasil participou do Prêmio com 19 cases e teve 13 vencedores, com 4 ouros, 6 pratas e 3 bronzes.
E no final, o Brasil ganhou o terceiro ano consecutivo com o Executivo do Ano, com Rodrigo Tavares, do MercadoLivre. “Foi mais um motivo para uma festa do grupo brasileiro, relembrando o momento da conquista do tri do futebol que conseguimos aqui”, comemora. A noite prosseguiu com um jantar reservado aos vencedores do Prêmio Latam dos países participantes, reunindo mais de 100 profissionais, e muito show mostrando parte da cultura local dos países e encerrou com um show de Mariachi.
A experiência é que conta
Sodexo dá voz aos clientes para identificar oportunidades de melhoria e inovação
Nada mais coerente do que ouvir o cliente para saber o que esse deseja. Embora possa parecer básico, nem sempre isso é praticado. Quem vai por esse caminho colhe bons resultados. É o caso da Sodexo, que tem identificado diversas oportunidades de melhoria e inovação por meio da interação com os clientes e usuários. “Analisamos as mensagens recebidas, compartilhamos as informações pertinentes com nossas áreas internas e aprimoramos processos para melhorar o atendimento, reduzir as taxas de rechamada e aumentar a satisfação”, conta Maria da Glória Amaral, senior customer experience manager da Sodexo.
A executiva explica que a cultura organizacional da Sodexo e o foco no cliente foram fundamentais para a implementação dessa estratégia. “O foco no cliente, além da nossa crença de que é sempre possível melhorar, foram pontos fortes para o sucesso do projeto.” Além disso, foram adotados diversos indicadores para mensurar as interações com clientes e usuários sob pontos de vista distintos, entre eles: monitoria da qualidade, do negócio, da concorrência, nível de stress, pesquisa de satisfação e de recomendação. “A atenção às informações fornecidas pelos clientes e usuários e a abertura para compreender suas necessidades foram essenciais e fizeram toda a diferença para que a equipe pudesse aprimorar processos e implementar inovações”, acrescenta.
Os resultados se refletem no tempo de resposta às reclamações e o próprio volume de ocorrências, que têm diminuído ao longo dos últimos três anos. Ao mesmo tempo, a executiva conta que a Sodexo tem sido elogiada pelos clientes e usuários. “Fomos duas vezes campeões do prêmio do site ElogieAki. É um reconhecimento importantíssimo, pois indica que nosso trabalho está no caminho certo”, pontua.
Parceria para além dos números
Sinergia entre Acticall e Whirlpool leva operação de televendas à conquista internacional
Um dos desafios na terceirização do televendas é estabelecer uma verdadeira parceria entre contratante e prestadora de serviço. Nem sempre isso acontece na prática, porém quando há um um alinhamento, a chance da operação trazer bons resultados é bem maior. Prova disso é o case “Desafio Água”, da Acticall com a Whirlpool. Segundo Marcos Claudino, gerente de operações da Acticall, o ponto mais favorável para o sucesso da operação foi a sinergia entre as empresas. “Essa parceria conta com agilidade e flexibilidade nas ações. Todas as decisões estratégicas são feitas em consenso cliente-fornecedor. Se algo sair diferente do que planejamos, voltamos para a mesa de decisões, sem cobranças ou sensações de culpa ou erro, mas com a intenção de traçarmos novamente a melhor rota para o sucesso operacional”, conta.
A operação está ligada a dois aspectos: a importância da água potável, de qualidade, dentro de um período de crise hídrica no país; e o comportamento do consumidor diante de um novo serviço, que é a oferta de assinatura de purificadores. “Tivemos como desafios garantir rentabilidade e superação de indicadores do cliente ao proporcionar um serviço que traz comodidade, economia e bem estar ao cliente final.” Nesse sentido, o executivo destaca que foi fundamental a dedicação do time de vendas, “pois em todos os momentos estes não pouparam esforços e acreditaram desde o início que era possível superar o desafio”.
A parceria que deu certo na operação também foi fundamental para a conquista do troféu internacional. Claudino comenta que a união entre áreas, operações, staff e cliente, para consolidação do case foi extremamente relevante. “A vitória foi alcançada já nesse momento, na apuração de resultados tão importantes para todos.”
Valorização de quem faz a diferença
Vector colhe os bons resultados do investimento na capacitação dos colaboradores
Em qualquer empresa, de qualquer segmento, um dos principais alicerces para crescer é o fator humano. Ou seja, quem dá a base para alcançar os bons resultados são as pessoas. No mercado de contact center, esse ponto é ainda mais relevante, já que lida com um grande número de funcionários, sendo que muitos estão na ponta do relacionamento. Sabendo dessa importância, a Vector Contact Center busca dar sempre uma atenção especial aos colaboradores. Essa preocupação se traduz em ações e investimentos voltados para a valorização e capacitação.
