Antes de nos aprofundarmos em CRM, é muito importante conversarmos sobre um tópico, para no futuro, chegarmos à mesma conclusão. Se CRM quer dizer gestão do relacionamento com os clientes, por que é importante fazê-la?
Quando falamos em relacionamentos, é necessário estabelecer os tipos que estamos tratando, precisamos definir a relação que vamos estabelecer. Algumas empresas começam com qualquer tipo e 60% desistem porque não chega a lugar algum.
TIPOS DE RELACIONAMENTO
Relacionamento Financeiro / Comercial<br>Trata-se do registro de todas as negociações realizadas desde o cadastro, passando pelo pedido, entrega até a cobrança. É muito importante tratar as informações financeiras, pois podem gerar às empresas várias oportunidades de incremento nas vendas futuras, por exemplo: Algumas companhias registram a cada compra o(s) produto(s) que determinado cliente adquiri e, com o passar do tempo, começa a poder identificar a frequência dos pedidos, a quantidade, o preço e condições de pagamento. Com estes dados iniciam-se a formação e apresentação de ofertas personalizadas, nas quais sempre é colocado ao lado do produto frequentemente comprado outro de mesmas características.
O maior exemplo deste relacionamento comercial personalizado é a Amazon.com, se não realizou ainda uma compra, entre no site nem que seja para observar o cuidado despendido nos detalhes e nas informações recolhidas e utilizadas. Sua empresa, como todas, tem um sistema operacional transacional que registra todas as operações. Como estes dados são aproveitados em oportunidades de melhoria ou aumento das vendas? Por experiência própria, posso dizer que se sua empresa investir nesta inteligência poderá aumentar suas vendas em pelo menos 30% sem ter de fazer altos investimentos. E isto paga qualquer tipo de projeto a ser desenhado e executado.
Relacionamento Humano / Social<br>Na maioria das vezes, em uma compra o cliente utiliza a razão, em outras usa motivações emocionais. Somente um relacionamento pessoal pode identificá-las e com isso gerar oportunidades de crescimento em vendas. Qual a única razão que leva um cliente a querer ou não um produto ou serviço? A satisfação, cliente satisfeito compra de novo. Cuidado como medir essa satisfação: será resultado de uma percepção que o cliente cria e adota sobre seu produto ou serviço.
Conhecer como funciona a formação desta percepção é o primeiro passo antes de começarmos. Tudo isto é formado pela ótica de cada um, sem permitir que haja certo ou errado neste julgamento: “Gosto não se discute, cada um tem o seu”. Algumas empresas pecam nesta hora por ter uma visão míope de como seu cliente a enxerga. Cabe a ela preparar o produto para que o cliente tenha a melhor experiência possível, fazendo com que o nível de satisfação gerado seja sempre alto; agregando alta satisfação à marca do produto e trabalhando melhor suas necessidades aparentes e latentes.
Para ficar mais fácil vou pelos exemplos: Quando você vai comprar um pneu novo para o seu carro, a necessidade aparente é trocar o pneu velho que está gasto, mas a latente não é a troca em si, mas a necessidade de segurança por não querer sofrer um acidente e deixar sua família desprotegida. Por isso, cabe às empresas, em sua propaganda trazer a segurança e não a necessidade de troca e quanto mais forte for à percepção de segurança veiculada pela propaganda maior pode ser o valor agregado ao produto. Necessidades aparentes são “verbalizadas”, já as latentes não.
É neste ponto que algumas empresas começam a perder clientes e CRM nenhum do mundo vai dar jeito. Pior ainda é aquela que inicia uma estratégia de CRM e depois descobre que não conseguirá atender as necessidades de seus clientes e quer voltar atrás. Lembre-se sempre: ir para uma estratégia de intimidade com seus clientes é fácil, sustentar-se nela é dificílimo.
Outro ponto importante do relacionamento é feito entre pessoas. Portanto seus funcionários estarão prontos a “discutir a relação às 3 horas da manhã”? Por isso analise bem se vai querer entrar neste mundo do relacionamento com clientes muito bem antes de tomar qualquer atitude, verifique se sua orientação estratégica necessita desta filosofia de trabalho. Tenha a certeza de que sua empresa necessita de um CRM. Pode parecer que sou contra o CRM, muito pelo contrário adoro esta estratégia e por ser apaixonado por ela que me preocupo com seus resultados.
