Uma revolução social…

Quando assumiu o Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome, no início do ano, o mineiro Patrus Ananias de Sousa, ex-prefeito de Belo Horizonte, onde implementou o conceito de orçamento participativo e saiu com 85% de aprovação popular, liderou uma profunda reestruturação interna para cumprir os objetivos sociais do Presidente Luis Inácio Lula da Silva: colocar no mercado de consumo 50 milhões de pessoas. A reestruturação levou à criação de quatro Secretarias e a Central de Relacionamento do Fome Zero ganhou importância e foi inserido dentro da Secretaria
com posicionamento estratégico, a Secretaria de Articulação Institucional e Parcerias. O Ministro reconhece que, apesar de ter nascida para atender doações do programa Fome Zero, dentro da estratégia governamental que estimulava a mobilização social, a Central de Relacionamento, que ganhou apoio de quatro operadoras de telecomunicações, assumiu papel importante dentro do Governo. O projeto inicial de doação, cujo contrato de doação já venceu, está sendo superado com a abertura de licitação, que contempla inclusive ferramenta de CRM para levar o serviço de mero
receptivo para gestão de informações dos cidadãos e à adoção de uma postura ativa, com abrangência a outras ações governamentais,
inclusive.
“O MDS e o governo não abrem mão da Central”, justifica o ministro Patrus Ananias. “Queremos otimizar tanto o atendimento como também sair da atual postura receptiva para desempenharmos funções mais ativas. Sabemos que as pessoas que ligam são o público-alvo dos nossos programas e, então, a nossa Central é o nosso canal de contato direto com nossos beneficiários”, argumenta, nesta Entrevista Exclusiva que nos concedeu.
O senhor tem percebido mudança na qualidade do relacionamento com clientes no Brasil? Acha que os executivos empresários brasileiros passaram a se preocupar com a qualidade do relacionamento com seus clientes?
Nos últimos anos as empresas brasileiras realmente deram um salto qualitativo na qualidade do relacionamento com seus clientes. Não só a disputa por espaços, mas também a mudança nas exigências dos clientes fizeram com que empresas e comércios aper feiçoassem
suas estratégias. Tudo isto e vários outros fatores, como também o fortalecimento dos Procons, contribuíram para a melhoria da qualidade deste relacionamento. O estímulo à cidadania e à participação popular estão tornando a s pessoas mais críticas e exigentes em seus direitos, e isto leva os prestadores de serviços, empresários e comerciantes a ficarem mais atentos às demandas dos clientes e, conseqüentemente, a aperfeiçoar seus mecanismos de atendimento e sat isfação de seus clientes para sua fidelização. Mas temos que pensar também que o Brasil tem 50 milhões de pessoas – 50 milhões de potenciais clientes – que estão praticamente fora do mercado ou que têm poder de consumo reduzido. Deste total, o Fome Zero, através do Bolsa Família, já está transferindo renda para mais de 5 milhões de famílias ou 25 milhões de pessoas. São cerca de R$ 6 bilhões/ano transferidos diretamente para estas famílias que estão abaixo da linha de pobreza. Em pesquisas recentes, verificamos que a maioria usa os valores recebidos na compra de alimentos e roupas. O Bolsa Família ex ige, como contrapartida, que as crianças freqüentem a escola. Isto significa que, além de permitir que estas famílias se tornem consumidores – mesmo que seja de itens de primeira necessidade – seus filhos tenham uma escolaridade melhor e maior, o que, certamente, favorecerá a melhora do nível de vida, de potencial de consumo e do nível de exigência nas relações de compra.
A abertura dos canais de relacionamento com clientes, seja através do callcenter ou da internet, permite a captação de dados estratégicos sejam eles de satisfação ou insatisfação. O senhor acha que o governo de forma geral tem investido nesta abertura, para direcionar suas ações, e o Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome (MDS) de forma particular?
