A Recovery, empresa do Grupo Itaú de serviços de tecnologia em cobrança, registrou aumento nos canais digitais para o atendimento dos clientes. Segundo levantamento da empresa, em 2020, o share digital alcançou o número de 56% no mês de dezembro, ou seja, mais da metade dos acordos realizados foram feitos pelos canais digitais que a empresa oferece, como site, WhatsApp, app e Messenger do Facebook. O volume de acordos realizados nesses canais chegou a 4,2 milhões em todo o ano. Em 2019, o share digital chegou a 45%, portanto, houve aumento de 11 pontos percentuais de um ano para outro.
Além disso, a empresa bateu o antigo recorde de 1,3 milhão de acesso mensal ao site, chegando a 2,1 milhões de acessos no mês de julho de 2020, sendo que a perspectiva é positiva para o ano de 2021, pois uma nova versão do site foi lançada em dezembro de 2020. A versão 2.0 do app foi lançada no final de outubro e já alcançou mais de 135 mil downloads, com uma média diária de mais de 1.587. Além do site e do app, a empresa reforçou o seu atendimento pelo bot. O crescimento de acordos gerados pelo bot de dezembro de 2019 para dezembro de 2020 foi de 113%.
O diretor de Tecnologia, Operações e BI, Ignacio Dameno, afirma que toda a empresa está se empenhando para ser cada vez mais digital: “Nossa missão é sempre colocar o cliente no centro de tudo. Escutamos e analisamos todos os feedbacks para sempre melhorar. Queremos promover a melhor experiência para ele e dar o máximo possível de canais para ele conseguir fechar um acordo e atingir o nosso propósito que é o de transformar dívidas em recomeços.”, reforça o executivo.
Para entender como o cliente está avaliando a experiência, a Recovery está fazendo um acompanhamento pelo método Net Promoter Score (NPS) e os resultados estão evoluindo mês a mês. Esta é uma métrica de avaliação de satisfação do cliente e a nota geral da empresa está em 46%, variando entre 49% e 56% para os clientes que se comprometeram a fazer um acordo ou que estão com um acordo vigente. Quando a avaliação é feita com recorte de cada canal digital de atendimento, os números de dezembro de 2020 demonstram um bom resultado: Whatsapp (63%), Chat (64%) e Messenger (58%).
“Essa avalição é importante para realizarmos melhorias internas. O cliente manifesta sua dor, encaminhamos para as áreas responsáveis e tomamos as ações. É importante que os canais tenham sempre um bom atendimento. Nascemos como uma empresa tradicional e estamos em constante transformação para oferecer sempre as melhores soluções e experiências aos clientes.”, finaliza o executivo.
