Reclamações a respeito de URAs são comuns, mas nem por isso a Oi viu nisso um problema a ponto de acabar com o serviço. Pelo contrário, a empresa buscou ouvir a opinião dos clientes e entender onde poderia melhorar. A partir das informações colhidas, a operadora investiu na humanização das URAs, facilitando a interação dos clientes. O gerente sênior de gestão e inteligência de URA da Oi, Wellington Paes, conta que o conceito é fazer com o que o cliente seja atendido de forma similar ao atendimento humano. Isso inclui a personalização da URA por meio de menus dinâmicos, bem como menus intuitivos de forma dar continuidade na interação, e com linguagem próxima a realidade do cliente.

Para chegar a isso, a Oi iniciou a mudança, em 2011, por um planejamento bem detalhado, envolvendo toda a companhia, principalmente as áreas de marketing e relacionamento com clientes.  Durante o processo, realizou pesquisas quantitativas e focos group para entender qual era a real necessidade dos clientes e o impacto que a mudança traria na relação homem e a máquina. “Avaliamos todas as informações dos clientes e serviços disponíveis para integrar com as URAs e fizemos reuniões com os executivos para definir como queríamos nos posicionar e qual deveria ser o vocabulário adequado na interação com os clientes”, revela o executivo.

A partir de todas as análises e definições, a operadora redesenhou os fluxos das URAs e regravou  áudios. Assim, começou a oferecer menus personalizados para se antecipar a necessidade dos clientes, vocalizando as informações em uma linguagem de forma que o cliente entenda. Também passou a contar com menus e submenus interligados, permitindo uma experiência de continuidade. Além disso, criou o persona “Eduardo”, de acordo com os valores da marca, para que o atendimento seja realizado de forma mais pessoal, onde cliente tem uma referência na interação.

Como resultado, o cliente ganhou agilidade para realizar alguns serviços e facilitou a chegada ao atendimento humano correto, aumentando a satisfação. “Após o auto-atendimento nas URAs realizamos pesquisas com os clientes e os resultados são excelentes.” A estratégia permitiu ainda um aumento de mais de 10% global de autosserviços realizados nas URAs, sendo que em algumas o aumento foi de mais de 30%. Além dos ganhos financeiros, a mudança trouxe redução de mais de 90% nas reclamações Anatel sobre URA. “Também ganhamos reconhecimento do mercado onde recebemos diversas premiações nacionais e internacionais com nossos cases de URA”, completa Paes.