O mercado está em plena mutação

O mercado de Contact Center está em evolução constante. A dinâmica dos clientes nos mostra isto de maneira muito clara a partir de um momento em que vemos operações bastante amadurecidas e não mais neófitas nas suas necessidades e entendimento do mercado. Um cenário onde clientes que ao invés de apenas comprar o que é mais barato passaram a buscar empresas capazes de entregar resultados, de entender o seu negócio e o seu mercado. Estamos falando de empresas em segmentos tão díspares com suas especificidades e sazonalidades. O varejo com suas altas taxas de giro e baixas margens, a necessidade de sobrepujar a concorrência com ofertas e ações relâmpagos. As empresas de telefonia com sua escala gigantesca e um setor inteiro em reestruturação com novas fusões, novos entrantes etc.
Com tanta competitividade, elas têm necessidade de contar com fornecedores alinhados com todos os acontecimentos singulares de seus respectivos mercados. Conhecer o mercado, portanto, pode ser fator de decisão na escolha. A busca não é, portanto, por um simples fornecedor; busca-se um parceiro estratégico, com capacidade de gerir, de entender as oportunidades e, não podemos esquecer, de investir em parceria. É preciso, portanto, desenvolver diferenciais e atuar na cadeia de valor dos clientes.
Atender bem virou default, não é mais diferencial competitivo. O que as companhias e seus clientes desejam é valor agregado (com ações, soluções e as melhores pessoas na gestão). Não se fala mais apenas em CRM, mas em CVM (customer value management), a busca pela segmentação em função da rentabilidade do negócio, da necessidade de se fidelizar a base de clientes e crescer as margens dentro do portifólio de negócios das empresas.
O conhecimento de ferramentas, soluções e profissionais de alto nível que viabilizem estas estratégias passou a ser determinante no momento da escolha, não mais apenas uma atitude operacional e tática. Os clientes não são mais locais, vemos um movimento muito forte no mercado internacional onde países como Brasil, Indonésia, México, Jamaica oferecem seus serviços a clientes em países com custos menos competitivos. Clientes que precisam confiar em aspectos que muitas vezes passam por decisões governamentais e políticas como relações trabalhistas, segurança, educação, telecomunicações, conjuntura econômica do país, entre outros fatores.
Vemos aí o impacto que passam a ter as ações do governo que podem facilitar e incentivar as empresas de contact center, pois a capacidade de atrair divisas prestando serviço não é apenas tentadora, mas também pela capacidade de gerar empregos numa proporção importante para o Brasil. Para se ter uma idéia do que estamos falando, é só lembrar do exemplo de alguns cassinos americanos que terceirizam suas centrais de apostas telefônicas (acredite com mais de 2.000 seats por cassino) na Costa Rica. Se fizermos uma analogia com outros segmentos veremos o excepcional potencial deste mercado. Em resumo, em função da dinâmica do cliente a competitividade mercadológica, a visão estratégica e a capacitação serão fatores essenciais para o êxito das relações que veremos a partir deste momento de mudança do mercado entre as empresas.
Marco Antonio Theodoro é diretor comercial da CSU TeleSystem