Imagine um universo de 5 mil médias e grandes empresas entrevistadas em três anos – 2001, 2002 e 2003. O resultado é um farto material que revela o comportamento do mercado de CRM e call center, que faz parte do estudo “Mercado Corporativo de CRM e Softwares de Gestão em 2003: integrando a inteligência da empresa”, realizado pela Meka e DMS Br, que a revista ClienteSA divulga com exclusividade. Ele traz alguns números surpreendentes; outros, esperados. O estudo avalia todas as áreas técnicas responsáveis pela infra-estrutura com foco no negócio. Ele constata, por exemplo, o crescimento do emprego de ferramentas de CRM no Brasil nos últimos anos, com aumento, entre 2001 e 2003, de 4% para 8%. Os módulos mais utilizados são os de marketing, suporte ao empregado e relacionamento com parceiros.
A analista Vanessa Cabral, responsável pela avaliação do estudo, comenta que uma tendência importante detectada pela pesquisa é sobre as intenções em adquirir essas soluções. “Ao contrário do que se observou em relação às empresas que já possuem CRM, as intenções de compra em 12 meses tiveram uma queda no mesmo período. Enquanto em 2001 cerca de 16% da amostra pretendia adquirir essa em 1 ano, em 2003 a intenção de compra caiu para 9% da amostra”, justifica.
Vanessa explica o encolhimento do mercado alvo em três tópicos básicos. Em primeiro lugar pelo esgotamento do público-alvo inicial, que o estudo identificou como grandes e médias empresas que competem em um ambiente intensivo em tecnologia e que possuem capacidade financeira para investir nestes projetos. Depois, pelo desgaste da nomenclatura CRM, “graças a experiências mal sucedidas que acabaram prejudicando a proposta inicial da solução”. O terceiro ponto justificado, de acordo com ela, é a diminuição do orçamento e da equipe de TI na maioria das empresas, “impedindo e/ou atrasando os planos de implantação destas soluções”.
Mas o que acelerou a corrida ao suporte tecnológico, foi o aumento da concorrência. A globalização trouxe mudanças diretas no ambiente competitivo. “Ao mesmo tempo em que a empresa tem a possibilidade de se lançar além das fronteiras territoriais do seu domínio inicial, aumentando potencialmente o número de clientes a serem conquistados, ela também é forçada a conviver com a ameaça da entrada de concorrentes em seu território a qualquer momento”, pondera. Vanessa avalia que “esse estado permanente de guerra traz consigo a necessidade de estar sempre preparado, e isso nos dias de hoje pode ser traduzido pela constante procura por novas soluções que tragam agilidade e flexibilidade nos processos da empresa e que possam ser traduzidos em estratégias concretas para se conhecer, conquistar e manter a base de clientes”.
Na avaliação de Vanessa, a globalização impôs um nível de concorrência que exige das empresas uma estrutura para 1) estar acessível ao cliente de todas as maneiras possíveis, 2) conhecer o cliente, seus hábitos, desejos, de maneira a adaptar seus produtos/serviços às suas necessidades atuais, bem como prever alterações no perfil de consumo, sendo capaz de adaptar seu portfólio no timing correto, e 3) manter a coerência em todas as fases do processo de vendas, buscando a satisfação do cliente final. “É preciso haver uma padronização no discurso de todas as áreas que têm contato direto ou indireto com os consumidores finais com relação a preços, prazos, política de descontos, suporte técnico, etc.”, pontifica. “Estes itens são essenciais na construção da identidade cultural desta empresa, de maneira que ela seja reconhecida pelo seu público-alvo como única; diferenciada das demais concorrentes.” Ela resume a competitividade em uma frase, quanto a disputa pelo cliente em mercados competitivos: “Não basta entender a Demanda, é preciso interagir proativamente com ela”.
