Diretora do Einstein descreve a evolução da experiência do paciente a partir da escuta ativa
Listado como o 22º melhor hospital do mundo e o primeiro no hemisfério Sul, segundo a revista Newsweek, o Hospital Albert Einstein coloca, como um dos motivos para ter alcançado esse feito, os investimentos realizados para evoluir, ano a ano, em favor da experiência do paciente. Um exemplo são os conselhos consultivos, que de um fórum de múltiplas reclamações, criado há 15 anos, se transformou em um instrumento de melhorias em todas as áreas da instituição. Atualmente, são sete conselhos, divididos em temas, reunindo cerca de 130 pacientes, seus familiares e profissionais do hospital, que ganharam uma dinâmica colaborativa com resultados que se somam às melhorias da jornada do paciente proporcionadas por insights colhidos em pesquisas. Esse quadro foi detalhado, hoje (19), por Flávia Camargo, diretora de experiência em saúde do Einstein, na 1089ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Com 70 anos de existência, o Einstein sempre teve como princípio a atenção às pessoas, tendo sido o maior desafio, ao longo desses anos, construir um modelo de saúde centrado nelas, segundo Flávia. “Para cumprir essa missão colocamos, como um pilar da experiência dos pacientes, ouvir as pessoas, as famílias e outros stakeholders, alcançando melhorias em todos os aspectos. Estamos também sempre conectados com instituições internacionais de saúde que são modelos mundiais, muitas das quais já nos equiparamos. Somos considerados o 22º melhor hospital do mundo e o melhor do hemisfério Sul, segundo o ranking da revista Newsweek.” De acordo com a executiva, um dos aspectos que o hospital se destaca, inclusive exportando conhecimento, é o da humanização, assim como o do acolhimento e do propósito como direcionadores das atividades de todos os colaboradores.
Quanto à evolução das jornadas físicas e digitais combinadas, a diretora entende que o Einstein, assim como todo setor de saúde, ainda precisa acompanhar o que já ocorre em outros segmentos, como varejo, aviação, bancos, embora já esteja avançando nessa direção. Depois de expor o posicionamento do hospital junto a instituições que promovem boas práticas hospitalares internacionalmente, possuindo certificações, Flávia destacou que “a primeira base inalienável da experiência em saúde é entregar segurança e qualidade. São aspectos técnicos que formam o patamar a partir do qual vai-se subindo uma pirâmide que inclui outros fatores, tais como conveniência, humanização e acolhimento, muito especiais em situações críticas. Sem contar os elementos da jornada que são menos fricção no atendimento, mais fluidez nas interações, mais escuta, mais personalização. Tudo isso vai muito além do momento do cuidado com o paciente”.
Após detalhar como se insere na experiência do paciente também a construção de uma cultura do autocuidado com a saúde, a diretora respondeu uma pergunta da audiência sobre os conselhos consultivos, criados há 15 anos e que passaram por transformações. “Durante um processo para conquistar uma certificação importante, um dos pré-requisitos passava por ter conselhos formados por pacientes, ajudando a melhorar em nossas evoluções. Isso começou ali e, ao longo dos anos, viemos aprimorando o modelo. A escolha dos participantes foi evoluindo, a eleição dos assuntos a serem tratados e as dinâmicas das reuniões também vieram se transformando, passando de um fórum de múltiplas reclamações improdutivas para uma oportunidade de, com transparências nas orientações, contar com pessoas que querem realmente contribuir nesse contexto.”
Na sequência, Flávia contou que foram sendo selecionados temas baseados nas principais dores percebidas tanto pelos pacientes e seus familiares, como pelos profissionais do hospital. Atualmente, são sete conselhos, com cerca de 130 pacientes, com temas de qualidade e segurança, infraestrutura e hotelaria, comunicação com os pacientes, treinamento de colaboradores, diversidade, inclusão e acessibilidade, etc. Houve tempo, ainda, para ela expor alguns dos principais resultados colhidos com os conselhos consultivos, entre muitos outros assuntos, incluindo os sistemas de pesquisas de satisfação e as melhorias que eles têm provocado.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1088 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (20), recebendo Aline Garcia, diretora de relacionamento e experiência do cliente da Onze, que falará da transformação da experiência em previdência privada; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Marketing de afiliados: Um caminho mais estratégico para chegar ao cliente?”, reunindo Laila Martins, CEO do Saber em Rede, Rodrigo Genoveze, diretor-geral da Awin para América Latina, Kaio Henrique Caldas, gerente de afiliados do Magalu e Augusto Parra, gerente de Client Services da Rakuten Advertising.
