Automatize para gerar valor, não para reduzir custos

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Ao entrar neste
estudo sobre os contatos de
informação, é natural surgir o assunto de “Automatizar o Atendimento”. Isso
ocorre como primeira reação à constatação que estes contatos são os mais
numerosos, e frequentemente os que agregam menos valor (quando não trabalhados
corretamente, como vimos no tópico
anterior). O objetivo que se pretende com esta automação é eliminar tais contatos.

Em primeiro lugar é
necessário esclarecer que mesmo automatizados, estes contatos não são
eliminados. Os contatos continuarão ocorrendo, mas você os atenderá usando
sistemas, ferramentas automáticas e não pessoas. Isso apenas diminui o custo de
atendimento desses contatos, mas eles continuarão existindo da mesma forma.

Automatizar uma
operação de atendimento significa substituir as pessoas que normalmente
respondem os contatos, por sistemas informatizados. E em algum momento da
evolução de qualquer operação de atendimento, inclusive em sua empresa, o
assunto “Automação” virá à tona.

Veja se você mesmo
não se identifica neste cenário: seus clientes reclamam do seu atendimento, e
depois de muita discussão interna, sua empresa decide aumentar o quadro. Os
custos aumentam devido a isso, e a direção passa a exigir melhorias de
produtividade. A gerência decide adquirir alguma ferramenta de automação de
contatos e assim que implementada, espera poder reduzir o quadro de
funcionários novamente.

Isso é o mais comum,
e sinceramente o menos inteligente a se fazer. Automatizar não é uma opção para
a maioria das operações, é uma necessidade, é inevitável. Entretanto, se essa
automação visar unicamente redução de custos, sua empresa perderá uma excelente
chance de se diferenciar da concorrência.

A economia gerada pela automação deveria ser usada como
investimento para aumentar o valor agregado que os colaboradores são capazes de
entregar. E ao aumentar o valor agregado do seu atendimento sob a ótica do
cliente, estes clientes sentirão que seu atendimento está acima da norma geral
de mercado, acima da concorrência.

Isso é um trabalho
em duas frentes. Ao mesmo tempo em que os contatos de menor valor são
automatizados, os colaboradores que os atendiam ficam mais livres para focar
nos contatos mais valiosos, e que dificilmente seriam automatizáveis.

Mas o que é um
contato de maior valor, e um de menor valor? E como assim “um contato
automatizável”? Veremos isso nos próximos posts.