Crise econômica, concorrência acirrada, consumidores exigentes e cada vez mais cientes de seus direitos. Nada disso é novidade para uma série de companhias. O cenário atual de turbulências econômicas e instabilidade política tem imposto novos desafios à gestão e evidencia que a qualidade dos produtos ou serviços é a maior vantagem competitiva para manter a sobrevivência e o crescimento da empresa.Realizar o trabalho direito, entregar o que foi prometido, respeitar o cliente. Isso é ter qualidade. Mas não é só isso. Em primeiro lugar, ao abordar a qualidade como um diferencial é essencial que ela permeie cada uma das etapas e processos de uma companhia. A qualidade só será percebida como um diferencial quando toda a cadeia produtiva estiver alinhada e compromissada com este objetivo. Em outras palavras, qualidade é algo que tem início e meio, mas não tem fim.
E não é preciso ir muito longe para entender o que isso significa na prática. Basta responder a estas perguntas: Qual a primeira marca que lhe vem à cabeça quando é eletrodoméstico? E jóias? E no caso de veículos de luxo? Uma coisa é fato: se fizer as mesmas perguntas para outras pessoas, a mesma marca aparecerá um número maior de vezes.
O mesmo acontece no setor de serviços. Só saem na frente aquelas empresas com o genuíno interesse de oferecer qualidade aos clientes, seja na fase de desenvolvimento, entrega e pós-venda. E, como bem disse Henry Ford, “Qualidade significa fazer o certo mesmo quando ninguém está olhando”.
Para atingir esse nível, não existem fórmulas mágicas. Mas uma coisa é certa: é fundamental começar pelo treinamento da equipe de atendimento e não descuidar dos líderes, que devem ser extremamente focados, realistas e otimistas.
A crise vai passar e é certo que algumas empresas vão ficar. A pergunta é: sua empresa está preparada para colocar a qualidade em primeiro lugar?
Acacio Queiroz é Chairman da Chubb do Brasil. Formado em Economia, pós-graduado em Finanças e com especialização em Business nos Estados Unidos. Acacio é Conselheiro certificado pelo IBGC e Fundação Dom Cabral. É membro dos Conselhos Diretor e Superior da CNseg, e participante dos Conselhos da ANSP, APTS e WTC. Participa do G100 – Grupo de Líderes e Conselho Econômico e do HSM CEO Knowledge Hub.
