A gente conhece o mundo maravilhoso de serviços
e produtos oferecidos através da Internet. Uma maravilha, acessar e-mails, ler
jornais, pagar contas, comprar passagens, reservar hotéis, comprar ingressos,
comprar roupas e até serviços de TI.! Faça sua busca, selecione, faça o
checkout e seja feliz. A gente adora
boas compras e bons serviços!
O lado tenso da coisa: isto tudo tem que acontecer
num processo começo-meio-fim, preferencialmente sem nenhum “incidente” no
percurso. Porém, quanto isto acontece, o inferno abre as portas, pois a parte
humana está muito longe da tecnologia – ou seja, até chegar a alguém de carne e
osso para conversar com você, é o caos, uma verdadeira via crúcis. Você entra numa
espiral de conversas desconexas e repetitivas sem saída. A máquina fica em loop, você volta para o mesmo menu ou o
assistente robótico te faz quarenta vezes a mesma pergunta ou te joga para uma
base de conhecimento que não inclui especificamente a sua questão, bem a sua, aquela
essencial que precisa ser resolvida imediatamente. E como explicar isso para
ele, o robot?
Tecnologia é bom para todo mundo, mas as pessoas:
suporte, cliente, analista, usuário, pessoal de serviços, chatbots (sim, eles também) precisam se falar, o atendimento não
pode ser assim tão desumanizado e fragmentado – tragam as pessoas de volta,
algumas – pelo menos. Difícil acreditar que
todos os problemas possam ser encapsulados dentro de um menu. O catálogo de
serviços já não cobria tudo, agora então….E justamente quando você escapa da panaceia
da parametrização e precisa de algo, uma informação que venha com a resposta “sujeito-verbo-objeto
direto” é quando você se sente o mais isolado ser humano na face da terra,
porque máquinas não entendem a gente.
E não me digam que chatbots, esses pequenos robozinhos que infestaram a rede são inteligentes
o suficiente para entender desespero, estresse, falta de paciência, pressa de
quem está do lado de cá. Que me perdoem os chatbots
engraçadinhos que dão as caras por aí, pra mim, são apenas bad boys em pele de cordeiro.
Li que chatbots vão ter habilidades de linguagem
e comunicação humana por volta de 2029. Estamos em 2018….não dá para esperar
tanto. Uma pesquisa indica que até 2020 85%
das interações com o cliente serão gerenciadas sem a presença de humanos. Como
assim? E nós? Quando
começaram a aparecer – a ideia era de que respondessem questões rotineiras dos clientes
– aquelas resolvidas pelo nível 1 de suporte, imagino eu. Mas, e quando precisa
escalar? Eles não deixam…. ficam bloqueando o acesso como se fossem firewall. A gente precisa ter um DR
sobre o assunto.
E a
coisa não para por aí, existem até “chatbots
depression loneliness“, porque reza a lenda, estes estão salvando a
humanidade da depressão e da solidão! Really? Get out of here! Penso que não gosto do lado artificial
da inteligência! Como cliente, gosto de gente como a gente!
Gladis
