SulAmérica acelera digitalização e diversificação de canais

Robô inteligente da companhia foi aprimorado para entender mais de 45 assuntos diferentes, auxiliando no primeiro atendimento

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Alessandro Cogliatti, diretor de experiência do cliente da SulAmérica
Alessandro Cogliatti, diretor de experiência do cliente da SulAmérica

No último ano, impulsionada pela demanda gerada pela pandemia do novo coronavírus, a SulAmérica aprofundou o processo de digitalização e diversificou os canais de atendimento e acesso aos serviços de saúde. O aplicativo SulAmérica Saúde, que concentra as principais vias de interlocução dos mais de 4 milhões de beneficiários em Saúde e Odonto, saiu de 23 milhões para 27 milhões de acessos entre 2019 e 2020. O botão Covid-19 no app foi o mais demandado, com mais de 500 mil acessos ano passado, no qual um chatbot especializado é capaz de identificar mais de 27 formas diferentes de se referir à doença.

Para realizar um primeiro atendimento de qualidade, eficiente na triagem e na resolução de dúvidas sobre a doença, o robô foi aprimorado para entender mais de 45 assuntos diferentes, com uma biblioteca de termos com aproximadamente 2.500 exemplos. Essa lista é atualizada constantemente com base nas interações com os clientes. As conversas têm a duração média de 3 minutos, mas geralmente o beneficiário precisa de apenas de 4 (chat saúde) a 9 (Whatsapp) interações para chegar na informação desejada.

Somados os canais de WhatsApp e Chat em 2020 dedicados para Covid-19, foram mais de 1,7 milhão de acessos. Apesar dos meios digitais em alta, o recurso telefônico também foi importante para dar conta da demanda por informação e atendimento. As orientações médicas telefônicas saltaram de 28 mil em 2019 para 112 mil em 2020. Já a central 0800 da SulAmérica atingiu 2,8 milhões de atendimentos.

“Como um dos principais players da saúde suplementar no país, tivemos um papel relevante na assistência às pessoas. A SulAmérica não mediu esforços para manter um atendimento de qualidade, com todos os processos e serviços físicos e digitais em pleno funcionamento neste período. Nossos canais seguem aprimorando de acordo com cada feedback, avaliação e também aproveitando nossos recursos de inteligência artificial e data analytics”, reforça Alessandro Cogliatti, diretor de experiência do cliente da SulAmérica.