Cultura de qualidade com visão no cliente

Hoje, cerca de 97% das reclamações recebidas pelo call center da Tim são resolvidas imediatamente para que não sejam encaminhadas a órgãos externos, como DPDC e Procon, ou para que não tornem-se rechamadas. Esse é um dos resultados apresentados no II Workshop Tim de Qualidade. Com o crescimento das demandas, a operadora estabeleceu em 2009 algumas metas para melhoria da qualidade dos serviços e do atendimento ao cliente. Um ano após o anuncio, já colhe resultados, como a queda em 17% do número de reclamações dos consumidores.

A operadora também aumentou em 19% a percepção da qualidade pelo cliente. Para isso, as ligações passam por monitoramento e uma pesquisa de satisfação é feita imediatamente após a ligação do cliente. “Ao atuar diretamente nos pontos de controle conseguimos dar um grande salto qualitativo”, afirma o gerente executivo de planejamento e monitoramento da satisfação do cliente, Renato Cuenca. Nos quatro sites próprios localizados no Rio de Janeiro, São Paulo, Recife e Curitiba, são atendidas cerca de 10 milhões de ligações por mês.

Em relação aos operadores, eles passam por mais de 30 dias de treinamento, têm que ser certificados em 250 processos e ter a primeira semana de experiência com o cliente monitorada por um especialista. Os operadores passam ainda por uma flexibilização do atendimento, desenvolvendo uma linguagem mais próxima do perfil do cliente, em um sistema eletrônico que impede que o operador desligue o telefone até que o cliente o faça. “Além de uma intranet mais dinâmica, o operador dispõe de um chat para troca de informações, soluções de dúvidas e compartilhamento de experiências de atendimento”, conta a gerente de atendimento da Tim responsável pelo CRC em Santo André, Cláudia Dantas.

Atualmente com 46 milhões de clientes e presente em 3.198 cidades brasileiras, a operadora também se preocupou com a qualidade dos serviços. A fim de suportar o volume de tráfego a rede deveria crescer junto com portfólio de serviços. Somente em 2009, cerca de 57 projetos focados em qualidade da rede foram colocados em prática. Maior suporte às torres de comunicação, fortificação do sistema de gerência e capacidade de cobertura 2G e 3G, e controle por meio das centrais telefônicas foram prioridades.

Com investimento de R$ 3,8 bilhões em expansão e qualidade de rede durante o período de 2009 a 2011, uma das medidas foi comprar a maioria dos meios de transmissão que antes eram alugados. De 70% em 2009 passou a 35% em 2010. Outro ponto é a prevenção de ataques virtuais, monitorados dia e noite por controladores. “Comemoramos três anos sem nenhuma invasão”, orgulha-se o responsável pela área de gestão de rede, Fábio Inácio. Para proteção do data center há uma sala-cofre que mantém a integridade dos dados se houver qualquer tipo de problema. “Investimos tanto em manutenção corretiva quanto em preventiva para não deixarmos nossos clientes na mão”, garante Inácio.

 

Com investimento de aproximadamente US$ 1 milhão, o Voxline adotou a solução Interaction Analytics, plataforma cross-chanel que captura a voz dos clientes, e-mail, chat e pesquisas de satisfação para analisar as interações por meio de vários elementos como frases, palavras e emoções. Desenvolvida pela Nice Systems, o software consegue extrair informações adicionais como nível de estresse dos consumidores durante as chamadas e sugere pontos de melhorias no atendimento e nos processos. “A solução Interaction Analytics será utilizada para agregar valor ao negócio dos nossos clientes. As empresas podem agilizar as interações na operação e tomar decisões mais rápidas e embasadas para evitar ou corrigir problemas nos processos e até mesmo na gestão”, explica Lucas Mancini, CEO do Voxline.

 

A Brasilprev conquistou as certificações ISO 9001:2008 e Norma de Maturidade de Gestão do Probare para a central de atendimento. “As certificações são um reconhecimento por trabalharmos com qualidade e mostram que estamos contribuindo fortemente para o encantamento do cliente”, comenta Soraia Fidalgo, gerente de atendimento ao cliente da Brasilprev. A central recebe mais de um milhão de ligações por ano, das quais 92% das demandas resolvidas na primeira chamada. Soma-se a isso o índice de satisfação de clientes em relação ao atendimento recebido, que alcançou 9,6 numa escala de um a dez. “Os operadores recebem feedbacks diários sobre o atendimento que prestam aos clientes. Eles são constantemente capacitados para melhorar os índices de satisfação, uma obsessão para nós”, conta.