Prenda-me se for capaz II

Lembram-se do meu artigo passado? Relatei uma má experiência com um jornal do qual era assinante. Pois é, tenho mais experiências más a relatar. Ou, em uma leitura otimista, mais exemplos bons para que algumas empresas comecem a pensar seriamente em tratar melhor seus atuais clientes. Até porque esses são os clientes que produzem lucro.
Mas, vamos aos relatos. Eles envolvem uma empresa de telefonia celular e um banco. Coincidentemente ou não, os fatos ocorreram ao mesmo tempo em que essas duas veneráveis instituições despejavam milhões e milhões de reais na televisão e em todas as possíveis mídias de massa.
Primeiro, o celular. Eu devo ser um dos poucos seres humanos que usa wap. Inclusive comprei um determinado modelo de aparelho só por causa disso. Ultimamente, no entanto, essa conveniência (!) sumiu da minha linha. Precisamente desde que esqueci o aparelho no saguão do aeroporto de Brasília e bloqueei a linha por alguns dias. O aparelho voltou, a funcionalidade não. Tentei algumas vezes ligar para a central de atendimento, mas por um motivo ou por outro desisti. Não era grande coisa, mas somado ao processo de irritação latente e permanente que é usar um celular, com todos os ruídos, quedas de ligação, ausência de sinal etc., deve ter ficado no meu inconsciente.
Ao mesmo tempo, assistia a um amigo receber insistentes mensagens de SMS da mesma empresa de celular, avisando que seu endereço estava com problemas. Mas era o mesmo endereço de quase 20 anos. Ele liga para a central de atendimento, identifica-se extensa e irritantemente por duas vezes, e finalmente pede para que digam o endereço que constava no cadastro. Recusam-se, ele insiste, passam para o supervisor, e o meu amigo ouve, perplexo, que ele está sendo “intransigente”. Ele, o cliente, o fornecedor de receitas e lucros para a empresa, que está sendo incomodado por semanais mensagens falando de um problema inexistente, estava sendo intransigente!
Exatamente neste momento, minhas filhas e eu resolvemos dar um celular de presente à minha esposa. Não hesitei um momento: comprei de um concorrente. Sequer tenho ilusões sobre um atendimento melhor: foi puro reflexo de cliente abandonado.
Agora, o banco. Tenho conta nele há quase 20 anos. Detalhe: a conta foi aberta para depositarem meu salário (é o principal motivo de aberturas de conta, independentemente de quantos milhões de dólares estão sendo investidos em publicidade). A inércia me manteve lá (é também o principal motivo de retenção). Como uso principalmente o internet banking, sequer a distância de meu escritório atual tem sido um problema. Mas ontem precisei ir na agência pessoalmente. E o dispositivo de segurança na porta giratória machucou levemente meu braço. Alguém se preocupou? Pelo contrário. Um dos seguranças, com mão agressivamente perto do coldre, mandou que eu colocasse celular e palm em uma espécie de bolsa de acrílico, e recuasse até além da faixa amarela. Entrei, finalmente, massageando o braço dolorido, recolhi meus pertences, olhei em volta… e estava em um ambiente hostil, observado apenas pelos seguranças, como um perigo potencial. Nada do que eu havia ido fazer lá interessava mais. Estendi o comprovante de estacionamento para uma gerente na primeira mesa, ela carimbou automaticamente, sem sequer olhar para mim, e saí outra vez para a civilização.
Resultado da experiência: estou fechando a conta no banco. Eles conseguiram afinal, me tirar da inércia. Porta afora.
As empresas precisam entender de uma vez por todas que o momento da verdade é quando estão frente a frente ao cliente. A imagem desse momento é muito mais duradoura do que qualquer cena, por mais bem filmada que seja, de um comercial.
Fernando Guimarães é consultor especializado em marketing de relacionamento e marketing direto, e sócio-diretor de planejamento e criação estratégica da M4R-Marketing For Relationship. Seu e-mail é [email protected]