A tradução literal da expressão “First call resolution”, métrica que muitos têm buscado em operações de atendimento ou suporte ao cliente, é resolução no primeiro chamado. Na prática significa dar um encaminhamento satisfatório às solicitações do cliente no primeiro contato. Para que isto aconteça, os serviços de atendimento se estruturam em vários níveis de especialização. O primeiro nível, que corresponde ao primeiro atendimento, é feito normalmente por pessoas sem conhecimento específico às quais se limitam a identificar o cliente e registrar a solicitação. Logo a seguir estes agentes encaminham a ligação para o segundo nível que, mais especializado, tenta classificar qual a questão e tentar resolver. Quando ainda não é possível uma solução vem o terceiro nível, que em tese é formado por especialistas no assunto da solicitação. É com esta estrutura que boa parte das empresas pretende resolver questões no primeiro chamado. Sem sucesso.Nós clientes estamos acostumados com esta rotina. Da mesma forma que nos conformamos com o tempo de espera e com a falta de conhecimento de quem nos atende. O primeiro nível nem parece que trabalha na empresa. Por vezes têm dificuldades de entender sobre o que você está falando. Muitos serviços possuem gestores que acreditam poder dar um atendimento no primeiro chamado por meio do “um momento”, onde o primeiro nível pergunta ao segundo o que fazer, sem transferir a ligação. Normalmente o custo do segundo nível é mais alto, por conta da necessidade de especialização.
Tempo atrás, para conseguir agendar um exame especializado, foi necessário quase 20 minutos de conversa até que alguém entendesse o texto da requisição e o transformasse em um produto do centro de diagnósticos. A agente queria que eu especificasse qual o exame que eu queria na língua deles, no entanto o médico descreveu o exame nos termos do seu propósito e descrição. Ora, este é um atendimento que precisa ter especialização em quem atende.
A questão é o custo. Como colocar especialização nas pontas e nas instâncias de atendimento? A resposta é investir nas pessoas e usar tecnologia de forma coordenada. E isso obviamente conflita com algumas métricas de custo.
Em relação ao investimento em pessoas, no caso do laboratório, por exemplo, os agentes poderiam ser estagiários ou técnicos de enfermagem em início de carreira para o primeiro nível ou até segundo. Com o apoio da tecnologia e informação adequadas, estes profissionais teriam condições de resolver a maior parte das questões. Embora muito faladas, tecnologias voltadas a promover e disseminar conhecimento ainda são pouquíssimo usadas em centrais de atendimento. O grande desafio é transformar linguagem natural em linguagem estruturada para que possa ser indexada e ser usada como argumento de busca. Análise de voz associadas às bases de conhecimento poderão ajudar a interpretar o que o cliente está solicitando e ajudar aos agentes na busca pela informação correta em bases de conhecimento que reflitam a real experiência do negócio.
Aliando o conhecimento específico dos agentes e uso de tecnologia, com certeza a qualidade do atendimento iria melhorar. A estrutura de níveis só funciona com conhecimento e especialização. Sem estes ingredientes, empurra-se com a barriga e o cliente geralmente é quem paga a conta.
Leia o nosso blog www.blogclientesa.clientesa.com.br/napeledocliente
Enio Klein é professor nas disciplinas de vendas e marketing da Business School São Paulo – BSP, diretor da K&G Sistemas e general manager da operação da SalesWays no Brasil.