O vice-presidente da Vector, Gustavo Marinho, destaca que hoje há na empresa sete programas voltados a capacitação dos colaboradores, deste os que estão na ponta até os cargos mais elevados. Além disso, a empresa possui um Sistema de Gestão de Capital Humano, ferramenta com a qual a equipe de RH faz a validação prévia das competências de cada atendente e registra os dados para alinhar a demanda do cliente contratante ao perfil do atendente previamente selecionado. “Assim, chega-se rapidamente ao melhor desempenho de cada profissional.” Outro diferencial, segundo o executivo, é a equipe de recrutamento e seleção, que reúne, em média, mais de cinco anos de experiência nessa área.
Todo esse trabalho resultou em uma taxa de turnover abaixo dos 3% e com o reconhecimento do mercado, que permitiram à Vector receber o troféu no Prêmio Latam 2016. Para o VP, a implementação efetiva da estratégia foi a peça fundamental para a conquista, assim como demonstra acertada a decisão de investir nas pessoas. “O prêmio é a certeza de que estamos no caminho certo. Em particular, acredito que os resultados do Prêmio Latam serão percebidos rapidamente por nossos clientes”, pontua Marinho.
O melhor para o cliente
Com revisão do atendimento, MercadoLivre desenvolve plataforma de autosserviço
Problemas acontecem nas relações de consumo, o que não se pode é deixar de resolvê-los, ou mesmo demorar em dar uma resposta. Nesse sentido, o MercadoLivre identificou, em 2013, que a experiência dos vendedores e dos clientes para resolver os conflitos não era eficiente. A solução foi repensar toda a estratégia de atendimento. “Literalmente, jogamos o que tínhamos fora, e fizemos tudo de novo, utilizando como base nossa expertise em tecnologia, e de forma a nos adaptarmos aos clientes e não o contrário”, conta Rodrigo Tavares, diretor de customer experience do MercadoLivre.
Esse trabalhou passou por desenvolver um canal de autosserviço para quem tenha algum problema, seja vendedor ou comprador. Além disso, se antes a comunicação era por e-mail, agora há um portal colaborativo de mensagens. O vendedor tem ainda uma série de ferramentas para resolver os problemas, como opções para devolver o dinheiro, gerar uma etiqueta para devolução de produto, ou mesmo fazer a troca de produto. “É uma plataforma feita para que possam resolver tudo sozinhos.” Se mesmo assim, o problema persistir, qualquer uma das partes pode pedir ajuda de um profissional do MercadoLivre, que entrará na conversa para mediar.
Com a mudança, o marketplace tem recebido um retorno positivo dos clientes. Utilizando o NPS, o MercadoLivre registrou um salto de +25, quando iniciou o projeto em 2014, para +40, em março de 2015, e para +60, em março desse ano – números que contribuíram para a conquista do Prêmio Latam. Para Tavares, isso tudo é resultado não só da reestruturação, como também das constantes revisões, sempre visando a melhor experiência do cliente. “Interessante é ver que um momento de conflito se transforma em uma experiência de encantamento”, comenta.
Sem defeito!
DHL monta estratégia para chegar à zero falha no atendimento aos clientes
Ciente de que sempre é possível melhorar, a DHL decidiu, no ano passado, aumentar a qualidade do serviço de atendimento ao cliente. A estratégia passou por reduzir as falhas que acontecem no contato com o projeto Zero Defeitos. O objetivo é garantir uma alta performance e desempenho, evitando reclamações, rechamadas e garantindo a lealdade dos clientes. “Temos uma cultura na DHL de levar nossa qualidade de bom para excelente, e isso já se enraizou em nossas pessoas, processos e procedimentos”, conta Cristiany Macedo, gerente de atendimento ao cliente da DHL.
Ela revela que um dos pontos fundamentais nessa caminhada foi o envolvimento de todas as pessoas, trabalhando a autonomia, paixão e o certo na primeira vez. O engajamento da equipe em buscar oportunidades de melhorias e corrigir o que poderia ter sido feito melhor, assim como o foco em treinamento e a cultura de trabalharmos como As One em busca do Zero Defects, contribui para alcançar bons resultados, segundo a executiva. “A diferença está em nossas pessoas. Temos um time altamente qualificado e engajado. O envolvimento e a autonomia deles em buscar melhorias e soluções para reduzirmos falhas e melhorar a qualidade do atendimento foram fundamentais.”
Não à toa, a executiva vê a conquista do Prêmio Latam como o reconhecimento de todos os esforços do time em buscar Zero Defeitos. “Receber o prêmio mostra que estamos trilhando o caminho do sucesso e a celebração junto de nossas pessoas é parte fundamental para garantir a motivação e o empenho para continuar a manter viva essa cultura”, pontua Cristiany, reforçando que o ponto forte da empresa é o foco em oferecer excelência aos clientes, sempre buscando colocá-los no centro de todas as ações.
O desafio de surpreender
BB redesenha atendimento nas redes sociais para entregar experiência diferenciada
Com o avanço dos novos canais de comunicação, se tornou imperativo para as empresas estarem presentes em todos eles, não só participando, mas também se relacionando com os clientes. Nesse sentido, as redes sociais ganharam um peso muito grande nas estratégias de atendimento, exigindo a adaptação de alguns processos, já que possuem características diferentes de outros canais. Ciente disso, o Banco do Brasil redesenhou ações, buscou agilidade e eficiência, utilizou uma linguagem moderna e criou soluções personalizadas para proporcionar melhores experiências aos clientes.
