Ei, Faustão… o telespectador pode te ligar!?

Na era da interatividade inclusive nos meios de comunicação de massa, a opinião do público influencia cada vez mais a definição da programação das mídias. No caso específico da televisão, pesquisas periódicas e áreas destinadas ao atendimento dos telespectadores geralmente são os principais recursos utilizados para acelerar o processo de relacionamento e, evidentemente, para acelerar os índices do Ibope.
Iniciada no início da década de 90, a MTV (Music Television) Brasil é uma emissora eminentemente jovem, cujo target abrange o público na faixa de 15 a 29 anos, de acordo com Ione Maria Mendes, gerente da área de atendimento à audiência.
“As pessoas que entram em contato com a emissora têm um perfil diferente, são extrovertidas. O atendimento é feito por telefone, cartas e e-mail, e toda essa operação vira relatório mensal, que é encaminhado para a diretoria e para as áreas de marketing, programação e produção”, explica Ione, informando que o e-mail é o canal mais forte de comunicação com o público, que no mês de julho enviou 8.600 mensagens eletrônicas.
A MTV mantém uma linha exclusiva para o atendimento telefônico, feito internamente com três pessoas. Por intermédio do Disk MTV, por exemplo, a audiência escolhe os dez videoclipes mais votados no dia. A maior parte das ligações é para solicitar informações sobre bandas, clipes, programação, pedir convites de algum evento que esteja ocorrendo, como o Vídeo Music Brasil 2002.
“Os contatos do público com a gente normalmente viram cadastro, desde que a pessoa concorde em entrar no mailing, que hoje registra 150 mil nomes”, conta Ione, lembrando que, no caso dos programas com e-mail direto, é a própria direção que dá o retorno ao espectador.
O “Fica Comigo”, que é um programa de aproximação de jovens solitários apresentado pela VJ Fernanda Lima, apenas no mês de julho recebeu nada menos de 11.119 inscrições de pessoas interessadas em participar. Independente do programa, o atendimento que a MTV dedica ao seu público é feito com o propósito de levá-lo a sentir-se “dentro da emissora, pois a audiência é muito bem-vinda e querida o tempo todo”, expressa a gerente, que também organiza a visita de grupos ao prédio da emissora, no bairro do Sumaré, em São Paulo.
A área de pesquisa avalia o desempenho da programação, identificando a relação da audiência com a emissora. Além dos dados fornecidos pelo Ibope, nos seus levantamentos diários, são feitos estudos qualitativos e quantitativos, inclusive para se ter um entendimento mais fiel da maneira de o público jovem encarar o mundo.
O Dossiê MTV Universo Jovem é um desses estudos, cuja aplicação é definida a partir de necessidades internas da emissora. Já foram realizados dois eventos do gênero, sendo que o primeiro, conduzido em 1999, levantou o perfil segmentado do público, e o segundo avaliou o jovem em relação às diferentes mídias.
TV Cultura – Entre as emissoras de televisão que se destacam pelos índices de audiência, a TV Cultura é um caso particular. Ao contrário do que muitos pensam, ela não é estatal mas sim fundação de direito privado.
“E é reconhecida como a melhor TV pública do Brasil pelos próprios organismos internacionais. Seus telespectadores são exigentes, nos cobram muito, e principalmente os paulistas têm orgulho dela”, conta Idarni Martinez, gerente do departamento de programação da TV Cultura.
Esse orgulho também é manifestado nas cartas que chegam de todas as partes do País, embora a TV Cultura enfrente as dificuldades típicas de uma emissora com poucos recursos financeiros. Entretanto, o seu maior diferencial ainda é o conteúdo de qualidade oferecido ao público, o seu caráter inovador, que curiosamente faz contraponto com programas como o “Viola, Minha Viola”, há 21 anos no ar e fiel à expressão da cultura popular de raiz.
O contato telefônico com o telespectador é feito através de três atendentes e dois ramais exclusivos. No mês de maio, por exemplo, foram recebidos 465 telefonemas, 193 e-mails e 9 cartas.
“A Central de Atendimento elabora relatório diário, no qual é feita a separação das comunicações por telefone, pela internet e por cartas. O banco de dados ainda não está tão envolvido como eu gostaria, mas já temos uma área que está desenvolvendo pesquisa científica para cruzar o sistema de atendimento com o Ibope”, acrescenta o gerente, admitindo que a emissora tem muito por fazer no sentido de aprimorar o software de processamento das informações – a intenção é migrar para o Oracle, com a possibilidade de detectar de onde a pessoa está falando -, além de investir em equipamento digital.
Idarni enfatiza que a TV Cultura mantém inabalável o seu respeito pelo cidadão, sem perder de vista o seu compromisso de emissora pública, que deve atingir e saber se comunicar com todas as parcelas da sociedade.
“Conseguimos falar com todos os segmentos da população, e eles reconhecem o nosso trabalho. O nosso site é um dos mais visitados e, por ser de conteúdo, os estudantes costumam entrar para completar seus trabalhos escolares. Respondemos os e-mails num prazo máximo de 48 horas, procurando atendê-lo da melhor maneira possível. 97% dos telespectadores saem totalmente satisfeitos quando nos procuram”, avalia Idarni, acreditando que os demais talvez fiquem contrariados por não terem sintonia com a programação da emissora.
A maior parte dos programas tem e-mail dedicado, e todos que já escreveram entram para um mailing. Segundo o gerente de programação, de tanto as crianças escreverem para o Júlio, personagem do programa infantil “Cocoricó”, a solução foi criar um e-mail só para ele. Mas também há telespectador que manda mensagem acusando a TV Cultura de ter se rendido ao Ibope.
“Não é o Ibope que direciona o nosso trabalho. O nosso compromisso é com o cidadão brasileiro, e procuramos fazer o que ele gosta”, conclui.
TV Bahia – Os cerca de 12 milhões de telespectadores da TV Bahia, afiliada da Rede Globo neste estado, contam com um canal direto para enviar sugestões e perguntas aos participantes dos programas da emissora. Trata-se da Central de Atendimento ao Telespectador (CAT), terceirizada com a empresa baiana Call Service, usuária da solução CTI da Altitude Software.
“Além do CAT, a TV Bahia possibilita ao telespectador interagir, em tempo real, durante programas jornalísticos”, diz Rogélio Duran, gerente de programação da TV Bahia.
A integração entre o contact center da Call Service e a rede interna da TV Bahia possibilita, por exemplo, o recebimento de ligações dos telespectadores com perguntas aos entrevistados do programa jornalístico Bahia Meio Dia. As questões são digitadas pelos próprios atendentes e, via rede, são enviadas ao computador do apresentador, o que gera dinamismo e interatividade.
A TV Bahia é integrante da Rede Bahia de Comunicação, a maior do norte/nordeste. Graças à interatividade proporcionada pelo CAT, a emissora está conhecendo melhor os seus telespectadores, pois são gerados relatórios com informações que permitem gerenciar os contatos realizados, além de estreitar o relacionamento com a audiência.