E encerrei com esta frase: “O verdadeiro empowerment, no fundo, significa conhecer os limites do seu poder pessoal e exerce-lo bem, para o bem do seu cliente.”
Minha intenção para este número era levantar o tema para outra discussão. Mas eis que entra em campo o imponderável de oliveira. Recebi uma mensagem pela Internet que apresentava uma outra maneira de retirar o empowerment das prateleiras empoeiradas dos aconselhamentos teóricos e faze-lo existir de verdade.
O “causo” ocorreu com um consultor financeiro, Patrick Sullivan, CEO da ScenarioNow Inc. Ele estava reunido com uma possível cliente para fechar o planejamento financeiro que havia preparado para ela. A mulher, de 58 anos, perdera o marido recentemente em uma cirurgia e estava naturalmente amedrontada com a perspectiva de um futuro difícil. E alerta. Logo no início da reunião, ela pegou um erro. “Eu sabia que era algo irrelevante, que não alteraria os resultados, mas funcionou como se a luz tivesse sido desligada”, contou Patrick. “A única forma de recapturar sua atenção era conserta-lo.” Infelizmente, ele estava na casa da cliente e não no próprio escritório. Imprimir um novo plano seria impossível, mas fazer a alteração não, uma vez que ele poderia fazer isso direto no notebook. Fez a alteração e virou a tela para que a cliente visse. “Ok, mas e se…” Outra alteração e de novo Patrick mostrou na tela. “Certo, mas e se…” Não demorou muito e os dois estavam lado a lado, trabalhando juntos no computador.
Quando a cliente esgotou o estoque de perguntas, foi a vez de Patrick começar a sacar idéias e questões em um verdadeiro frenesi criativo. Duas horas depois, que pareceram minutos, conta Patrick, a venda estava fechada, um forte relacionamento construído e uma série de lições aprendidas:
– A habilidade de corrigir erros com tranqüilidade garante um empowerment significativamente maior do que estar certo simplesmente porque você é o expert;
– Os clientes não querem ter múltiplas reuniões; eles querem ser “empowered” para tomar decisões em tempo real. Os nossos processos de venda e ferramentas às vezes são os maiores obstáculos;
– Você dá poder ao clientes mostrando o que é possível – levando-os além das limitações de seus conhecimentos e experiências atuais.
Segundo Patrick, sem aquele erro no planejamento de sua cliente, ele nunca teria aprendido o verdadeiro de sentido de dar “empowerment” ao cliente: você nunca terá controle a não ser quando sentir-se seguro para abdicar dele.
Fernando Guimarães é Vice-Presidente de Criação da Datamidia,FCBi
