A mistura de canais!
Em vez de melhorar a condição de atendimento na loja, com mais pessoas, mais posições e mais conforto, a operadora da qual sou cliente há 12 anos resolveu inovar. Através de chamados para o celular, anunciou insistentemente a grande nova vantagem. “Agora o cliente pode agendar uma visita a nossa loja, com hora marcada, pela internet com 48 horas de antecedência”. Usaram o canal telefone, endereçando a internet para que se possa agendar uma visita a loja, desde que com antecedência. A iniciativa privada aprendendo com o serviço público onde se marca com antecedência consultas médicas, perícias a solicitação de passaporte ou até visto no consulado americano. Isto a gente pode não gostar, mas não tem outro jeito de tentar resolver o problema do excesso de demanda ou de burocracia. Entender que para ser mais bem atendido em uma loja de uma operadora de celular é necessário agendar com 48h de antecedência pela internet e ainda por cima ainda acreditar que isto é melhoria no atendimento é muito para a cabeça. Pelo menos para a minha. E para a sua? Dê a sua opinião.
Vou resumir o problema com uma simples pergunta: “Quem a empresa de telefonia móvel julgar ser para dizer que meu problema pode esperar 48 horas para ser resolvido?”.
Pagamos muito caro e queremos nosso problema resolvido com o melhor atendimento e através do canal que julgarmos mais apropriado.
E outra, se o atendimento na loja é “melhor”, então que remanejem os funcionários das lojas para a central de atendimento.
Sr. Enio, concordo “ipsis leteris”: é no mínimo vergonhoso, o que tem acontecido no cenário de algumas Grandes Empresas (especialmente, àquelas, envolvidas com “Alta Tecnologia”).
Elas “estratégicamente” postergam atitudes, medidas; que deveriam ser prioritárias, pontuais…Especialmente as direcionadas com o Atendimento. Em alguns casos, deve-se esquecer o atendimento “rápido” (troque-o por atendimento, “previamente” agendado…)
Por onde andam os Programas de Qualidade No Atendimento???