A oferta certa no momento certo. Foi a partir desse principio que a Hipercard, operadora de cartões de crédito do Grupo Itaú Unibanco, conseguiu incrementar o número de vendas por ligações recebidas. Para chegar a esse resultado, a empresa implantou sistema de atendimento U-Magnet da U-Near, empresa especializada na integração de canais de atendimento, na central receptiva, em Recife. O novo sistema tem a capacidade de selecionar as informações relevantes para cada atendimento e apresentá-las ao operador. A abordagem e propostas de novos negócios são feitas apenas para o consumidor que se mostra propenso, de acordo com o histórico de relacionamento e interesses percebidos.A solução personaliza o atendimento, à medida que processa informações de propensão de compra e posse de produtos, histórico de abordagens anteriores e a situação atual do cliente no momento do atendimento. Com o novo sistema, os operadores têm a oportunidade de iniciar uma conversa com o cliente fugindo da rigidez tradicional, de acordo com Luiz Lobo, diretor de suporte a negócios da Hipercard. “As informações que os atendentes têm à disposição são valiosas, o que tornam a ligação mais objetiva”, explica. O diretor da Hipercard garante que há casos de ligações em que o cliente não recebe nenhuma oferta de produtos, justamente pelo fato do histórico e comportamento dele indicar que o momento não é o mais adequado. “A abordagem fica mais simpática e menos agressiva. Por outro lado, as vendas passaram a ser fechadas de maneira mais produtiva, o que motiva o operador”, completa.
O executivo da Hipercard destaca ainda a possibilidade de integração entre os pontos de contato. A empresa pode ter as mesmas informações e estratégias de atendimento para o cliente de forma integrada, tanto no call center quanto nas lojas físicas. O objetivo é que o cliente tenha um atendimento único e coerente em qualquer ponto de contato. O próximo passo é implantar a solução em todos os 600 pontos de atendimento da Hipercard, em 130 lojas do Walmart e outros estabelecimentos comerciais credenciados.
Uma mudança por desempenho
Gerenciamento de dados da L´Oreal passa por descentralização e ganha em desempenho
A área de gestão de clientes da empresa de cosméticos L´Oréal está em transformação. Desde 2008, a central vem passando por um processo de descentralização de seus sistemas de CRM, colocando como responsáveis pelo gerenciamento dos dados que envolvam o relacionamento com os clientes os próprios países onde a marca está presente.
Anteriormente, por meio da utilização em nível global do Siebel On Premise, o sistema e o banco de dados das operações no Brasil e em todos os outros países onde a marca estava presente ficavam hospedados na França. “A centralização não permitia que fôssemos ágeis o bastante nas respostas ao mercado”, afirma Graça de Varella, gerente do call center da companhia na unidade brasileira. Ela reitera que embora já fosse usado um módulo de serviço de atendimento ao consumidor por meio do Siebel, era necessário utilizar todo o sistema de CRM, em um modelo sob demanda. Então, para tal processo de descentralização, a Triscal, integradora especializada em sistemas de gestão, foi a escolhida para apoiar tais operações.
“Os dados foram trazidos da França e mapeados para a nova aplicação. Além disso, desenvolvemos interfaces para aplicativos internos da L´Oréal e para o SAP”, explica André Portella, diretor da Triscal.
O call center brasileiro, totalmente interno, tem hoje 60 profissionais utilizando o sistema. Graça confirma que os processos da central tiveram uma grande melhora de desempenho. Além disso, um importante benefício foi a redução de custos, já que os processos passaram a ser concretizados de maneira mais eficaz e, portanto, mais rápida. “No modelo anterior, perdíamos muito tempo, pois precisávamos enviar as solicitações para que fossem executadas lá fora”, completa.
A aposta em um novo diferencial
Sollus aderiu à tecnologia em telefonia IP para administrar seu call center com mais segurança
Criada para conquistar clientes para o Banco BMG por meio de call center, a Sollus adotou a solução de telefonia IP Planetfone. “Necessitávamos de um serviço de PABX IP que tivesse funcionalidades como gravação de voz, espera telefônica, Unidade de Resposta Audível e Distribuidor Automático de Chamadas”, diz Magno Ângelo Oliveira, diretor da Sollus. Dessa forma, a empresa optou pelo software, que tem entre seus recursos a gravação das ligações recebidas e efetuadas, configurando em um relatório com data, número de ligações feitas por dia ou período, duração total das ligações e a média de tempo por ligação.
Com atuação desde março deste ano, a Sollus tem hoje um volume de 600 ligações realizadas por dia nos sete pontos de atendimento que possui. “Devido ao grande volume, gravar as chamadas tornou-se essencial para não perdemos o controle de como estamos nos relacionando com os clientes”, ressalta Oliveira.
Outro recurso integrante do software é o Supervisor, que possibilita a avaliação das atividades dos operadores e o monitoramento de incidentes. Para o diretor da Sollus, visualizar as estatísticas de trabalho do call center em tempo real é uma garantia de qualidade de atendimento. “Obter o número de ligações atendidas ou não finalizadas aumenta a eficiência no atendimento, já que o gerente da área vai orientar sua equipe de acordo com esses dados”, completa.