O que o governo já está fazendo mostra que nos pautamos na direção do diálogo com os cidadãos para a definição de suas estratégias. Isto já constava no programa de governo do presidente Lula e, se por um lado há uma máquina burocrática que dificulta nossos trabalhos, por outro temos metas definidas e a disposição de fazer o correto uso do dinheiro público para o atendimento das necessidades da população. Temos vários canais de interlocução com a sociedade e, no governo Lula, é uma prática rotineira. Desde o lançamento do Fome Zero, que se tornou uma grande mobilização cívica por meio da qual a sociedade brasileira se articula com o Estado e a Central de Relacionamento Fome Zero tem papel importante neste processo, como canal direto no esclarecimento de dúvidas, na prestação de informações, bem como na contribuição à execução do controle social dos programas de transferência de renda. A Central é o elo entre o ministério e a sociedade que, tirando suas dúvidas quanto às políticas sociais que envolvem o Fome Zero, interage e articula com nossos atendentes. Estes atendentes são os ouvintes do feed back que o público-alvo de programas de segurança alimentar,
assistência social e de transferência de renda tem para contribuir com as nossas ações.
Na reestruturação dos ministérios, o MDS acabou ganhando quatro secretarias, entre elas uma com foco mais estratégico, à qual a Central de Atendimento Relacionamento do Fome Zero se reporta. Por que vocês chegaram a esse desenho estratégico? Qual é a lógica estratégia adotada?
A Central foi montada a partir de doações de quatro companhias telefônicas que funcionam em Ribeirão Preto, Goiânia, Brasília e Rio de Janeiro, totalizando 51 posições de atendimento e 126 operadores. Ela já existia quando assumimos o MDS em janeiro de 2004. O seu foco inicial era o repasse de informações sobre locais onde as pessoas poderiam fazer doações para o Fome Zero. Após aquele momento inicial, mais centrado nas doações, a Central foi mantida e seu foco se direcionou para a prestação de informações sobre o Fome Zero e, principalmente, o Bolsa Família. Cerca de 99,5% das chamadas são respondidas imediatamente na mesma ligação
e referem-se a pedidos de esclarecimentos de dúvidas e informações. Os 0,5% restantes referem-se a denúncias ou dúvidas que não puderam ser respondidas de imediato e, então, a pessoa que ligou recebe um número para, oito dias úteis depois, ligar novamente e obter a resposta. As denúncias são encaminhadas às respectivas secretarias e suas equipes de fiscalização.
Qual a importância da central de relacionamento callcenter dentro do Ministério que o senhor dirige? Ela pode ir além da política do Fome Zero e assumir outras ações?
Queremos aprofundar e aperfeiçoar o trabalho da Central e, para isto, estamos encaminhando um processo licitatório para termos um novo formato de operação. Como disse anteriormente, a Central como a de hoje é uma doação de quatro companhias telefônicas e o contrato já expirou. O MDS e o governo não abrem mão da Central e, para isto, estamos finalizando o processo licitatório. Isto mostra
como a Central é importante para o MDS e para o governo. Hoje a Central somente recebe ligações, que são feitas gratuitamente, e as pessoas não são obrigadas a se identificar. Queremos otimizar tanto o atendimento como também sair da atual postura receptiva para
desempenharmos funções mais ativas. Sabemos que as pessoas que ligam são o público-alvo dos nossos programas e, então, a nossa Central é o nosso canal de contato direto com nossos beneficiários. No modelo atual não temos a ferramenta de CRM mas, em breve
teremos e faremos uso dela para gerarmos uma base de dados mais completa.
Existe uma estratégia/planejamento para ampliar a central/callcenter para explorar a comunicação com o seu cliente?
Estamos finalizando a licitação e vamos dar um outro caráter à Central. Poderemos explorar mais o que temos hoje e ampliar nosso alcance. Hoje temos informações, mas não temos agilidade nem uso eficaz das mesmas. Nosso edital prevê a ferramenta de CRM e então, ampliaremos as nossas estratégias, alcançando mais adequadamente os beneficiários dos outros programas do ministério.
O senhor acredita que o seu cliente está satisfeito?
Temos registros de todas as conversas entre nossos atendentes e as pessoas que ligam para a Central e, em sua grande maioria, a reação das pessoas é altamente positiva. São pessoas pobres que, ao serem tratadas com toda a gentileza de um call center de primeira linha e ao terem suas demandas atendidas, reagem de forma muito positiva. Creio que os cidadãos que atendemos estão satisfeitos,
mas, como vamos melhorar nossos serviços com a licitação, este nível de satisfação pode ser ainda maior. É o que queremos.