Gerentes da Norton Abrasivos explicam como, com foco em escuta ativa e capacitação, empresa integra canais e fortalece a experiência do cliente
A Norton Abrasivos decidiu que qualidade não é apenas um atributo de produto: é uma promessa que precisa se sustentar em cada ponto da jornada do cliente. Para isso, a empresa reformulou profundamente os processos de experiência, revisitou jornadas de parceiros e consumidores e instituiu uma cultura em que os resultados da escuta ativa em larga escala deixaram de ser métrica de um departamento para se tornarem propósito de toda a organização. No trade marketing, a estratégia vai além da exposição de produtos, passando por treinamento, relacionamento e conteúdo técnico que transforma o revendedor em um verdadeiro guardião da experiência. Esse movimento da empresa foi apresentado, hoje (16), por Danilo Quintino e Lilian Modolo, respectivamente, gerente de brand experience e gerente de trade marketing da Norton Abrasivos, na 1356ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Dando um overview, Danilo iniciou contando que a empresa possui mais de 140 anos, tendo nascida nos Estados Unidos e sendo adquirida, em 1990, pelo grupo francês Saint-Gobain. Especializada na fabricação de abrasivos, ela chegou ao Brasil em 1957, construindo fábricas em São Paulo, principalmente na região de Guarulhos e Vinhedo. Hoje, possui várias plantas no País incluindo unidades de produção de rebolos, discos e conversão de lixas. “Somos uma empresa muito relacional, presente em quase 160 mil varejos no País, tendo como objetivo ser a marca preferida do consumidor”, completou Lilian.
Para manter-se relevante em um mercado que evolui rapidamente, o gerente conta que estruturaram uma área dedicada à experiência do cliente, além de terem passado a ouvir mais ativamente os públicos e traduzir esses insights em ações coordenadas entre departamentos. Ele explicou que esse movimento começou com uma reflexão profunda sobre como a empresa poderia se conectar melhor com os clientes. “Remodelamos todo o nosso processo de experiência do cliente, revisitando as jornadas que já vínhamos desenhando há um bom tempo, seja dos nossos parceiros como também dos consumidores.”
Para o executivo, o grande diferencial dessa transformação foi reconhecer que a responsabilidade pela experiência do cliente não é exclusiva de um departamento. Nesse sentido, o resultado das pesquisas de NPS e CSAT passaram a ser compartilhados por toda a empresa, desde o time de front até o back-office. “Conseguimos fazer com que todos trabalhem em um único propósito, que é o foco do nosso cliente, em cima do que temos escutado dele. Esse alinhamento interno resultou em um crescimento expressivo. Em um ano, dobramos o número de respostas em nossas pesquisas de satisfação, demonstrando que, quando a organização abraça a cultura cliente, os resultados aparecem naturalmente.”
Lilian complementou essa visão ao explicar como a marca se posiciona no ponto de venda. Para ela, a estratégia vai além de simplesmente expor produtos nas prateleiras. “Queremos ser relevantes por meio de treinamento, da comunicação da nossa performance, do relacionamento com o balconista.” Essa abordagem multifacetada reconhece que 70% das vendas ainda acontecem no balcão, onde o profissional da loja funciona como um validador crucial da decisão de compra. “Atualmente, 20% dos consumidores vão a um varejista já com uma marca escolhida e buscam a validação disso no balcão, levando-nos a deixar os parceiros bem treinados e preparados para essa experiência”, completa a gerente. Dentro desse aspecto, a transformação digital na Norton não substitui o relacionamento presencial, mas o complementa. “Os consumidores usam as mídias sociais para buscarem informações dos nossos produtos, mas a decisão se dá no presencial.”
A empresa também reconheceu que a base de clientes atravessa múltiplos públicos, cada uma com comportamentos e expectativas distintas. A resposta foi criar um framework de comunicação com mensagens-chave para cada público, desde profissionais experientes até ‘hobistas’, que realizam pequenas reformas em casa. O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1355 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (17), recebendo Maria Carolina Mendes Garcia, gerente executiva de operações da Livelo, que falará da centralidade no cliente como estratégia de negócio; na quinta, será a vez de Guilherme Sacamone, CEO da OKX Brasil; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Como evoluir na experiência e não cair na armadilha da IA?”, reunindo Alexandre Zimath, diretor de clientes do BV, Dan Sabbagh, diretor de tecnologia do AmorSaúde, Regina Stella, diretora executiva da BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo, Wesley Batista, gerente executivo de CX da Pague Menos, e Helder Cavalcanti, sales manager da Enghouse Brasil.
