A E-Consulting, boutique digital de conhecimento, divulgou nova pesquisa sobre a percepção do CRM nas empresas brasileiras. O levantamento foi realizado entre os meses de outubro e dezembro do ano passado e entrevistou 119 profissionais de nível gerencial da área de tecnologia da informação e 114 profissionais de nível gerencial dos setores de marketing, serviços e atendimento.
Fizeram parte do levantamento apenas empresas com faturamento anual entre R$ 75 milhões e R$ 200 milhões. Do total de companhias envolvidas 58% estão sediadas em São Paulo e 42% nos demais Estados brasileiros, principalmente em Minas Gerais, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Paraná e Bahia.
“Concluímos que o CRM, além de um fator preponderante na decisão de postergação de investimentos por parte dessas empresas, ainda é um conceito distorcido no mercado brasileiro”, avisa Daniel Domeneghetti, diretor de Estratégia da E-Consulting.
Dentro do universo de TI, 44,7% dos profissionais entrevistados consideram o CRM uma ferramenta de automatização de relacionamento com os clientes; 29,5% o vêem como uma filosofia de relacionamento da empresa com o mercado; 11,5% como uma metodologia de relacionamento com os clientes; 8,3% como uma tecnologia de personalização; e 6% como uma estratégia corporativa.
Já nos setores de marketing, serviços e atendimento, 49,2% dos profissionais consultados consideram o CRM uma filosofia de relacionamento da empresa com o mercado; 31,6% uma estratégia corporativa; 11,7% uma ferramenta de automatização de relacionamento com os clientes; 5% uma metodologia de relacionamento com os clientes; e 2,5% uma tecnologia de personalização.
De acordo com a E-Consulting, o mercado mundial de CRM movimentou no ano passado aproximadamente US$ 12,5 bilhões. A empresa prevê um crescimento desse valor para US$ 14 bilhões em 2003.
“No Brasil, os números são modestos se comparados aos do exterior, mas não se levarmos em conta o total investido em TI no país. Em 2002, o mercado nacional de CRM movimentou cerca de R$ 120 milhões e, neste ano, deve apresentar um aumento aproximado de 12%, chegando a R$ 135 milhões a maior parte voltada ao CRM Analítico”, explica Domeneghetti.