O gerente geral do SAC do Banco do Brasil, César Noll, conta que a estratégia nesses canais passa por solucionar em tempo real a demanda do cliente, interagindo de forma diferenciada e personalizada. A ideia é encantar com o atendimento. “Hoje, as pessoas são bombardeadas com informações. É raro surpreendê-las, ainda mais quando o contato ocorre por alguma insatisfação. Por isso, o desafio é surpreender”, explica Katia Castello, assistente do SAC. E isso passa por ouvir com atenção, ajudar a solucionar os problemas e transformar o contato em uma experiência positiva. “Procuramos criar soluções que tenham uma conexão pessoal e façam do atendimento algo significativo”, afirma a profissional.
Nessa busca, Noll também coloca como fundamental o investimento na motivação, capacitação e criatividade dos colaboradores. “Procuramos ser reconhecidos por ter colaboradores atualizados, dedicados e dispostos a entender e atender”, pontua. O resultado desse empenho é a conquista do Prêmio Latam 2016. “O troféu é resultado de uma estratégia inovadora, que valoriza o relacionamento e a experiência positiva do cliente nas redes sociais, como base para sustentação dos negócios.”
Estratégia a favor da população
Conquistas internacionais evidenciam evolução do atendimento nos serviços públicos
Pouco a pouco vai ficando para trás a ideia de que o atendimento de serviços público é lento e burocrático. Isso porque, cada vez mais o setor tem investido, inclusive enxergando o cidadão como um cliente, que merece um serviço de qualidade. Duas provas dessa mudança são a Defensoria Pública do Estado de São Paulo e a Secretaria de Educação/SP, reconhecidas no Prêmio Latam. “Ambas estão diretamente alicerçados no princípio das melhores práticas de atendimento cujo resultado é a melhoria da oferta dos serviços públicos à população”, comenta Marcio Menezes, executivo de negócios da Call Contact Center, empresa parceira dos dois serviços.
Muito do sucesso se deve a própria visão que a área de atendimento passou a ter do cidadão. Tanto que o executivo coloca como fundamental a força do time aliada à tecnologia e inteligência em antever os anseios da população. “Fizemos a diferença na interatividade direta com a linha de frente do projeto: o próprio cidadão. A partir desse ponto, foi possível colocar conhecimento na elaboração da estratégia e desenvolvimento de ferramenta tecnológica capaz de gerar facilidade ao negócio”, explica.
Mais especificamente o case da Defensoria mostra o serviço de teleagendamento. Nele, o diretor técnico do Departamento de Engenharia e Arquitetura da Defensoria Pública de São Paulo, Renato de Seixas Pereira Junior, destaca a sinergia entre três pilares básicos que sustentam o serviço. “Acredito que a tecnologia de ponta na área das telecomunicações, o desenvolvimento de sistemas adequados e a capacidade dos teleatendentes traduzirem as demandas recebidas pelos assistidos em encaminhamentos corretos às áreas de atendimento presencial, tenham sido os principais ingredientes para a conquista”, pontua.
Uma questão de acolher o cliente
Com atenção redobrada, Toxiclin faz da estratégia de atendimento seu grande diferencial
Em qualquer setor, o pós-venda é importantíssimo para o relacionamento com os clientes, merecendo sempre uma atenção especial. No caso de um SAC de reações adversas à saúde ocasionadas por um produto, essa etapa é ainda mais fundamental, exigindo um acolhimento e informações precisas. Foi ciente desse cuidado a mais que a Toxiclin estabeleceu sua estratégia de atuação, que lhe rendeu a conquista do Prêmio Latam. “Acredito que o tipo de atendimento prestado pela Toxiclin fez a diferença, junto com uma equipe especializada e treinada para oferecer ao consumidor aquilo que precisa naquele momento”, comenta Sergio Graff, diretor médico da Toxiclin.
Na visão do executivo, o jeito de acolher o consumidor contribuiu para a qualidade do serviço. Ele destaca que o bom atendimento produz ainda efeitos indiretos e desejáveis como a prevenção de crises corporativas e diminuição dos processos judiciais contra seus clientes. “Porém, o mais importante é garantir a satisfação do cliente, fidelizá-lo e demonstrar a ele que sua manifestação contribui em muitos aspectos como na melhoria da embalagem, rótulo do produto, dizeres de rotulagem e na qualidade e segurança final do produto.”
Como parte desse trabalho, Graff aponta o baixo “turn over”, resultado do sistema CCR – Contratação, Conhecimento e Reconhecimento, desenvolvido pela empresa. “Contratar os profissionais certos, oferecer-lhes o conhecimento necessário ao atendimento e reconhecer suas habilidades é fundamental para a nossa modalidade de atendimento”, explica. Além disso, a presença e apoio constante ao atendimento da alta direção e gerentes de áreas fazem diferença no resultado da operação. O diretor médico da Toxiclin revela ainda que a própria conquista permitiu unir mais a equipe.