Vanessa reconhece que as revoluções tecnológicas dos últimos anos fizeram surgir inúmeras formas das empresas se relacionarem com seus clientes, como a evolução dos SACs e a chegada de novos canais como celular, e-mail e do website, além dos tradicionais telefones fixos e fax. “Essa evolução demanda da empresa uma estrutura de sistemas e aplicações totalmente integrados, imprescindível para que não se perca nenhuma informação sobre o contato do cliente, e para que ele (cliente) tenha uma única percepção sobre a qualidade do atendimento oferecido por aquela empresa, independente da maneira como ela é acessada”, pontua.
Com a redução da intenção de compra de soluções de CRM, o estudo identificou o crescimento da preferência pela utilização de soluções próprias. A pesquisa apontou que os CRMs caseiros que representavam 21% do total em 2001, cresceram para 34% em 2003. Além do menor custo envolvido, as empresas acreditam na maior flexibilidade para a customização e adaptação para as suas necessidades.
Dentro do foco de gestão do relacionamento com o cliente, os call centers apresentaram um desempenho similar ao mercado de soluções de CRM. De acordo com o estudo, cerca de 15% das empresas entrevistadas em 2002 utilizavam call centers. Este número cresceu para mais de 18% em 2003. Um número extremamente importante é em relação a terceirização das centrais de atendimento ao cliente. Em 2001, 83% das empresas que utilizavam Call Centers mantinham estruturas próprias. Este percentual caiu para 78% em 2002, resultado de um movimento que associa redução de custos e terceirização. Em 2003 85% das empresas voltaram a apresentar soluções próprias.
“As perspectivas de crescimento destes mercados vão depender diretamente da capacidade de adaptação das soluções às particularidades dos segmentos que estão sofrendo a pressão da concorrência de maneira mais agressiva”, esclarece Vanessa. Entre os segmentos que o estudo identifica que se destacaram nas intenções de adoção de soluções de CRM e Call Center estão universidades/faculdades, hospitais de medicina em geral, construtoras de prédios residenciais, supermercados e mercearias e produtos farmacêuticos.
Vanessa conclui a avaliação do estudo reconhecendo o avanço cultural e adaptação do cliente final às inovações tecnológicas que objetivam facilitar seu contato com a empresa e a necessidade das corporações. As empresas, vivendo um cenário de disputa cada vez mais acirrada pelo cliente, evoluem e integram cada vez mais seus processos com foco em resultados operacionais. O objetivo é mapear o comportamento do cliente e, a partir deste aprendizado, tomar decisões estratégicas. “Diante deste panorama”, como avalia Vanessa, “cabe ao provedor da solução estar atento aos movimentos dos diversos mercados, conhecer suas particularidades a fundo, de maneira a poder oferecer uma solução com uma relação custo-benefício superior à opção do desenvolvimento interno, e possibilitando ao seu cliente a utilização de ferramentas de relacionamento eficazes. Quem dita o ritmo desta evolução? O próprio mercado.”
Unindo as forças
O estudo DMS Info é resultado da aliança entre a DMS br Database Marketing Solutions e a Meka, duas empresas que vêm acompanhando a evolução do mercado de TI e telecomunicações no Brasil desde a sua privatização. A experiente DMS br Database Marketing Solutions vem entrevistando e conhecendo o lado da demanda por tecnologia no Brasil nos últimos anos através do estudo DMSinfo, contribuindo fortemente com um completo banco de dados de mais de 5 mil empresas de médio e grande porte, coletando informações sobre o ambiente de informática e telecomunicações quanto a hardware, software e serviços por exemplo. A recém inaugurada Meka é formada por profissionais analistas com experiência na análise e prospecção de dados do mercado, adquirida através do desenvolvimento de projetos em grandes empresas de pesquisa com atuação local e regional. “A DMS br e Meka uniram suas forças competitivas para a geração de informações que possam contribuir de maneira objetiva no processo de planejamento e tomada de decisão de qualquer empresa que atue direta ou indiretamente no mercado de tecnologia”, justifica Vanessa Cabral, responsável pela avaliação do estudo.
