Tem Ombudsman aí?

Nunca se falou tanto na atividade de Ombudsman – o popular ouvidor. A figura de um funcionário que está sempre disposto a defender os interesses do cliente dentro da organização, ao ponto de mudar processos, produtos, de ser enfim seu porta-voz, começou com as grandes organizações, até como estratégia mercadológica. Agora, além de se disseminar por médias e até pequenas organizações, começa a ser encarado com profissionalismo, mas, uma perguntinha básica: Por que será a atividade está em ascensão?
Esta foi a pauta que reuniu experts em torno do “II Workshop Ombudsman Service”, realizado no início de setembro, em São Paulo, pela Agility Marketing. Entre os apresentadores, estavam Sylvio Riccó, da Ombudsman Associados, e Eclarice Barravieira, Ombudsman do Cliente da IBM. Com o tema “CRM Humano”, Sylvio Riccó apresentou os ganhos e vantagens das empresas que disponibilizam o serviço através de exemplos práticos e dos métodos de questionamentos 5W + 2H.
Outro ponto observado foi a importância da percepção, perfil do Ombudsman, a implementação de uma ouvidoria, além da relação que esta profissão tem com o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor, que serve de instrumento para a melhoria e desempenho geral da empresa. “Não se trata de uma despesa ou uma equipe a mais de atendimento, mas sim uma área que valoriza a percepção do cliente desde o início dos processos até o pós-venda, atuando como conselheiro, buscando efetivamente o retorno financeiro e a consolidação da marca que as empresas tanto desejam”, comenta Riccó.
Na apresentação “O início de uma nova jornada”, Eclarice Barravieira mostrou como foi a implantação do departamento de Ombudsman, em atividade há sete meses na IBM. Para isso, foram realizados treinamentos com funcionários, tendo uma maior preocupação com o SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, divulgações interna e página na internet. Eclarice comenta que o segredo do Ombudsman é monitorar todos os canais de comunicação, assegurando a integridade e o respeito ao cliente, aprimorando os processos de atendimento e de produtos.
Planejar estratégias de relacionamento que tenham valor para cada grupo de clientes de forma que a satisfação gerada fique em sintonia com os objetivos da empresa. A atuação do Ombudsman do Cliente é ouvir, orientar, investigar/analisar os fatos e todos os processos devem ser registrados. “O importante é buscar solução na medida exata do problema e em alguns casos estar preparada para dizer não”, diz Eclarice.