Liv Up investe em abordagem omnicanal

Com a estratégia integrada, foodtech reduz tempo de atendimento em 43% e atinge nível de satisfação de 88%

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Viviane Kim, co-fundadora e head de customer experience da Liv Up
Viviane Kim, co-fundadora e head de customer experience da Liv Up

Nascida em 2016, na cidade de São Paulo, a Liv Up tem liderado uma disrupção do mercado de alimentação, participando de diversas tendências, aceleradas pelo contexto da pandemia. Hoje, a foodtech atende a mais de 40 cidades diferentes e tem fãs em suas redes sociais – somente no Instagram, são mais de 600 mil seguidores. Para acompanhar esse crescimento e as novas demandas dos clientes, que durante a pandemia passaram a gerar até 10 mil solicitações por mês, a empresa vem adotando uma estratégia de atendimento omnicanal, integrando na plataforma da Zendesk canais como chat, Instagram, Facebook, e-mail e voz (telefone).

Com isso, o time de atendimento ao cliente da startup passou a ter todo o histórico e contexto das conversas com os clientes em um único lugar, mesmo que elas tenham começado e terminado em diferentes canais. A integração também permitiu o acompanhamento da performance de cada canal, o que apoia a tomada de decisão e melhora a experiência do cliente. Como resultado, a Liv Up reduziu em 43% o tempo médio de primeira resposta ao cliente e atingiu um nível de satisfação de 88% em relação ao atendimento – considerado alto, de acordo com o Net Promoter Score (NPS) da empresa -, mesmo diante dos desafios da pandemia.

“O processo de integração entre a plataforma da Zendesk e as ferramentas utilizadas pela nossa equipe de atendimento foi rápido e simples. Começamos pelo e-mail, chat e telefone e depois expandimos para o Facebook e o Instagram. As soluções adotadas não exigiram qualquer interrupção no suporte, mesmo agregando tantos benefícios”, conta Viviane Kim, co-fundadora e head de customer experience da Liv Up.

Hoje, um dos maiores índices de satisfação é justamente no atendimento via Instagram, que está entre os principais canais de conversação da empresa. Um dos motivos para isso foi a capacidade de interação direta com o cliente, tornando mais fácil responder, de forma individual, as mensagens dos clientes e seguidores. “As mensagens diretas no Instagram, por exemplo, são importantes para reunirmos feedbacks até mesmo sobre a qualidade e a aparência das nossas refeições”, complementa a executiva.

Além da pluralidade dos canais de atendimento, a startup implantou uma central de ajuda com Perguntas Frequentes (FAQ) pelo Zendesk Guide para que os consumidores também pudessem optar pelo autoatendimento. Neste primeiro semestre de 2020, a Liv Up conseguiu reduzir em 10 pontos percentuais a taxa de contato entre o cliente e um atendente humano, mesmo com o aumento da demanda ocasionado pela pandemia. Ao disponibilizar diversas possibilidades de interação com os consumidores, a empresa tem mantido controle sobre o volume direcionado ao atendimento humano, que tem se concentrado entre 9 a 10 mil solicitações por mês.

No fim de 2019, a Liv Up também reestruturou sua árvore de categorização de tickets com o objetivo de automatizar processos e melhorar o nível de informações de seus consumidores. As soluções Guide, Support e Chat da Zendesk permitiram categorizar os chamados de acordo com a etapa de atendimento e isso foi fundamental para incrementar a jornada do cliente, já que os agentes de suporte ficaram mais ágeis para direcionar e buscar uma solução para os chamados. Essa mudança também colaborou para diminuir o tempo de resposta ao cliente e acelerar o aprendizado de novos membros da equipe, e ainda rendeu à Liv Up, em setembro, o prêmio Zendesk CX Awards, junto com o parceiro de implantação Aktie Now, na categoria de pequenas empresas.

Em um patamar ainda mais estratégico, desde o início da pandemia, a startup tem analisado constantemente seus dados e informações dos clientes para manter uma experiência excelente em todos os canais e atender às mudanças de consumo no período. Como resultado, a Liv Up cresceu 120% neste ano e manteve a meta de duplicar de tamanho e faturamento em 2020.