Diante da necessidade de ter um atendimento premium, já que grande parte dos clientes tem alto poder aquisitivo e buscam um serviço exclusivo, ágil e assertivo, a Chubb Seguros deu início a uma parceria com a Bosch Service Solutions, divisão de BPO do grupo alemão, para terceirização do SAC, atendimento a corretores e atendimento a sinistros. A escolha se deu pela empresa apresentar um atendimento diferenciado e customizado, segundo Sueli Maria de Lima Gonçalves, superintendente de operações da Chubb Seguros. “A operação foi desenvolvida a quatro mãos. Definimos qual era nosso modelo de call center, como gostaríamos que nossos clientes fossem atendidos e eles montaram a operação de acordo com a nossa solicitação. É uma empresa flexível, com controles rígidos, por ser uma empresa alemã, porém modernos, que garante o acompanhamento do nível de satisfação dos clientes da Chubb”, explica.Dentro disso, o country manager da Bosch Service Solutions no Brasil, Sebastián Funes, explica que a empresa procura ser uma extensão do cliente, incorporando também os seus valores e objetivos. “Por sermos um provedor de soluções, estamos constantemente buscando ideias para reduzir custos, aumentar a qualidade e a rentabilidade dos nossos clientes.” O resultado é maior controle da operação, atendimento diferenciado e agilidade, de acordo com Sueli, acrescentando que isso vem também pela forte parceria que existe entre as empresas. “Mensalmente, eles nos apontam oportunidades de melhoria nos nossos processos internos, o que nos leva a trabalhar para melhorar a satisfação do nosso cliente. Com essa melhoria nos processos, o cliente não tem necessidade de ligar no SAC, por exemplo.” Outro diferencial elencado por ela é a constante capacitação dos recursos visando a solução no “first call resolution”.
Isso se reflete nos números alcançados. As metas já foram atingidas em pouco mais de um ano de operação, com a melhoria na pesquisa de satisfação dos clientes, diminuição nas chamadas e maior gestão de operação, com baixo turn over. “Encontramos um parceiro que entende nossas necessidades, nos dá toda estrutura de um call center de ponta moldado às necessidades da Chubb. Os profissionais, desde atendentes até a alta gestão são altamente qualificados. O CEO faz questão de participar de todas as reuniões mensais de demonstração dos resultados. Os níveis de serviços são consistentes, o que nos dá segurança”, finaliza a superintendente.
