A melhor experiência é aquela que o consumidor quase não percebe

Investir em experiência não é uma iniciativa isolada das áreas de atendimento, mas uma questão que envolve toda a organização

Autora: Rosana Garcia

Existe um paradoxo na transformação digital: quanto mais sofisticada se torna a tecnologia, menos o consumidor deveria precisar percebê-la. Hoje não basta automatizar processos ou apenas incorporar inteligência artificial ao atendimento, a verdadeira evolução acontece quando essas soluções eliminam obstáculos até o ponto em que o usuário deixa de perceber a tecnologia e passa a perceber apenas a fluidez da jornada.

Um exemplo é a evolução dos pedágios, aguardar na fila para fazer o pagamento era uma etapa antes considerada natural de uma viagem. A chegada das tags de pagamento automático começou a transformar essa experiência, reduzindo o tempo de espera e dispensando o uso de dinheiro ou cartões. 

Com a expansão do Free Flow, sistema de cobrança sem cancelas, essa transformação avança: o motorista não precisa mais reduzir a velocidade para pagar. Com a tag, a experiência se torna ainda mais fluida, pois a passagem é identificada e o pagamento acontece automaticamente, sem a necessidade de consultar os canais das concessionárias posteriormente. A tag passa a ser uma peça central que viabiliza a experiência “invisível”.

É uma transformação importante porque mostra que inovar não significa apenas digitalizar uma experiência tradicional. Em muitos casos, significa repensar por que determinadas etapas precisam existir. Para o motorista, o objetivo nunca foi pagar o pedágio, mas chegar ao destino. Quanto menos interferências houver nesse percurso, melhor será a experiência.

Essa mesma lógica vale para o atendimento. A pesquisa Zendesk CX Trends 2026 mostra que 88% dos consumidores esperam respostas mais rápidas do que esperavam um ano antes, enquanto 74% consideram frustrante ter que repetir suas informações para diferentes atendentes. O desafio, portanto, não é apenas responder com velocidade, mas construir uma experiência que preserve o contexto de cada interação e evite que o cliente precise começar do zero a cada contato.

É nesse ponto que a inteligência artificial e o uso de dados podem provocar uma mudança significativa. Estamos avançando da personalização para a individualização do atendimento, considerando as necessidades, o histórico e o momento de cada consumidor.      

Na mobilidade, isso significa reconhecer que dois motoristas podem utilizar o mesmo serviço a partir de necessidades diferentes: um adquire a tag pensando nas passagens em Free Flow; outro busca agilidade nos estacionamentos. É essa diferenciação que permite oferecer informações relevantes, antecipar dúvidas e reduzir contatos desnecessários.

Entretanto, individualizar experiências depende da qualidade dos dados. Informações mal classificadas ou fragmentadas comprometem até mesmo as ferramentas mais avançadas. Por isso, é fundamental investir na organização das informações e na capacitação das equipes.

A urgência dessa transformação também aparece nos indicadores de mercado. Na pesquisa global de experiência do consumidor de 2025 da PwC, 52% dos entrevistados afirmaram ter deixado de comprar ou utilizar produtos e serviços de uma marca após uma experiência ruim.      

O  dado indica  que investir em experiência não é uma iniciativa isolada das áreas de atendimento, mas uma questão que envolve toda a organização. O Free Flow ilustra bem essa necessidade de integração. Para o motorista ter uma passagem tranquila, diferentes processos precisam funcionar de maneira coordenada: a identificação do veículo, o registro da passagem, a cobrança e a comunicação. Uma falha em qualquer uma dessas etapas pode comprometer a percepção sobre toda a experiência. Por isso, a inovação precisa ser acompanhada de eficiência operacional e de uma estrutura preparada para resolver problemas.

Estamos vivendo um momento em que tecnologias antes consideradas futuristas começam a fazer parte de atividades cotidianas. No entanto, o sucesso dessa transformação não deve ser medido apenas pela quantidade de ferramentas implementadas, mas pela capacidade de tornar a vida das pessoas mais simples.

O futuro da experiência do cliente não está em multiplicar interações com as empresas, mas em fazer com que muitas delas deixem de ser necessárias. E, quando o contato for indispensável, garantir que o consumidor encontre alguém, ou uma solução tecnológica, capaz de compreender seu contexto e resolver sua necessidade. Essa combinação entre tecnologia, dados e empatia é o que permitirá transformar inovação em conveniência real.

Rosana Garcia é diretora de operações e atendimento da ConectCar.