Pioneirismo no atendimento ao cliente

No 11º andar do prédio da companhia, em São Paulo, os 73 atendentes do Serviço Nestlé ao Consumidor, SNC, se dedicam a responder às solicitações dos clientes que se somam aos mais de um milhão de atendimentos realizados, anualmente. “O SNC é referência no mercado brasileiro e referência no mundo Nestlé”, conta Izael Sinem Junior, diretor de Comunicação e Serviços de Marketing da Nestlé Brasil.
A localização do núcleo de relacionamento é apenas uma das estratégias construídas ao longo dos 50 anos do SNC.  “Trabalhamos de forma muito integrada, com todas as unidades de negócio, com a área de comunicação e também com a área de internet, para disponibilizar a informação da maneira mais acessível”, explica Marcia Abreu, gerente-Executiva de Gestão de Relacionamento da companhia. De acordo com a gerente, a integração permite que as informações obtidas no atendimento sejam melhor absorvidas pela empresa e auxiliem a tomada de decisões, associadas as outras ferramentas como, pesquisas de mercado.

Em 2010, para marcar os 50 anos do SNC, a empresa acaba de lançar uma nova ferramenta para o relacionamento com o cliente. O canal SMS, através do número 25770, possibilita a troca de mensagens de até 138 caracteres entre o cliente e os operadores da empresa. “O SMS é um novo canal. A plataforma digital é muito importante para a Nestlé”, afirma Izael.

O uso do SMS já vinha dando certo durante a realização de promoções, mas como canal de atendimento ao cliente, a ferramenta começou a ser testada em fevereiro deste ano. Após divulgação no site, durante o mês de março, agora o canal SMS está sendo efetivado e será incluído nas embalagens dos produtos, uma outra grande preocupação da Nestlé – a divulgação dos pontos de contato – sempre que um canal de relacionamento é aberto, as embalagens são modificadas para informarem sobre o canal.

O serviço é gratuito e tem como objetivo esclarecer dúvidas, receber sugestões e críticas. Por conta da mobilidade oferecida pela ferramenta, a empresa espera atender ao cliente, inclusive, enquanto ele estiver ainda no ponto de venda.

Na primeira semana de atendimento, foram recebidas cerca de 15 mensagens diariamente. Hoje, cerca de um mês depois, são recebidos 110 SMS de clientes por dia. O atendimento está sendo feito pelo call center interno da Nestlé.

Ainda como parte das comemorações dos 50 anos do SNC, a Nestlé colocou no ar o hotsite www.nestle-semprecomvoce.com.br onde os clientes podem ter acesso às informações sobre a equipe de atendimento, as ferramentas que a empresa utiliza para interagir com os consumidores e conhecer um pouco mais da história do serviço.

Para fortalecer o relacionamento da empresa com seus clientes, através do SNC, a Nestlé trabalha com diversos canais de comunicação e atendimento internos e terceirizados – telefone, e-mail, fax, cartas, portal www.nestle.com.br, revista gratuita com tiragem trimestral de 300 mil exemplares para 84% dos municípios brasileiros, Cozinha Experimental e, agora, o SMS. São 95 colaboradores, incluindo os parceiros.

Nesse cenário, a internet possui um grande destaque. O portal Nestlé tem cerca de um milhão de acessos por mês e, para comprovar a interatividade, são realizados 46 mil downloads do aplicativo para iPod, por mês.
Segundo Izael, “dentro da estratégia de comunicação, o SNC tem um papel fundamental. Ele é um dos pilares para alcançar os lares brasileiros”, hoje, 98% do total de residências, segundo pesquisa realizada pelo LatinPanel. O serviço assume uma grande importância para empresa, “a construção do database começou através do SNC, das cartas, telefones e e-mails. Hoje temos cerca de 3 milhões de consumidores cadastrados”, afirma Márcia.

“Procuramos a qualidade do atendimento. Atender rapidamente, com a resposta perfeita ou a melhor possível. Temos buscado também a inovação, porque o consumidor evoluiu, os canais evoluíram e temos acompanhado as pessoas nessa viagem, inclusive pelo meio digital. A nossa visão é de transparência, respeito e, realmente, trazer o que o consumidor está nos dizendo para dentro da companhia”, conta a gerente.

Para Izael, o baixo número de reclamações – apenas 15% do total de atendimentos – é resultado da qualidade do trabalho da empresa e, em segundo lugar, do serviço de atendimento ao cliente. “É preciso haver um equilíbrio entre o produto oferecido e o que o SAC pode resolver. A resposta precisa ser rápida e deve atingir às expectativas”.

O atendimento de qualidade é fruto da preocupação com pessoal e qualificação dos profissionais de atendimento, que passam por treinamentos desde quando chegam na empresa.”Há também treinamentos periódicos e contínuos a respeito de produtos, promoções e a respeito do próprio comportamento do consumidor, apresentação de pesquisas, discussões com os gerentes de marketing, para que as pessoas entendam cada vez mais os nossos consumidores”, afirma Márcia. De acordo com a gerente, também há o acompanhamento de todos parceiros que realizam o atendimento externamente. “Hoje temos ferramentas que, on line, tanto os nossos parceiros, como a nossa equipe interna, têm todas as informações que precisam para elaborar personalizadamente a resposta que eles vão dar aos nossos consumidores”, afirma.

A Nestlé pode ser considerada a primeira empresa brasileira a estabelecer um SAC. Antes mesmo da criação do Centro Nestlé de Economia Doméstica, em 1960, para esclarecer dúvidas culinárias das consumidoras, a empresa realizava um atendimento personalizado aos clientes que entravam em contato com a companhia.

Uma das mais antigas correspondências enviadas data de 1938. Na carta, o cliente Benjamim Caetano contava que a Nestlé fazia parte da alimentação diária de seu filho, Jesus Itamar. A empresa retornou o contato com uma carta de agradecimento, assim como fazia com as inúmeras correspondências recebidas diariamente.

Ao longo dos anos o serviço de atendimento foi se aprimorando, ganhando o nome de Centro Nestlé de Informação ao Consumidor, em 1978, e finalmente, Serviço Nestlé ao Consumidor, em 1995. Atualmente, o SNC contabiliza cerca de um milhão de atendimentos ao ano, sendo 53% realizados por e-mail, 45% via telefone e 2% cartas. A maioria dos contatos realizados consiste em solicitações de receitas (47%) e de informações variadas (27%).

Diante dessa história, a campanha dos 50 anos de SNC foi pensada para mostrar a identificação da Nestlé com seus clientes. “A empresa entende que o cliente só entra em contato porque acredita e confia na companhia”, afirma Márcia Abreu.