Quando pensamos nos clientes que procuram o trabalho de uma consultoria de Recursos Humanos buscando uma solução no que se trata recrutamento e seleção, certamente pensa-se na importância do atendimento com qualidade, demanda numérica e na sua satisfação, pensam-se então, nos diversos tipos de clientes e nos processos que envolvem este atendimento, pois cada cliente atendido por uma empresa de R&S tem uma especificidade e uma demanda a ser atendida. Bem, como este cliente atendido por esta empresa seja ela um Call Center próprio ou um atendimento terceirizado, também precisa atender seus clientes nas suas necessidades em tempo hábil. Daí então entra em ação o desafio da consultoria buscar este personagem que irá atender da forma mais adequada possível “às necessidades” do cliente.

Buscar este profissional com assertividade e precisão é de extrema importância, pois a consultoria lida com algumas variáveis importantes e desafiadoras, uma delas é o prazo de entrega, outra é a concorrência entre as consultorias, sem falar no nível de desemprego que o Brasil vive no presente que está em média de 6% segundo o IBGE, ou seja, o mercado de trabalho está “aquecido” tendo muitas oportunidades de trabalho e uma mão de obra escassa quando se procura um nível elevado de competência técnica e comportamental para ocupar os cargos de maiores exigências. Observa-se também outra variável que tem causado grande impacto na contratação deste funcionário, que é a facilidade de ingressar em um curso de nível superior, este curso gera nos estudantes uma expectativa de “atuação instantânea” na área em que estão estudando. Pois ao termino deste curso se o mesmo não possuir experiência relacionada com a função de sua formação dificilmente conseguirá um trabalho que lhe custou anos de estudo.

Contudo, o objetivo e desafio é manter, sobretudo a qualidade no processo e na entrega final, pois hoje o que mais se espera de um serviço prestado é a tão esperada qualidade e esta diferenciará o trabalho de uma empresa e seus concorrentes, porém a qualidade não ocorre se não houver o mapeamento e estudo de comportamento do cliente e as variáveis que alteram seu comportamento, conhecer o cliente é uma condição básica para as empresas que vivem a prestação de serviços.

Na atualidade a arena concentra-se na qualidade de serviços prestados e no relacionamento com os clientes e esta qualidade é resultado da satisfação demonstrada pelo cliente, através da percepção e expectativa atendida.