Nova pesquisa da Salesforce revela que 66% das empresas brasileiras já adotam IA agêntica e transformam a experiência do cliente no atendimento
A IA agêntica deixou de ser um projeto piloto para se tornar parte essencial das operações de atendimento das empresas brasileiras. É o que revela o relatório “State of Service: AI Agents Edition”, da Salesforce, apontando que 64% das empresas utilizam IA preditiva e 77% usam IA generativa. No entanto, o movimento mais expressivo está na IA agêntica, que são sistemas autônomos que interpretam, tomam decisões e executam fluxos de trabalho complexos que já é adotada por duas em cada três (66%) empresas brasileiras.
Esses resultados mostram que a IA não está apenas reduzindo custos operacionais, mas impactando diretamente a percepção de qualidade do consumidor final. O nível de confiança na tecnologia é expressivo: 90% dos profissionais brasileiros que utilizam agentes de IA afirmam que suas empresas se beneficiariam ao expandir ainda mais o uso dessa tecnologia, índice superior à média global de 89%. Em muitas organizações, a presença desses agentes já é ampla: 96% dos profissionais brasileiros que implantaram agentes de IA o fizeram em canais voltados para o cliente, enquanto 85% os utilizam para apoiar funções internas.
Entre os principais canais de implementação de agentes de IA no Brasil, destacam-se os aplicativos de mensagens (como WhatsApp e Messenger): 76% (em produção total); chat ao vivo / suporte online: 72%; painel de trabalho dos atendentes: 72%; e e-mail: 68%
Foco na experiência do cliente
Segundo a pesquisa da Salesforce, times de atendimento brasileiros estão colhendo resultados de forma expressivamente rápida: 67% das organizações com agentes de IA afirmam notar valor mensurável em até dois meses de uso. Quando questionados sobre quais KPIs (indicadores-chave de desempenho) melhoraram desde a implementação dos agentes de IA, os profissionais brasileiros apontaram três áreas de destaque: satisfação do cliente (CSAT), tempo médio de atendimento e produtividade dos atendentes — nessa ordem de impacto percebido. O resultado reforça uma tendência também observada globalmente: agentes de IA não são apenas uma alavanca de eficiência operacional, mas cada vez mais um diferencial na experiência do consumidor.
“A ‘era do atendimento sem limites’ é aquela em que a IA não apenas assiste, mas age. Quando todos os departamentos que interagem com o cliente — como atendimento, vendas, marketing e operações de campo — trabalham com a mesma base de informações, eles agem de forma coordenada. As empresas que entregarem essas experiências conectadas vão crescer mais rápido”, comentou Thais de Cássia Cabral Padilha, vice-presidente de engenharia de soluções na Salesforce Brasil.
Metodologia
Os dados apresentados são baseados nas respostas de 300 profissionais de atendimento no Brasil, extraídas do estudo global da Salesforce realizado entre 9 de março e 4 de abril de 2026. A pesquisa global contou com 3.075 entrevistados em múltiplos continentes.
