Olá Qualinautas!
Meses atrás acompanhei uma discussão calorosa entre dois profissionais de contact center que não conseguiam chegar a um consenso sobre os itens que deveriam compor o seu formulário de monitoria para o SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente.
Uma pessoa defendia que alguns atributos deveriam ser penalizados com maior rigor em função de o histórico indicar que aqueles eram os pontos frágeis do atendimento. A outra pessoa defendia a manutenção dos itens atuais, os quais já estavam sendo monitorados há mais de dois anos e, na visão dela, apresentava resultados muito bons, sem necessidade de mudanças.
Acompanhando a discussão, fiquei torcendo para que em algum momento a palavra mágica “cliente” surgisse, mas nada! E em certo momento questionei se tudo aquilo que estava sendo discutido estava alinhado às expectativas do cliente, ou seja, se atendia ao que ele esperava do atendimento e, para minha surpresa, fez-se silêncio na sala.
Após alguns instantes então perguntei se eles já haviam realizado alguma pesquisa ou algum levantamento que permitisse avaliar a percepção do cliente sobre o atendimento para que isso fosse utilizado para equacionar a questão e finalizar a discussão. A resposta foi negativa, mas ambos os profissionais, categoricamente, declararam que sabiam exatamente o que o cliente esperava.
Chegando nesse ponto, lembrei-me de um treinamento que fiz há alguns anos sobre princípios básicos da qualidade, e que ressaltava a importância de conhecer as necessidades e expectativas do cliente antes de direcionar as ações.
No referido treinamento fizemos algumas dinâmicas que mostravam diferenças interessantes entre “como nos vemos” e “como os outros nos vêem”.
Refletindo sobre o treinamento fiquei imaginando os diretores daquela empresa, satisfeitos apenas com os resultados apresentados pela sua monitoria e pelo que julgavam ser certo e, ao mesmo tempo, analisando o risco do cliente, do outro lado, estar insatisfeito e considerando justamente o contrário.
A tentação é grande, mas evite olhar apenas para seu desempenho como que refletido num espelho. Busque sempre os elementos que precisa nas expressões do cliente, afinal de contas, é para ele que devemos gerar resultados em primeira instância.
Um grande abraço e até a próxima!
Vladimir
Concordo, é preciso saber o que o cliente espera, mas é extremamente importante saber o que o cliente do nosso cliente tambem espera do atendimento.
Adorei a matéria!