O futuro do mercado de contact center é pró-atividade

É impressionante como foi rápida a mudança do nosso mercado de Call center, hoje renomeado “Contact Center”. Há menos de quatro anos, por ser um mercado novo em terceirização, as empresas que faziam concorrências eram focadas somente em PAs. A tônica era preço por PA de 12 horas ou, quando muito, em preço por minutagem de atendimento.

Com o passar dos anos, rapidamente as empresas aprenderam a terceirizar, sabendo melhor o que esperar de sua futura parceira. Passaram a pedir atualização tecnológica, produtividade e perfil de RH.

Nestes últimos meses tenho me perguntado: caso tivesse uma empresa ou no cargo de diretor responsável por contratar um Contact Center, o que eu esperaria da minha parceira? Quais são as minhas reais necessidades tecnológicas neste processo e porque a empresa escolhida seria minha melhor opção?

Hoje ainda vejo concorrências que se apegam demasiadamente na teoria de cada proposta, como se a área de serviços de Contact Center pudesse ser mensurada por descrição de processos, descrição de equipamentos ou em juramentos de RH bem recrutado e bem treinado. Obviamente deve existir uma triagem inicial das melhores empresas para que se possa selecionar as atualizadas tecnologicamente e as que tenham expertise e know how no mercado desejado.

O diferencial, na minha opinião, reside em outro ponto. O que pode apoiar uma análise e futura decisão seria uma ampla consulta aos clientes da empresa escolhida e uma visita minuciosa a suas operações existentes. Faríamos, entre outras, as seguintes perguntas:

Na prática as minhas necessidades funcionam como descrito na proposta? Quais os pontos fortes e fracos da operação?

Embora esteja longe de querer ditar a realidade do nosso mercado, resumiria a ordem do dia e o diferencial entre os Contact Centers em três palavras:
· Pró atividade – A empresa busca soluções para seus problemas antes que vc peça?
· Criatividade – Quais soluções ela busca para melhorias da operação?
· Produtividade com transparência – por que esta quantidade de PAs, quando podemos unificar esta operação receptiva? é realmente necessário tentar contato com estas pessoas nesta região, quando o índice de aproveitamento/venda é tão baixo?

Na nossa empresa temos um ditado: “Num Contact Center , 100% são tecnologia e os outros 100% são RH “.

Tecnologia se compra. Mas a capacitação do RH de cada empresa tem que ser cultivada durante anos para atingir a excelência. Para conseguir por em prática a pró-atividade, a criatividade e a produtividade, a empresa tem que ter uma cultura enraizada na base da pirâmide, o que, convenhamos, não brota de uma hora para outra.

Recentemente iniciamos um processo de qualidade total em nossa equipe e estamos trabalhando duro para que nossos supervisores e gerentes atinjam o nível de excelência que tanto desejamos . Certificamos 40 pessoas da nossa operação em um curso de CRM. São pessoas que têm contato mais próximo com o cliente.

É nossa preocupação constante que pessoas da nossa operação, que lidam com nossos clientes diariamente, saibam exatamente o que esperamos deles e principalmente o que eles podem agregar em produtividade, pró-atividade e criatividade visando melhorias constantes para nossos clientes.

Acredito fortemente que os Contact Centers vencedores neste competitivo mercado serão aqueles que apostarem suas fichas e seu dinheiro no desenvolvimento de seu RH.
Dinheiro compra tecnologia, mas e a capacidade e cultura da nossa equipe?

Luiz Mattar é Presidente da Telefutura